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TENDENCIAS RECIENTES


La conexión digital adecuada mejora la satisfacción del cliente

Las compañías deben volver a balancear las inversiones tradicionales y las relacionadas con los desarrollos digitales para lograr mayor satisfacción del cliente y así mayor crecimiento.

Generalidades

La 11° encuesta anual “Accenture Global Consumer Pulse Survey” midió la experiencia de 24.489 ejecutivos en 33 países y 11 industrias para evaluar las actitudes de los consumidores frente a las prácticas de marketing, las ventas y la atención al cliente.

Nuestros resultados indican que incluso en la “era digital,” la interacción humana sigue siendo un componente vital de la satisfacción de los clientes. El 83% de los consumidores norteamericanos prefieren tratar con seres humanos en lugar de utilizar canales digitales.

Más aún, el 52% de los consumidores han cambiado de proveedor en el ultimo año a raíz de un mal servicio al cliente. En los Estados Unidos, el costo estimado de los clientes que cambian de proveedor como consecuencia de un mal servicio asciende a $1.6 billones.

Resultados Claves

La confianza en las tecnologías digitales ha producido servicios al cliente “sin intervención humana”:

  • El 83% de los consumidores norteamericanos prefiere tratar con seres humanos.

  • El 52 % han cambiado de proveedor en el último año a raíz de un mal servicio al cliente.

  • En los Estados Unidos, el costo estimado de los clientes que cambian de proveedor como consecuencia de un mal servicio asciende a $1.6 billones.

La interacción humana es vital para la satisfacción de los clientes:

  • El 77% de los consumidores norteamericanos prefieren tratar con seres humanos al buscar asesoramiento.

  • El 45% está dispuesto a pagar más para obtener un mejor servicio al cliente.

  • El 65% acuerda que el servicio dentro de las tiendas es el mejor canal para lograr experiencias a medida.

Hay espacio para mejorar en la provisión de servicios al cliente:

  • El 73% espera que el servicio al cliente sea más fácil y más conveniente; el 61 por ciento, que sea más rápido.

  • Habiendo cambiado, el 68 por ciento de los clientes no volvería atrás.

  • El 80% de los “que cambiaron” sienten que la compañía podría haber hecho algo para retenerlos—el 83 por ciento manifestó que un mejor servicio al cliente en vivo/en persona podría haber impactado su decisión.

Resultados Geográficos

Descubra qué puesto ocupa su país en la 11° encuesta anual “Accenture Global Consumer Pulse Survey”

Clientes Rentables

Los clientes más rentables recorren múltiples caminos para lograr los resultados que desean. Para captar y retener a esos clientes, las compañías necesitan ofrecer interacciones digitales y tradicionales que los clientes valoren, aprecien y que no puedan prescindir de ellas.

DESCARGUE “DIGITAL DISCONNECT IN CUSTOMER ENGAGEMENT: WHY DO YOU THINK YOUR DIGITAL CUSTOMERS ARE THE MOST PROFITABLE?” [PDF]

El momento crítico de lo digital

Para optimizar su potencial de crecimiento y proporcionar las experiencias que exigen los clientes, las compañías deben balancear su exuberancia digital con un toque humano. Lo que se necesita es una combinación estratégica de opciones digitales y no digitales que permita que los clientes se comprometan con los proveedores de diversas formas altamente satisfactorias.

DESCARGUE “DIGITAL DISCONNECT IN CUSTOMER ENGAGEMENT: THE HIGH PRICE OF OBSESSION HAS DIGITAL REACHED ITS TIPPING POINT?” [PDF]

Recomendaciones

Para volver a balancear los canales digitales y tradicionales de servicio al cliente, las compañías deberían:

  1. Volver a colocar los elementos humanos y físicos al servicio del cliente, repensando las estrategias de inversión para concentrarse en proporcionar experiencias satisfactorias e integradas para los clientes a lo largo de todos los canales.

  2. Facilitarles a los clientes que se muevan con fluidez desde las interacciones digitales a las humanas para lograr las experiencias que esperan.

  3. Identificar las experiencias del cliente que tengan potencialmente las mayores desventajas y aprovechar ese conocimiento para guiar las estrategias relacionadas con la inversión.

  4. Garantizar la seguridad de los datos personales para que los clientes estén más dispuestos a transmitir información personal que pueda ser aprovechada para proporcionar mejores experiencias.

MÁS INFORMACIÓN SOBRE ACCENTURE STRATEGY


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