INTRODUCCIÓN

¿Cómo pueden los proveedores de servicios financieros responder a las necesidades cambiantes de los clientes?

Nuestro estudio global reunió la opinión de aproximadamente 33.000 consumidores de servicios financieros en 18 mercados e identificó cambios significativos en lo que los consumidores esperan del sector:

DATOS COMO MONEDA

Los consumidores entienden el valor de sus datos y están dispuestos a compartirlos, pero quieren algo a cambio. Los consumidores están dispuestos a compartir sus datos personales por nuevos beneficios. Los proveedores que ofrezcan valor por los datos pueden lograr aumentos en la confianza y lealtad.

EL MODELO "GAFA" ATRAE

Para muchos consumidores —especialmente para los entrevistados de las Generaciones Y y Z—, Google, Apple, Facebook y Amazon (conocidos en conjunto como "GAFA") son alternativas atractivas en comparación con las de los proveedores de servicios financieros tradicionales.

SERVICIOS AUTOMATIZADOS

Una cifra muy alta de entrevistados está abierta a un servicio y una experiencia de atención exclusivamente automatizados, respaldada por una disminución en costos, aumento en la consistencia y alta confiabilidad. El servicio automatizado puede ser la única fuente de datos para algunos clientes, incluso en el momento de tomar decisiones más complejas sobre la elección de los productos.

PERSONALIZACIÓN

Para los consumidores actuales de servicios financieros no basta el asesoramiento genérico de producto y servicios bancarios. Las personas esperan cada vez asesoramiento y beneficios personalizados, relevantes para sus necesidades y objetivos financieros.

AGNÓSTICOS EN CUANTO AL CANAL

La mayoría de los consumidores dice que cada vez le importa menos el canal empleado para comunicarse con su banco, compañía de seguros o consultora de inversiones. Su principal preocupación es lograr lo que necesitan de manera fácil y rápida.

Consumer Personas

El nuevo consumidor financiero: uno de tres

Los 33.000 consumidores que respondieron nuestra encuesta demostraron marcadas diferencias en sus necesidades y prioridades. Hemos identificado tres tipos de personas distintas. Conoce a tus nuevos consumidores:

Nomads

Nómadas

Grupo de alta actividad digital, preparado para un nuevo modelo de entrega. Están dispuestos a compartir más datos personales a cambio de servicios personalizados. Los nómadas se sienten a gusto con servicios totalmente automatizados y a recibir servicios de proveedores no tradicionales.

Hunters

Cazadores

Estos consumidores buscan la mejor oferta de precio. Quieren usar proveedores de servicios financieros tradicionales y, si bien se desenvuelven bien en un ambiente digital, también valoran las relaciones personales uno a uno. 

Quality seekers

Buscadores de Calidad

Estos consumidores leales valoran la integridad de marca y un servicio de alta calidad, y prefieren un proveedor que pone sus  intereses en primer lugar. El precio es menos importante que otros elementos como protección de datos y un buen servicio al cliente.

Predominancia de Clases de Consumidores por Mercado:
Las poblaciones para estos tres tipos de consumidores varían según el mercado. Vea los tipos predominantes en los diferentes lugares.

Nómada
Cazadores
Buscadores de Calidad
Australia
30%
25%
44%
Benelux
27%
19%
54%
Brasil
62%
9%
29%
Canadá
23%
23%
55%
Chile
43%
10%
48%
China (Hong Kong)
39%
12%
49%

Nota: Debido a los redondeos, la suma puede no alcanzar el 100%

Ver los 18 mercados