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February 08, 2018
Fjord-Trends: Wie Unternehmen digitale Spannungsfelder überwinden
von: Robert Haber

Unsere Welt dreht sich schneller denn je; nicht zuletzt, weil sich die technologischen Rahmenbedingungen stetig verändern. In dieser unübersichtlichen Welt fehlt vielen Unternehmen die Orientierung: Was gestern noch gewiss war, ist heute schon überholt.

Deshalb bringt die zu Accenture gehörende Digitalagentur Fjord jedes Jahr eine Übersicht der wichtigsten Trends aus der digitalen Welt heraus. Dabei stehen weniger neue Technologien als die gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Konsequenzen, die sich aus deren Einsatz ergeben, im Vordergrund. In diesem Jahr stehen die Fjord Trends ganz im Zeichen der Spannungsfelder zwischen Unternehmen und Verbrauchern, die in unserem digitalen Alltag immer häufiger entstehen.

Dieses Thema ist zweifellos auch für Energieunternehmen hochaktuell: Viele Kunden sorgen sich im Zuge des Smart-Meter-Rollouts und neuer datenbasierter Services um ihre Privatsphäre. Gleichzeitig ‚tobt‘ die Debatte über den Einsatz von Technologien in immer mehr Bereichen unseres Lebens und den daraus resultierenden Folgen für die Gesellschaft. Deshalb sind unserer Meinung nach die folgenden drei der von Fjord identifizierten Trends von besonders großer Bedeutung:

  1. Vertrauen durch Transparenz

    Viele Unternehmen messen den Wert ihrer Kundenbeziehungen heute daran, wie viele ‚Touch Points‘ sie mit dem Verbraucher haben. Wir plädieren für eine zusätzliche Dimension: die ‚Trust Points’. In einer Welt, in der undurchsichtige Algorithmen und Informationen aus fragwürdigen Quellen unseren digitalen Alltag immer stärker prägen, wird es für Unternehmen schwieriger, das Vertrauen der Verbraucher zu gewinnen. „Wer weiß, was die mit meinen Daten machen“ lautet ein häufig geäußerter Einwand.

    Wie aber schafft man solche ‚Trust Points‘? Eine Antwort lautet: Mit der Blockchain. Diese bisher vor allem aus dem Finanzwesen bekannte Technologie stellt nämlich die nötige Transparenz über digitale Transaktionen her, die viele Verbraucher heute vermissen. Gerade in der Energiewirtschaft sind viele Anwendungsszenarien denkbar, wie etwa der Aufbau von Stromhandelsplätzen zwischen Privatverbrauchern. Darüber hinaus gilt: Ein Unternehmen muss heute offen darüber kommunizieren, wie es mit Kundendaten umgeht.

    Je mehr ‚Trust Points‘ ein Unternehmen bietet, desto größer sein Vorsprung im digitalen Wettbewerb. Wir sind überzeugt, dass gerade die Energiewirtschaft ihren Vertrauensvorschuss, den sie bei Kunden gegenüber den großen Digital-Playern hat, zukünftig noch stärker ausnutzen sollte.


  2. Ethik als Erfolgsfaktor

    Kaum eine Woche vergeht, ohne dass ein Unternehmen am digitalen Pranger landet und mit einem sogenannten Shitstorm zu kämpfen hat. Ob eine Modemarke, die ein farbiges Kind mit einem rassistischen Motiv in seiner Werbung abbildet, die fragwürdige virtuelle Reise des Chefs eines großen sozialen Netzwerks in eine vom Hochwasser schwer getroffene Stadt zu Marketingzwecken oder das Wegretuschieren von religiösen Symbolen auf den Lebensmittelverpackungen eines großen Discounters – und das sind nur die prominentesten Beispiele aus den letzten sechs Monaten.

    Der Grund für all diese Aufregung: Viele Kunden erwarten von einem Unternehmen, dass es für bestimmte Werte einsteht, von denen sie selber überzeugt sind. Die Intensität der gesellschaftlichen Debatten, etwa über Klimaschutz, Einwanderung oder die Rolle der Geschlechter, macht es für Unternehmen schwer, einen neutralen Standpunkt beizubehalten. Deshalb tun sie gut daran, ein Wertegerüst zu definieren und dieses auch offen zu kommunizieren.

    Ja, auch die Teilnahme am gesellschaftlichen Diskurs ist Teil der Führungsverantwortung von Unternehmen.


  3. Mensch und Maschine finden zueinander

    Unser Alltag, aber auch die Arbeitswelt, sind immer stärker von Künstlicher Intelligenz, Algorithmen und anderen digitalen Helfern dominiert. Früher war die Grenze, wo Technologie anfängt und unsere normale Routine aufhört, klar getrennt. Ein Beispiel: Wer umzieht, setzte sich an den Computer, rief die Webseite seines Energieversorgers auf, lud ein Formular zur Adressänderung herunter, druckte dies aus und schickte es per Post an den Kundendienst. Heute hingegen reicht es, im Wohnzimmer auf der Couch zu sitzen und die magischen Worte ‚Hey Alexa, ich ziehe um und will meinen Stromvertrag mitnehmen‘ in den Raum zu sprechen.

    Diese nahtlose Integration von Technologie stellt Unternehmen sowohl als Anbieter von Produkten und Dienstleistungen wie auch als Arbeitgeber vor große Herausforderungen: Wie muss die Schnittstelle zum Nutzer gestaltet sein, damit der Kunde sie als Teil seines Alltags akzeptiert? Wie überzeuge ich meine Mitarbeiter davon, dass ihre Arbeit mit Hilfe von intelligenten Maschinen einfacher wird?

    Eines ist klar: Mensch und Maschine werden zukünftig in vielen Situationen Seite an Seite arbeiten. Dabei stehen der Mensch und seine kreative Schaffenskraft immer im Vordergrund. Gerade die Künstliche Intelligenz wird in den nächsten Jahren vieles verändern – die Debatte um den Nutzen von Technologie und der Rolle des Menschen hat also gerade erst begonnen.

Weitere Informationen zu den Fjord Trends 2018 finden Sie hier.

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