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May 29, 2017
The new energy consumer: Thriving in the energy ecosystem
von: Simon Eggers

Der Energiekonsument von heute – Was erwarten Kunden und wie können Energieversorger darauf reagieren?
Diesmal zusammengefasst in dem Titel „The New Energy Consumer: Thriving in the Energy Ecosystem“.

Die deutschen Strom- und Gasversorger erleben eine turbulente Zeit. Politische Ereignisse, wie die Energiewende und die Liberalisierung der Märkte erfordern innovative, kundenzentrierte Lösungen, um im Sturm des zunehmend auch digitalen Wandels nicht unterzugehen. Nur durch bedarfsgerechte Angebote können Kunden langfristig gebunden werden.

Betrachtet man die Ergebnisse unserer Studie genauer, so werden Sie feststellen, dass die Zeit der Energie als Commodity zu Ende ist. Insbesondere Millenials (von Accenture definiert als geboren zwischen 1980 und 2000) und damit die „Verbraucher von morgen“, erwarten von Anbietern, dass sie sich um ihre individuellen Werte und Bedürfnisse kümmern bzw. sie kennen und in ihren Angeboten entsprechend berücksichtigen. Digitale Services und Angebote spielen dabei eine Schlüsselrolle, da das Internet für Millenials kein Neuland ist und aufgrund ihres Alters wahrscheinlich auch nie war. Stattdessen ein ganz natürlich vorausgesetzter Bestandteil ihres Lebens ist!

Accenture hat im Rahmen der THE NEW ENERGY CONSUMER Studie 2016 vier zentrale Konsumententrends identifiziert, die jeder Versorger kennen sollte, der diese neue Generation an Energiekonsumenten als seine Kunden erobern will.

1. Instant Everything

Energieverbraucher schätzen Services, die schnell, einfach und mühelos zugänglich sind und ihr Leben leichter machen. Sie wollen Leistungen, die sich nach Ihren Bedürfnissen richten – jederzeit und überall.

Eine weitere Herausforderung für Energieversorger ist, dass sich die Kundenerwartungen über Industrien hinweg anpassen und damit fließend werden. Serviceerfahrungen beim Shoppen auf Amazon werden auf die Serviceerwartungen an einen Energieversorger übertragen. Die Erfahrungen mit Unternehmen einer Branche beeinflussen damit die Anforderungen an Unternehmen aller anderen Branchen.

Der Ausbau der digitalen Kanäle als Kontaktpunkt mit Kunden und die wahrgenommene Sicherheit dieser Kanäle spielen damit eine zentrale Rolle für Energieversorger. Und obwohl 73% der Konsumenten angeben, dass ein reibungsloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg besonders wichtig für sie ist, so bewerteten nur ein Drittel die Navigationsmöglichkeit allein über die digitalen Kanäle ihrer Anbieter als einfach. Die Ausgestaltung der Kommunikationskanäle und die Verbindung von klassischen mit digitalen Kanälen in einer Omni-Channel Strategie sollte daher als ganzheitliche Aufgabe von Energieversorgern sichergestellt werden, um diesen Ansprüchen gerecht zu werden. Andernfalls gaben 63% an, dass die Bereitschaft weitere Produkte oder Services von Ihrem Anbieter in Anspruch zu nehmen sinken und die Bereitschaft zu einem anderen Anbieter zu wechseln steigen würde.

2. Hyper-relevant

In der heute hoch vernetzten Wirtschaft wissen Verbraucher mehr und erwarten daher auch mehr. Sie erwarten Produkte und Dienstleistungen, die ihren persönlichen Bedürfnissen und Erwartungen entsprechen. Personalisierung ist hier das Schlagwort. Personalisierte Interaktionen und Erlebnisse zu bieten, die sich mit dem Lifestyle der Verbraucher vereinbaren lassen, ist daher heute auch für Energieversorger unabdingbar geworden.

93% der befragten Konsumenten gaben an, dass sie zufriedener mit Ihrem Anbieter wären, wenn dieser eine individualisierte Customer Experience bieten würde. Auch die Adaption digitaler Kanäle würde dadurch positiv beeinflusst, gaben 63% an. Insbesondere die Möglichkeit eine personalisierte Rechnung, die den individuellen Informationsbedürfnissen gerecht würde, wurde von 73% als wünschenswert genannt.

3. Meaningful experiences

Was man konsumiert gilt heute ein Ausdruck dessen, wer man ist und was man wertschätzt. Immaterielles Branding wird damit zum Schlüssel für Versorger, indem über den materiellen Produktwert hinaus auf persönliche Werte eingegangen wird. Für Energieversorger bedeutet das konkret, dass Energie nicht mehr nur ein Produkt ist. Es ist ein Ausdruck dessen geworden, wer man als Konsument ist und was man wertschätzt. Lifestyle Energieprodukte und -leistungen, die genau diesen neuen Anforderungen entsprechen, werden daher an enormer Bedeutung gewinnen.

Insbesondere Energieerzeugungsmöglichkeiten (z. B. Solarzellen, Brennstoffzellen usw.), Energiespeicherprodukte (z. B. Wagenbatterien), Elektrofahrzeug-Ladestationen und ergänzende Services oder Wartung sind daher von Interesse für Kunden. Da jedoch nur 89% der Befragten angaben noch nicht von Ihrem Energieversorger informiert worden zu sein oder sich nicht daran erinnern können, sollte den Versorgern zu denken geben. Nicht zuletzt, weil 69% der Befragten sagten, dass solche Leistungen statt von Ihrem Versorger auch von anderen Anbietern (z.B. aus dem Handel oder von Ihrem Telefonanbieter) zu beziehen sind.

Als neuen Service für die Zukunft wünschen sich Kunden vor allem, dass ihr Anbieter sie automatisch auf einen günstigeren Tarif umstellt bzw. auf einen Tarifwechsel hinweist.

4. Collective consumption

Teilen bzw. Nutzen statt Besitzen ist das neue Motto, meint man gebraucht Dinge gemeinschaftlich. In der heutigen Konsumkultur, auch als sogenannte "Share-Economy" bekannt, suchen bzw. definieren Verbraucher demnach auch selbst neue Möglichkeiten des Eigentums, der Gemeinschaft und Zusammenarbeit, um Zugang zu Produkten und Dienstleistungen zu erhalten. Eine neue peer-to-peer Plattform, die es ermöglichen würde automatisch zu entscheiden, wann Energie von Drittanbietern sowie anderen Verbrauchern und / oder wann Energie an Drittanbieter sowie andere Verbraucher verkauft wird, ist dabei für 60% der Befragten von besonderem Interesse, wenn gleich nur 14% dafür bereit wären für einen solchen Service zu zahlen.

Falls wir Interesse auf mehr geweckt haben, können Sie die ganze Studie hier einsehen.

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