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Los cambios en las tendencias de los consumidores crean nuevas oportunidades para los bancos

Nuestro estudio global de casi 33.000 consumidores de la banca en 18 mercados identificó cambios significativos en el comportamiento y en las expectativas.

Los consumidores esperan innovación digital, pero los bancos pueden ir más allá. Podrían necesitar transformar su propuesta de valor para satisfacer las diferentes y nuevas necesidades de sus clientes.

Una mirada integral sobre las expectativas de los consumidores que están cambiando

El reporte de la banca explora el mercado cambiante para bancos y firmas financieras. Destaca tendencias, principales conclusiones e implicancias para bancos que buscan comprender y comercializar a los consumidores actuales de la banca.

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Presentando a los consumidores de hoy: Emergen tres distintos grupos

Nuestro estudio ha descubierto tres grupos de consumidores que varían en cómo ellos quieren contratar servicios financieros y lo que quieren de sus bancos.

Nómadas

Este grupo de alta actividad digital, está preparado para un nuevo modelo de entrega. Están abiertos a compartir su información personal a cambio de servicios personalizados. Los nómadas se sienten a gusto con el soporte generado por computadora y con recibir servicios de proveedores no tradicionales. Ellos corresponden hasta el 39% de los consultados de la banca.

Los Nómadas están buscando 5 atributos claves en sus bancos:

  • Quieren que los bancos equiparen el nivel de servicios digitales a aquellos ofrecidos por los proveedores de tecnología

    ABIERTOS A PROVEEDORES NO TRADICIONALES

    El 78% contrataría servicios bancarios con una empresa de tecnología como Amazon o Google.

    Los clientes de los bancos sin disposición o capacidad de adoptar servicios basados en lo digital pueden irse a la competencia no bancaria.

    DISPUESTOS A COMPARTIR DATOS, PERO LOS VEN COMO MONEDA

    El 78% está dispuesto a compartir sus datos personales con los bancos, pero el 66% quiere a cambio servicios más rápidos y fáciles.

    Los bancos pueden necesitar ofrecer a los Nómadas mejores servicios o contrapartidas en forma de descuentos o bonificaciones en efectivo.

  • Quieren que los bancos entreguen personalización en tiempo real, basada en datos

    BUSCANDO VALOR ADICIONAL EN SUS VIDAS DIARIAS

    El 59% quiere herramientas que ayuden a controlar su presupuesto mensual, con ajustes en tiempo real basados en sus gastos.

    El 54% quiere ofertas en tiempo real específicas a partir de su ubicación (por ejemplo, ofertas de retail basadas en localización y actividades de tarjetas de crédito).

    Los productos de los bancos para los Nómadas deben ser tanto específicos como oportunos; las ofertas demasiado generales pueden ser ignoradas.

  • Buscan nuevas formas de acceder a orientaciones sobre productos y servicios bancarios

    LISTOS PARA LA ORIENTACIÓN EXCLUSIVA POR COMPUTADORA SOBRE PRODUTOS BANCARIOS

    El 41% está muy dispuesto a recibir orientación totalmente generada por computadora para los servicios bancarios.

    Los Nómadas quieren orientación sobre productos bancarios, pero les da igual si las orientaciones provienen de una persona o de una computadora.

    QUIEREN ASESORÍA INMEDIATA DESDE SUS DISPOSITIVOS MÓVILES

    Al 53% le gustaría tener un acceso instantáneo a la orientación bancaria cara a cara vía dispositivos móviles.

    Los primeros en ofrecer orientación bancaria cara a cara vía dispositivos móviles pueden partir con ventaja para atraer a nuevos clientes Nómadas.

  • Buscan nuevas formas de acceder a orientaciones sobre productos y servicios bancarios

    Quieren tecnologías que los hagan tener el control

    El 61% dice que las herramientas de pagos entre personas serían útiles

    El 50% quiere herramientas que den acceso directo a monedas digitales (p. ej. Bitcoin).

    Los bancos que presenten servicios que eliminen al intermediario y posibiliten los pagos directos pueden satisfacer una necesidad patente.

  • Quieren productos más digitales en las sucursales bancarias

    EXIGEN QUE LA SUCURSAL SE VUELVA DIGITAL

    El 64% dice que es importante tener dispositivos que les permitan acceder a su servicio de atención bancaria electrónica en la sucursal.

    El 66% dice que es importante tener cajeros automáticos avanzados en las sucursales.

