Výzva

Propojení nových technologií v zákaznickém centru a back-office managementu spolu se sloučením vedení ve společnostech T-Mobile Czech Republic a Slovak Telekom, přineslo pro tyto společnosti nové příležitosti, jak efektivně zvýšit výkonnost. Za účelem úspěchu musely společnosti poskytnout lepší zákaznickou zkušenost a pro zaměstnance zase hodnotnější práci.

Implementací Robotic Process Automation (RPA) se společnost Accenture podílela na využití aplikované inteligence v rámci procesů zákaznického servisu. Řešení zjednodušilo práci lidem v zákaznických kontaktních centrech, jelikož velká část rutinní a zdlouhavé práce byla automatizována. Výsledkem jsou firmou lépe strategicky řízené zdroje, spokojenější zaměstnanci a zákazníkům jsou nabídnuty rychlejší a cílenější služby.

Jedním z hlavních faktorů úspěchu tohoto projektu byla skvělá spolupráce mezi lidmi z T-Mobile, Slovak Telekomu a Accenture. V týmu jsme měli procesní specialisty, odborníky ze zákaznických provozů a společně jsme tak přinesli nejlepší možné řešení.

„Milenialové jsou digitálně všestranní. Chtějí dynamické role, kde budou moci chytře využívat technologické možnosti a budou vyčnívat z davu. Byli jsme si vědomi, že musíme zapojit technologie pro automatizaci nudných úkolů a dát lidem zajímavější a hodnotnější práci pokud chceme nalákat a udržet si ty nejlepší talenty. „

– KATEŘINA ŠUVARINOVÁ, manažerka back office a technické podpory

Inteligence na pracovišti pro všechny

Implementací Robotic Process Automation (RPA) T-Mobile Czech Republic a Slovak Telekom ušetřil 60-90% manuálních úkonů v rámci automatizovaných procesů. Podívejte se, co k tomu říká klient a Accenture.

Strategie a řešení

Ohromná výzva se stala velkou příležitostí

Společnosti T-Mobile Czech Republic, Slovak Telekom a Accenture spojily síly v Accenture Inovačním studiu v Miláně, aby vytěžily maximum potenciálu RPA. Studovaly dostupná data a zkoumaly odchylky toku zákaznických dat skrze byznysové procesy. Společně identifikovaly klíčové procesy k automatizaci s nejvyšším potenciálem k zlepšení výkonnosti firem a připravily plán na integraci procesů napříč zákaznickými informačními systémy. Společně poukázaly na nedostatky v IT, které by v případě nápravy mohly těžit z RPA řešení, jako např. přímá integrace CRM a Front End částí pro agenty call center. Předpoklad růstu (efektivity a ROI) je, po implementaci řešení, impresivní.

„Nebylo to pouze o pomoci Accenture dokončit jeden projekt; představili nám celý koncept robotické automatizace procesů. Následně nám pomohli vybudovat infrastrukturu, zavést procesy a podělit se o znalosti, které nám umožní pokračovat v dalším rozvoji řešení. Jsme nyní více sofistikovanou a inovativní společností a máme jistotu, že dokážeme dále vytěžovat RPA potenciál skrze naši společnost.“

– PETER ŠKODNÝ, Ředitel CX a Transformace – T-Mobile Czech Republic & Slovak Telekom

RPA Implementace ROI

Lidské zdroje

Snížit počet rolí zákaznických agentů a přesunout talentované lidi na strategické pozice.

Náklady

Nalezení efektivity nákladů zlepšující ziskovost.

Přesnost

Odstranění lidských chyb a špatných dat ze zákaznických systémů.

Technologie

Identifikace, implementace a testování nejlepších technologických řešení.

Výkonnost

Zefektivnění redundandních procesů a zjednodušení objednávkových systémů.

Základy

Přenesení znalostí do interních týmů pro budoucí automatizace.

View All

Zákazník na prvním místě

Transformační program zahrnoval 12 zákaznických procesů s cílem odstranit opakující se a přebytečné kroky a najít příležitosti k optimalizaci těchto procesů.

Jednotlivé procesní kroky byly analyzovány, od prvního kontaktu zákazníka až po dokončení daného požadavku. Původní systém vyžadoval po zaměstnancích kontaktních center manuální zadávání dat, což byla časově náročná aktivita náchylná k chybám. Optimalizované procesy s vyšší kvalitou dat zlepšily výkonnost předních a zadních linií.

Automating the T-Mobile Czech Republic Process

Back office optimalizace

Po automatizaci klíčových komplexních procesů pro šest aplikací a v rámci CRM systému nyní odborníci kontaktních center pracují s novými obrazovkami a jednodušším přístupem k informacím. Zároveň se jim zjednodušil proces zadávání nových zákaznických objednávek, díky novým menu. Nejviditelnější dopad automatizace je v části back office, kde nejméně zajímavé a opakující se úkoly jsou nyní prováděny roboty. Zákaznické požadavky jsou nyní zpracovány rychleji a přesněji.

Automating the Slovak Telekom Process

Kompetenční centrum

Se vzrůstající důležitostí role automatizace pro fungování společnosti, T-Mobile Czech Republic a Slovak Telekom chtěly využít této příležitosti k vybudování interní kompetence automatizace pro budoucí rozvoj. Celý projekt proběhl v partnerském módu.

Accenture vyvinul řešení a následně pomohl s rozvojem klienta jak automatizaci dále rozvíjet.

T-Mobile Czech Republic a Slovak Telekom s pomocí Accenture vybudoval nové kompetenční centrum, které je tvořeno jádrem původního projektového teamu. Členové kompetenčního centra dnes dále rozšiřují a optimalizují automatizaci a přinášejí inovace bez potřeby vnější podpory.

Transformace

Platí sama za sebe

Automatizované systémy snížily provozní náklady s návratností investice pod 18 měsíců a zároveň se snížila potřeba lidských zásahů do automatizovaných procesů o 60 až 90%. Další výhodou je snížená chybovost v procesech, což celkově vede k efektivnějším kontaktům se zákazníky v kontaktních centrech a jejich spokojenější zaměstnance. Accenture prokázal v projektu partnerství s klientem – 80% odměny za odvedenou práci byly navázány na úspěch projektu a dodané přínosy. Automatizace se doslova zaplatila sama.

45+

FTEs uvolněno k přesunu

12

Automatizovaných procesů

Poznejte náš tým

Subscription Center
Stay in the Know with Our Newsletter Stay in the Know with Our Newsletter