Na cestě k budoucnosti

Sdílená ekonomika mění zažité představy o vlastnictví automobilů. Hnací silou těchto změn jsou měnící se preference a přání spotřebitelů, technologické novinky i nové předpisy a regulace. Stále více aktivit se přesouvá do on-line světa a služby v oblasti mobility nejsou výjimkou – pomáhají lidem objevovat nové možnosti, jak se dostat tam, kam potřebují. Ať jsou kdekoliv, ať dělají cokoliv, zákazníci dnes očekávají snadno dostupné informace. A stejně tak to platí i v oblasti mobility.

ŠKODA AUTO chápe měnící se prostředí jako příležitost stát se společností, která zákazníkům nabízí takový zážitek z mobility, jaký chtějí. K urychlení inovací potřebovala automobilka zkoordinovat všechny oblasti své činnosti – organizační, procesní, technologické, a další. Na cestě ke změnám a k poskytování nových služeb zákazníkům spolupracuje ŠKODA AUTO se společností Accenture a její kreativní agenturou Fjord, a to od počátečních konceptů až po realizaci a uvedení na trh.

Strategie a řešení

Na začátku změn stála strategie zaměřená na zákazníky a nové služby, jako výsledek kombinace toho nejlepšího, co Accenture a Fjord nabízí. Rozsáhlý průzkum a testování prokázaly roli zákazníků coby „středobodu“ podnikání ŠKODA AUTO. Nová strategie se opírá o inovativní technologická řešení, která podporují současné i budoucí obchodní modely.

Nastavení odvážné, ale realistické vize

Společně jsme definovali strategie „Digital Customer“ a „Customer Experience“, které definují nové procesy a propojený ekosystém nástrojů. Identifikací cílových zákazníků ŠKODA AUTO a jejich potřeb jsme cílili na zlepšení zákaznické zkušenosti na nejvyšší úroveň a zároveň podpořili transformaci ŠKODA AUTO.

Tým vytvořil celou řadu inovativních řešení a služeb s důrazem na přidanou hodnotu pro zákazníka. Některá řešení a služby byly pilotovány v tzv. „Living Business“ prostředí, které je velmi proměnlivé a citlivé. Dají se v něm ovšem daleko lépe předvídat požadavky a očekávání zákazníků, která se i v běžné realitě neustále mění. Mezi taková prostředí patří mimo jiné i tzv. inovační akcelerátory, které hostila agentura Fjord v Berlíně, a také Zákaznické inovační centrum Accenture v Miláne. Na těchto setkáních získala ŠKODA AUTO praktická doporučení, jak posílit své silné stránky a překonat slabiny s ohledem na potřeby zákazníků.

"Společnost Accenture nám přinesla nejen inovativní myšlení, ale poskytla nám také řadu odborníků z celého světa, kteří nám pomáhají tyto inovace realizovat.“"

– ARNO KALMBACH, Head of Customer Experience Management – ŠKODA AUTO

Ekosystém propojující nástroje a inovativní procesy

Během více než pěti let spolupráce s Accenture vytvořila ŠKODA AUTO řadu řešení. Část z nich již je k dispozici zákazníkům, další jsou ve fázi pilotního testování a některá se vyvíjejí. Patří mezi ně například tyto.

Digitální asistent na bázi umělé inteligence (AI)

Ten je v pilotním provozu ve Španělsku, kde pomáhá návštěvníkům webových stránek zorientovat se v nabídce ŠKODA AUTO. AI Asistent se neustále zdokonaluje v rozpoznávání potřeb zákazníků, což společnosti ŠKODA AUTO pomáhá lépe přizpůsobit své produkty a služby.

Responzivní webové stránky

Nové responzivní webové stránky pro importéry i koncové zákazníky. Ty nyní fungují ve více než 60 zemích po celém světě.

Jednotný on-line datový model

Kombinuje data o chování zákazníků v digitálním prostoru s údaji o zákaznících napříč společností, což poskytuje obraz toho, jak se společnosti ŠKODA AUTO daří na jednotlivých trzích. Nyní je spuštěn v několika evropských zemích.

On-line automobilový konfigurátor

Zcela nový flexibilní on-line automobilový konfigurátor, který je v pilotní verzi nasazen v České republice a na Slovensku.

View All

Inovační akcelerátor Berlín

Inovace je cesta a ŠKODA AUTO se na ni vydala s týmy Accenture a Fjord, které jí pomáhají dostat se k cíli: vytvářejí nové nabídky strategických služeb. Společnost Accenture se svou agenturou Fjord vytvořila inovační centrum v Berlíně, ve kterém mohla ŠKODA AUTO rychle objevit nové obchodní příležitosti v tzv. „fail-fast“ prostředí. To umožnilo postupně identifikovat ty nejlepší nápady a dále je rozvíjet.

Příkladem takového nápadu je car-sharing. Accenture a Fjord navrhly inovativní přístup, který kombinuje klasický model půjčovny aut s modelem sdílení aut umístěných na určených stanovištích. Díky spolupráci s našimi dalšími partnery jsme společnosti ŠKODA AUTO pomohli spustit tuto inovativní službu v pilotním režimu během několika měsíců.

Transformace

V oblasti mobility nastoupila ŠKODA AUTO na cestu směrem ke společností, která dokáže přenést zákazníky za hranice světa jejich automobilu. Zákazníci už nyní těží z řady zcela nových nástrojů a služeb, které jim poskytují to, co potřebují, a pomáhají jim dostat se tam, kam chtějí. Accenture pokračuje v podpoře ŠKODA AUTO při definování budoucnosti automobilky v Zákaznickém inovačním centru (ACIN) v Miláně. Na tomto místě hledáme inspiraci a spoluvytváříme návrhy, které přinesou zákazníkům nové zážitky.

Na základě naší spolupráce může dnes ŠKODA AUTO:

Efektivněji reagovat na potřeby zákazníků díky lepšímu porozumění jejich preferencí a dostupných dat.

Sbírat, analyzovat a využívat data o zákaznících na základě jejich interakce v on-line i off-line prostředí.

Oslovit zákazníky s kvalitnějšími nabídkami prostřednictvím digitálního asistenta, automobilového konfigurátoru a ekosystému propojených nástrojů.

View All

Od autorizovaného dealera až po příjezdovou cestu

Jeden příklad za všechny, nové responzivní webové stránky pomohly společnosti ŠKODA AUTO v Polsku podstatně snížit tzv. „bounce rate“ (míra okamžitého opuštění webu návštěvníky) a počet zobrazení stránek webu výrazně vzrostl. Automobilka sklízí plody zvýšení produktivity díky novým procesům, sdílenému datovému modelu a digitálním nástrojům. Jednodušší a „chytřejší“ obchodní operace tak pomohly snížit náklady.

Díky vzájemné spolupráci má nyní ŠKODA AUTO silného partnera pro efektivní realizaci nových myšlenek, které mění zkušenosti zákazníků, od nákupu auta až po cestu domů.

Subscription Center
Zůstaňte s námi ve spojení a odebírejte náš Newsletter Zůstaňte s námi ve spojení a odebírejte náš Newsletter