    Los Nómadas buscan una experiencia de sucursal diferente, altamente automatizada, donde las personas tengan un papel secundario en relación con el acceso on-line, y con cajeros sofisticados

Hunters

Este grupo busca el mejor precio. Ellos quieren contratar servicios financieros de proveedores tradicionales y, si bien operan bien en un ambiente digital, ellos también valoran las interacciones uno a uno con personas. Ellos corresponden hasta el 17% de los consultados de la banca.

Los Cazadores están buscando 4 atributos claves en sus bancos:

  • Quieren que los bancos equiparen el nivel de servicios digitales a aquellos ofrecidos por los proveedores de tecnología

    EL COSTO LES IMPORTA

    Les importan más los bajos costos (83%), pero eso no quiere decir que renunciarían a los servicios.

    Los bancos pueden tener que explorar ofertas de productos más diferenciadas, ofreciendo algunos de los servicios más básicos a bajo costo.

    ESPERAN VENTAJAS ECONÓMICAS A CAMBIO DE COMPARTIR SUS DATOS PERSONALES

    El 76% considera importante ofrecer precios más bajos a cambio de compartir los datos.

    Los bancos pueden necesitar ofrecer precios más competitivos como compensación por compartir los datos.

  • No les convencen los proveedores no bancarios

    INCLINADOS HACIA LOS PROVEEDORES TRADICIONALES

    Ninguno de ellos está dispuesto a contratar servicios bancarios con Amazon o Google.

    La influencia de los bancos sobre los Cazadores sigue siendo fuerte, pero aquellos que ofrezcan una combinación de calidad y precios bajos pueden aumentar su participación de mercado con respecto a otros bancos.

    TIENEN DUDAS EN RELACIÓN CON LOS NUEVOS ACTORES EN EL MERCADO

    Tan sólo un 23% considera que los proveedores de pagos pueden ofrecer productos bancarios de calidad.

    Los bancos que trabajan con Cazadores deben centrarse en lo básico en términos de costo y servicio.

  • Consideran importante el toque humano

    VALORAN LA ORIENTACIÓN OFRECIDA POR PERSONAS

    Sólo el 19% está muy dispuesto a aceptar un soporte automatizado para los servicios bancarios.

    Las orientaciones computadorizadas sobre productos bancarios pueden complementar, pero nunca reemplazar a las personas en las transacciones bancarias con los Cazadores.

    NO ESTÁN MIGRANDO HACIA NUEVOS CANALES PARA HACER TRANSACCIONES BANCARIAS

    El 70% usa el smartphone menos de una vez a la semana (o no lo usa nunca) para hacer transacciones bancarias.

    Los Cazadores todavía ven los servicios bancarios como un conjunto de actividades específicas, directas.

  • Buscan servicios prácticos con valor adicional

    ABIERTOS A LOS PRODUCTOS DIGITALES CON MAYOR VALOR PRÁCTICO

    Al 38% le gustaría que su banco le ayudase en las grandes adquisiciones enviándole información relevante en tiempo real.

    Al igual que los Nómadas, los Cazadores están muy interesados en controlar los gastos y reducir costos.

Quality Seekers

Estos consumidores leales valoran la integridad de la marca y un servicio de excelencia, y trabajarán con proveedores que ponen los intereses del cliente en primer lugar. El precio es menos importante que otros elementos como protección de datos personales y servicio de atención al cliente. Ellos corresponden hasta el 44% de los consultados de la banca

Los Buscadores de Calidad están buscando 5 atributos claves en sus bancos:

  • Se mueven por el servicio y la confianza

    VALORAN LOS SERVICIOS DE ALTA CALIDAD

    El 49% dice que un servicio de atención al cliente de alta calidad provoca fidelidad.

    Los bancos pueden necesitar mejorar la formación y la motivación de los empleados de sus sucursales y del soporte para atraer y retener a los Buscadores de Calidad.

    NECESITAN SENTIR QUE PUEDEN CONFIAR EN SUS BANCOS

    El 53% dice que la confianza de que sus datos personales estarán a buen recaudo les hace permanecer.

    BLos bancos deben destacar la protección de datos, así como el ajuste a los intereses del cliente, en su enfoque de marketing.

  • Confían en los bancos más que en los proveedores no tradicionales

    QUIEREN CONTRATAR SERVICIOS BANCARIOS CON PROVEEDORES ESPECIALIZADOS

    Ninguno de ellos contrataría servicios bancarios con Amazon o Google.

    Como sector, los bancos tienen ventajas con respecto a los no-bancos para los Buscadores de Calidad, pero la competencia entre bancos aún es feroz.

