INFORME DE INVESTIGACIÓN

Resumen

Resumen

  • Nuestro estudio confirmó que los clientes de la banca están dependiendo cada vez más de los canales digitales, lo que podría debilitar las conexiones personales con sus bancos.
  • Como seguimiento, hemos encuestado a ejecutivos bancarios para entender cómo los bancos están ofreciendo experiencias empáticas en un mundo digital.
  • Sólo 3 de cada 10 bancos están muy seguros de poder percibir la perspectiva emocional de los clientes sobre su situación financiera sin preguntarles directamente.
  • Los bancos están equilibrando dos imperativos: ser más empáticos y ser más digitales. Los bancos empáticos que lo consiguen superan a sus homólogos.


La empatía impulsa un mejor rendimiento financiero

Es probable que la angustia de los consumidores, tanto personal como financiera, aumente en lugar de disminuir este año. Los bancos líderes están asumiendo el reto de apoyar a sus clientes con empatía durante estos tiempos difíciles. Sin embargo, también son muy conscientes de que tienen que hacerlo de una manera que se adapte a sus necesidades.

Aquellos que equilibren los imperativos aparentemente contradictorios de la escala y la empatía cosecharán una importante recompensa financiera. Accenture encuestó a 125 altos ejecutivos de banca de todo el mundo para entender cómo los bancos líderes están ofreciendo el toque humano a través de los canales en los momentos en que la empatía es más importante.

Nuestra investigación descubrió que el grupo que denominamos Líderes de la Banca Empática superó al resto desde el punto de vista financiero. Estos bancos -que cuentan con sólidas capacidades para entender y responder adecuadamente al estado emocional del cliente- también se corresponden estrechamente con los Líderes Digitales identificados en anteriores investigaciones de Accenture. Esto parece indicar que la banca empática es una palanca para el liderazgo digital.

1,9pts

Los Líderes de la Banca Empática lograron un crecimiento medio de los ingresos del 1,3% durante 2020, 1,9 puntos más que los rezagados de la banca empática, con un -0,6%.

93%

La mayoría de los Líderes de la Banca Empática (93%) consideran que el chat humano es una opción eficiente para resolver los problemas de los clientes con problemas financieros. Sólo el 23% de los rezagados están de acuerdo.

Los Líderes de la Banca Empática se distinguen por su capacidad de recopilar y utilizar datos para relacionarse con sus clientes. También ofrecen a los clientes opciones de canales basadas en su estado emocional y en sus necesidades financieras.

Mientras más dificultades financieras, mayor es la necesidad de empatía

Tal vez el impacto más profundo y duradero de COVID-19 para los bancos sea la gestión del crédito. A medida que los programas de ayuda y estímulo del gobierno comiencen a disminuir, los bancos tendrán que ayudar a más clientes con problemas financieros.

Sin embargo, sólo tres de cada diez bancos están muy seguros de poder percibir la perspectiva emocional de los clientes sobre su situación financiera sin preguntarles directamente. Pocos bancos tienen la conciencia y la sensibilidad necesarias para detectar los retos a los que se enfrentan sus clientes y ofrecerles una ayuda proactiva.

Por ello, no es de extrañar que muchos bancos sigan confiando en sus sucursales cuando necesitan ofrecer un servicio bancario humano y empático a sus clientes. Casi dos tercios de los bancos creen que la sucursal es el canal más eficaz para ayudar a los clientes con problemas financieros a resolver sus problemas.

97%

Casi todos los bancos están de acuerdo en que la sucursal tendrá que ser rediseñada en uno o dos años para satisfacer las nuevas demandas.

38%

Cuatro de cada 10 bancos esperan que la crisis de COVID-19 afecte a la deserción de clientes en 2021.

El problema aquí, como todos los bancos saben, es que el servicio basado en la sucursal no es escalable. Por otro lado, los canales digitales son más fáciles de escalar, pero también conllevan el riesgo de la mercantilización y la pérdida del toque humano en un momento en el que los clientes necesitan la empatía más que nunca.



Los Líderes de la Banca Empática resuelven esta tensión gracias a su capacidad para recopilar y utilizar datos para relacionarse con sus clientes. En lugar de obligar a los clientes a pasar por un punto de contacto concreto, les ofrecen opciones de canales basadas en su estado emocional y sus necesidades financieras.

Recogen constantemente datos que les ayudan a anticiparse a la asistencia que puede necesitar un cliente. Y lo hacen con un tono de voz coherente en todos los canales, con mensajes adaptados al perfil emocional del cliente.

Cuatro pasos hacia una banca empática a escala

Para ampliar la empatía, los líderes de la banca digital acelerarán su paso a un modelo de distribución único y unificado que ofrezca una experiencia bancaria coherente en todos los canales. Al hacerlo, los bancos empáticos podrán ofrecer un toque humano en los momentos en que más importa.

La creciente madurez de las soluciones actuales de inteligencia artificial y analítica, unida a la creciente disposición de los clientes bancarios a utilizar los canales digitales incluso para interacciones complejas, ofrece a los líderes bancarios la oportunidad no solo de ofrecer servicios y experiencias más personalizados a cada cliente, sino de hacerlo a escala.

Accenture identifica cuatro pasos clave que ayudarán a los bancos a avanzar hacia esta visión del sector:

Del conocimiento del cliente a la acción empática

Los bancos empáticos traducen las señales de los clientes en acciones mediante la integración de datos de diferentes fuentes en una única plataforma.

Del centro de llamadas al centro de atención al cliente empático

Los bancos digitales líderes están aumentando los centros de contacto con inteligencia artificial, chat y otras capacidades digitales.

De las transacciones online a la empatía digital

Los bancos empáticos utilizan tecnologías como reconocimiento de voz, análisis de voz y de texto para comprender las emociones de los clientes.

Del centro de transacciones al centro de experiencia empática

Los bancos están reinventando las sucursales para que los contactos en la sucursal sean de menor volumen pero más importantes para el cliente.

Ver todo

Lee nuestro informe para saber cómo podemos ayudarte a conseguir una visión futura de la banca empática que combine el toque humano con el alcance de lo digital.

Los bancos que muestren empatía en esta época de crisis fortalecerán las relaciones con los clientes a largo plazo. Serán reconocidos como parte de la solución en lugar de parte del problema, como se les percibió en la última crisis financiera.

Acerca de los Autores

Adrien Kirschfink

Managing Director – Strategy & Consulting


Bruce Holley

Senior Managing Director – Strategy & Consulting, Customer North America Lead​​​​​


Edwin Van der Ouderaa

Senior Managing Director, Europe Lead – Customer Network


Anne Bertelsen

Managing Director – Interactive, Banking

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