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May 07, 2018
Digitale Kundeninteraktion: Personalisierung, Relevanz und Kontext entscheidend
von: Tobias Gehlhaar

Wir erledigen unsere Einkäufe bei Amazon, kriegen Vorschläge für Konzerte unserer Lieblingsbands bei Facebook und fragen Alexa, wann der nächste Bus zur Arbeit fährt. All dies hat nichts mit Energieversorgern zu tun, sagen Sie? Falsch.

Die Kundeninteraktion über digitale Kanäle wird in allen Branchen immer wichtiger; gerade Millenials sind mit althergebrachten Marketing-Tools wie Kundenmagazin und standardisierter Infopost kaum noch zu erreichen. Auf diesem Feld schneiden die Energieversorger jedoch nicht gut ab: In einer kürzlich veröffentlichten Studie von Accenture sagten 41 Prozent aller befragten Onlinenutzer, dass das digitale Erlebnis bei Energieversorgern schlechter sei als bei Anbietern aus anderen Branchen.

Kein Wunder, denn statt Inhalten von der Stange sind in der Kundenansprache heute personalisierte Ansätze über alle Kanäle hinweg gefordert. Die großen Digitalplayer machen es vor, indem sie etwa individuelle Vorschläge für Playlists oder passende Produkte auf Grundlage des Nutzerverhaltens liefern. Solche Angebote prägen heute die Erwartungshaltung der Kunden – das gilt ebenso für die Interaktion mit ihrem Strom- und Gasanbieter.

Personalisierte Ansprache lohnt sich auch wirtschaftlich

Die Erfolgsformel für digitale Kundenerlebnisse lautet: Personalisierung, Relevanz und Kontext so verzahnen, dass der Kunde sich a) mit individuellen Inhalten b) zu Problemen die ihn wirklich beschäftigen und c) zum richtigen Zeitpunkt angesprochen fühlt. Ein Beispiel: Sie haben ein Haus gekauft und überlegen sich nun, ob eine Solaranlage auf dem Dach eine gute Investition wäre. Allerdings haben sie keinen Überblick über verfügbare Lösungen und Anbieter am Markt. Wäre es da nicht schön, wenn sich ihr Energieversorger bei ihnen meldet, und ein Beratungsgespräch vorschlägt?

Ein solches Vorgehen lohnt sich nicht nur, um die Kundenbeziehung zu stärken. Laut der Studie ‚New Energy Consumer’ von Accenture, sind 80 Prozent der Energiekunden eher dazu bereit, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen, wenn diese personalisiert ist.

Der Weg dorthin ist allerdings gar nicht so leicht, denn viele Energieversorger ‚kennen’ ihren Kunden bisher nicht besonders gut. Oft scheitert es daran, dass sie vorhandene Daten aus internen oder zugänglichen externen Quellen nicht systematisch nutzen, diese in Silos lagern oder dem Kundenlebenszyklus zu wenig Bedeutung beimessen.

Gerade das Anreichern der eigenen Daten mit solchen aus externen Quellen – vom Immobilienportal über soziale Medien – ist ein wichtiger Schritt hin zu einem besseren Verständnis des Kunden und damit auch zu personalisierten Angeboten. An erster Stelle steht aber ganz klar das Einreißen interner Datensilos: Wenn Marketing, Vertrieb und Kundendienst ihre Informationen in einem gemeinsamen ‚Data Lake’ sammelten, würde das schon helfen, das Kundenerlebnis deutlich zu verbessern.

Schon kleine Schritte bewirken viel

Wer beim digitalen Marketing erfolgreich sein will, sollte zwar mit kleinen Schritten aber einer klaren Vision für das zukünftige Kundenerlebnis vorgehen. Die Optimierung der Webseite, eine personalisierte Startseite oder effektives SEO sind ein guter Start für einen größeren Transformationsprozess. Zusätzlich braucht es moderne Marketingplattformen und CRM-Systeme. Allerdings geht es nicht allein um technische Veränderung: Die strategische Bedeutung von digitalem Marketing muss besser verstanden und der Kundenlebenszyklus noch viel stärker in den Mittelpunkt rücken.

Das digitale Kundenerlebnis wird als Unterscheidungsmerkmal im harten Wettbewerb immer wichtiger. Die Ausrede, dass andere Energieversorger es auch nicht besser machen würden, ist trügerisch. Wie heißt es so schön: Wenn man es nicht selbst macht, tun es andere. Mit den großen Digitalplayern stehen starke Konkurrenten um die Kundenschnittstelle in den Startlöchern.

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