    CONFÍAN EN EMPRESAS CON EXPERIENCIA FINANCIERA

    Un 26% considera que los proveedores de pagos pueden ofrecer servicios bancarios de alta calidad.

    El marketing de los bancos para los Buscadores de Calidad debe destacar la solidez y la seguridad de sus servicios bancarios.

  • Esperan servicios novedosos y tradicionales

    LISTOS PARA UN CAMBIO PARCIAL HACIA LO MÓVIL

    El 37% quiere acceso inmediato a orientación cara a cara mediante dispositivos móviles.

    Los servicios móviles son complementos importantes para los Buscadores de Calidad y pueden decantar la balanza en algunos casos.

    LA UBICACIÓN DE LAS SUCURSALES TAMBIÉN ES FUNDAMENTAL

    El 45% afirma que es importante que las sucursales bancarias estén convenientemente localizadas.

    Los Buscadores de Calidad valoran la presencia física del banco como un indicador de calidad de servicio.

  • Aceptan una combinación de orientación humana y computadorizada

    ABIERTOS O TOTALMENTE ADEPTOS A LA ORIENTACIÓN TOTALMENTE COMPUTADORIZADA

    El 21% está muy dispuesto a recibir soporte exclusivamente automatizado para los servicios bancarios.

    Para los Buscadores de Calidad, la orientación automatizada de servicios bancarios puede ser un extra, pero no sustituye a la orientación ofrecida por las personas.

    QUIEREN ORIENTACIÓN OFRECIDA POR PERSONAS PARA LAS NECESIDADES BANCARIAS MÁS ESPECÍFICAS

    El 35% valora más la orientación ofrecida por personas por ser más personalizada.

    Los bancos pueden descubrir que la necesidad de ser orientado por personas crece a medida que aumenta la complejidad de las operaciones.

  • Los bancos pueden descubrir que la necesidad de ser orientado por personas crece a medida que aumenta la complejidad de las operaciones.

    VALORAN LA ASISTENCIA EN TIEMPO REAL DIRIGDA POR DATOS

    El 42% quiere que los bancos les envíe información sobre servicios en el momento que surge la necesidad.

    Los Buscadores de Calidad también buscan valor, pero quieren la información en el momento adecuado y mediante el canal adecuado.

    ATRACCIÓN POR LAS NUEVAS APLICACIONES

    El 43% quiere aplicaciones móviles para efectuar pagos interpersonales.

    Cada vez más clientes de cada una de esas clases quiere eliminar el intermediario en las transacciones, además de supervisar y controlar sus gastos más de cerca.

Los cambios en las demandas de los consumidores – Explorando las tendencias e implicancias en Servicios Financieros

Nuestro estudio analizó Servicios Financieros para comprender lo que los consumidores financieros quieren y necesitan. Cinco tendencias emergieron, así como resultados en regiones específicas y en industrias financieras. Revisa otros descubrimientos de nuestra encuesta.

Revisa las tendencias y estadísticas en Servicios Financieros


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Profile picture of Rodrigo González

Juan Antonio García

Director Ejecutivo de la Industria Financiera en Accenture Colombia

Ingeniero Industrial de la Universidad Pontificia Comillas ICAI y PDD del IESE Business School de la Universidad de Navarra, Juan Antonio tiene más de 18 años de experiencia en consultoría en la industria financiera, en los cuales ha asesorado a principales entidades financieras en Latinoamérica y Europa. Actualmente es el Director Ejecutivo para la Industria Financiera de Accenture Colombia.

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Rodrigo Topete

Senior Manager en Accenture Colombia

Ingeniero en Sistemas de ITESM México y MBA en Administración TI con doble titulación en EGADE y la Universidad de Texas. Rodrigo tiene una amplia experiencia en Programas de Transformación de empresas de seguros, Proyectos TI que incluyen rediseños de modelos operacionales, arquitectura empresarial, Estrategia TI, integración de sistemas y outsourcing para empresas nacionales y multinacionales. Ingresó a Accenture en 2010 y desde el 2013 es responsable de la práctica de Seguros en Servicios Financieros de Accenture Colombia.

Profile picture of Agustín Alcaide

Gonzalo Braje

Senior Manager en Accenture Colombia

Economista de la Universidad Católica Argentina con Master en Finanzas de la Universidad Torcuato Di Tella. Gonzalo tiene más de 15 años de experiencia en consultoría en la Industria Financiera y ha trabajado con entidades bancarias y de mercado de capitales líderes en Latinoamérica, con foco en estrategia, modelos de negocio y operacionales. Actualmente es responsable de la práctica y consultoría de negocio para la Industria Financiera en Accenture Colombia.