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INTRODUCCIÓN

¿Cómo pueden los proveedores de servicios financieros responder a las necesidades cambiantes de los clientes?

Nuestro estudio global reunió la opinión de aproximadamente 33.000 consumidores de servicios financieros en 18 mercados e identificó cambios significativos en lo que los consumidores esperan del sector:

DATOS COMO MONEDA

Los consumidores entienden el valor de sus datos y están dispuestos a compartirlos, pero quieren algo a cambio. Los consumidores están dispuestos a compartir sus datos personales por nuevos beneficios. Los proveedores que ofrezcan valor por los datos pueden lograr aumentos en la confianza y lealtad.

EL MODELO "GAFA" ATRAE

Para muchos consumidores —especialmente para los entrevistados de las Generaciones Y y Z—, Google, Apple, Facebook y Amazon (conocidos en conjunto como "GAFA") son alternativas atractivas en comparación con las de los proveedores de servicios financieros tradicionales.

SERVICIOS AUTOMATIZADOS

Una cifra muy alta de entrevistados está abierta a un servicio y una experiencia de atención exclusivamente automatizados, respaldada por una disminución en costos, aumento en la consistencia y alta confiabilidad. El servicio automatizado puede ser la única fuente de datos para algunos clientes, incluso en el momento de tomar decisiones más complejas sobre la elección de los productos.

PERSONALIZACIÓN

Para los consumidores actuales de servicios financieros no basta el asesoramiento genérico de producto y servicios bancarios. Las personas esperan cada vez asesoramiento y beneficios personalizados, relevantes para sus necesidades y objetivos financieros.

AGNÓSTICOS EN CUANTO AL CANAL

La mayoría de los consumidores dice que cada vez le importa menos el canal empleado para comunicarse con su banco, compañía de seguros o consultora de inversiones. Su principal preocupación es lograr lo que necesitan de manera fácil y rápida.

TRAZANDO EL MAPA DE LAS TENDENCIAS

IMPLICANCIAS

¿Qué implicancias tienen estos resultados para los proveedores de servicios financieros?

Examine más detenidamente

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Los cambios en el comportamiento del consumidor identificados en nuestro estudio mandan contundentes mensajes al sector de servicios financieros:

DESCARGUE EL ESTUDIO

Detrás de las principales tendencias:
Tres clases de consumidores emergen

Tres diferentes tipos de consumidores han aparecido en los resultados de nuestro estudio, cada cual con sus características específicas en relación a lo que más valoran de sus proveedores de servicios financieros

CLASES DE CONSUMIDORES

El nuevo consumidor financiero: uno de tres

Los 33.000 consumidores que respondieron nuestra encuesta demostraron marcadas diferencias en sus necesidades y prioridades. Hemos identificado tres tipos de personas distintas. Conoce a tus nuevos consumidores:

Nomads

Nómadas

Grupo de alta actividad digital, preparado para un nuevo modelo de entrega. Están dispuestos a compartir más datos personales a cambio de servicios personalizados. Los nómadas se sienten a gusto con servicios totalmente automatizados y a recibir servicios de proveedores no tradicionales.

Hunters

Cazadores

Estos consumidores buscan la mejor oferta de precio. Quieren usar proveedores de servicios financieros tradicionales y, si bien se desenvuelven bien en un ambiente digital, también valoran las relaciones personales uno a uno. 

Quality seekers

Buscadores de Calidad

Estos consumidores leales valoran la integridad de marca y un servicio de alta calidad, y prefieren un proveedor que pone sus  intereses en primer lugar. El precio es menos importante que otros elementos como protección de datos y un buen servicio al cliente.

Predominancia de Clases de Consumidores por Mercado:
Las poblaciones para estos tres tipos de consumidores varían según el mercado. Vea los tipos predominantes en los diferentes lugares.

Nómada
Cazadores
Buscadores de Calidad
Australia
30%
25%
44%
Benelux
27%
19%
54%
Brasil
62%
9%
29%
Canadá
23%
23%
55%
Chile
43%
10%
48%
China (Hong Kong)
39%
12%
49%

Nota: Debido a los redondeos, la suma puede no alcanzar el 100%

Ver los 18 mercados

UNA MIRADA MÁS CERCANA A LOS NUEVOS CONSUMIDORES

Conoce más sobre las preferencias en cada uno de los servicios financieros

CONOCE A NUESTROS LIDERES

Profile picture of Rodrigo González

Juan Antonio García

Director Ejecutivo de la Industria Financiera en Accenture Colombia

Ingeniero Industrial de la Universidad Pontificia Comillas ICAI y PDD del IESE Business School de la Universidad de Navarra, Juan Antonio tiene más de 18 años de experiencia en consultoría en la industria financiera, en los cuales ha asesorado a principales entidades financieras en Latinoamérica y Europa. Actualmente es el Director Ejecutivo para la Industria Financiera de Accenture Colombia.

Profile picture of Bruno Vacatello

Rodrigo Topete

Senior Manager en Accenture Colombia

Ingeniero en Sistemas de ITESM México y MBA en Administración TI con doble titulación en EGADE y la Universidad de Texas. Rodrigo tiene una amplia experiencia en Programas de Transformación de empresas de seguros, Proyectos TI que incluyen rediseños de modelos operacionales, arquitectura empresarial, Estrategia TI, integración de sistemas y outsourcing para empresas nacionales y multinacionales. Ingresó a Accenture en 2010 y desde el 2013 es responsable de la práctica de Seguros en Servicios Financieros de Accenture Colombia.

Profile picture of Agustín Alcaide

Gonzalo Braje

Senior Manager en Accenture Colombia

Economista de la Universidad Católica Argentina con Master en Finanzas de la Universidad Torcuato Di Tella. Gonzalo tiene más de 15 años de experiencia en consultoría en la Industria Financiera y ha trabajado con entidades bancarias y de mercado de capitales líderes en Latinoamérica, con foco en estrategia, modelos de negocio y operacionales. Actualmente es responsable de la práctica y consultoría de negocio para la Industria Financiera en Accenture Colombia.