Estudio del consumidor Bancario: Haciendo lo digital más humano

Digital en hiper-impulsión

Desde hace varios años, los bancos han ido llevando a sus clientes fuera de sus sucursales físicas hacia canales digitales. La razón de esto es obvia. Trasladar las interacciones impulsadas por procesos a los canales digitales y mantener los asuntos más complejos en la sucursal significó que se ahorraran costos al tiempo que se protegían las relaciones personales con los clientes. Aunque muchas personas acogieron con agrado el cambio a lo digital, ciertos segmentos de clientes prefirieron visitar su sucursal incluso para transacciones simples.

Hasta que llegó la pandemia. Con las sucursales bancarias cerradas, los consumidores no tenían otra opción práctica que utilizar los canales digitales de su banco. Como resultado, el 50 por ciento de los consumidores ahora interactúa con su banco a través de aplicaciones móviles o sitios web al menos una vez a la semana, en comparación con el 32 por ciento hace dos años.

Este repentino aumento en la adopción digital es tanto una bendición como una maldición para los bancos. Aunque es eficiente y ha avanzado drásticamente en las agendas digitales de la mayoría de los bancos, la falta de conexión humana plantea el riesgo de que los bancos debiliten su ya débil conexión personal y emocional con los clientes. Esto podría hacer que la banca sea más mercantilizada e impulsada por los precios, y obstaculizar los esfuerzos de los bancos por apuntalar la confianza de los clientes, que ha estado menguando durante años y es fundamental para su ambición de aumentar los ingresos a través de servicios de asesoramiento personalizados.

La gente cambia. También lo hacen sus comportamientos bancarios.

Si bien es obvio que COVID-19 ha cambiado los comportamientos bancarios de los consumidores, sigue siendo un misterio qué nuevos comportamientos son permanentes y cuáles se revertirán cuando regrese la normalidad. Sin embargo, no hay duda de que, para seguir siendo relevantes, los bancos deben comprender y luego aceptar cómo se sienten y actúan los clientes.

Para ayudar a entender quién está haciendo qué, el Estudio Bancario del Consumidor de Accenture identificó cuatro personas clave del consumidor en función de rasgos como el nivel de comodidad con la tecnología, la voluntad de compartir datos personales y las preferencias para interactuar con los bancos. Los cuatro grupos son pragmáticos, tradicionalistas, pioneros y escépticos.

La confianza del consumidor está fallando, pero los bancos pueden recuperarla

Una cosa que estos cuatro consumidores tienen en común es que su confianza en los bancos está fallando. Estaba disminuyendo incluso antes del COVID-19, pero la pandemia ha empeorado las cosas.

Pero no todo son malas noticias. A pesar de un amplio declive entre industrias, los bancos siguen siendo algunas de las instituciones más confiables. Y aunque la migración a lo digital puede amenazar la lealtad del cliente, también puede generar nuevas oportunidades. El creciente interés del consumidor en los pagos digitales es una oportunidad para aumentar los puntos de contacto y mantenerse relevante en la vida diaria de los consumidores.

Es poco probable que el cambio a los canales digitales se revierta por completo una vez que se derrote COVID-19; ni los bancos ni la mayoría de sus clientes querrían eso. Para beneficiarse de la eficiencia de la digitalización y, al mismo tiempo, protegerse contra las amenazas que plantea, los bancos deberían infundir humanidad y personalización en sus canales digitales. Para tener las mejores posibilidades de éxito, recomendamos estos cinco principios:

El constante ascenso de la banca digital no tiene por qué ser una amenaza; si se maneja con prudencia, es una oportunidad para forjar relaciones sólidas con los clientes, generar confianza y, en última instancia, impulsar el crecimiento.

Comunícate con nosotros para obtener más información sobre este estudio y cómo Accenture puede ayudar a tu organización a seguir siendo humana, confiable y relevante a medida que el mundo continúa cambiando a un ritmo sin precedentes.