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INTRODUCCIÓN

La inteligencia artificial (IA) está causando impacto en el modo de funcionar, competir y prosperar de las empresas y va a transformar los negocios de todos los sectores en un grado jamás visto desde la revolución industrial. 

El potencial de estas nuevas tecnologías es enorme. Una investigación de Accenture revela que, para el año 2035, la IA hará que se doblen las tasas de crecimiento económico en 12 países desarrollados y que aumente la productividad laboral en hasta un 40 % .

Cada vez son más las empresas que están aprovechando el poder de las nuevas tecnologías actuales. Un ejemplo de tales tecnologías son los “chatbots”. Una amplia y creciente gama de bots inteligentes para usos especiales viene impulsando un cambio en el modo de diseñar, entregar y consumir los productos y servicios. Estamos viendo que las empresas los utilizan para interactuar tanto con sus clientes establecidos como con clientes potenciales mediante plataformas de mensajería, lo que permite compras vía mensaje instantáneo y otras llamadas a la acción con ese fin. Asimismo, dentro de la propia empresa ya se están implantando bots que aumentan las capacidades humanas para lograr una eficiencia operativa sin precedentes.

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LA MENSAJERÍA IMPULSA A LOS CHATBOTS

Un chatbot es un servicio digital que puede mantener conversaciones con cierta naturalidad con seres humanos para llevar a cabo tareas específicas, tales como responder a preguntas o comprar productos. Accionado por un conjunto de reglas simples y diversos grados de IA, estos bots conversan con personas reales a través de aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger o Telegram. 

Tales conversaciones ―y las plataformas que las permiten― ahora son claves para los consumidores. Hasta hace poco tiempo, contar con aplicaciones móviles y tener presencia en los medios sociales eran condiciones indispensables para cualquier marca con visión de futuro. Sin embargo, los mensajes de texto no han dejado de ser un elemento básico de la comunicación móvil. En este momento, los consumidores, sobre todo los más jóvenes, están dirigiendo su atención hacia las plataformas de mensajería.

Las aplicaciones de mensajería ahora tienen el mayor número de usuarios activos, superando en 2015 a las aplicaciones de medios sociales. Por ejemplo, Facebook Messenger tiene una sólida base de mil millones de usuarios, mientras que la de Telegram es de más de 100 millones (en todo el mundo, más de 50 millones de personas pasan un promedio de 50 minutos al día en aplicaciones de mensajería). Capaces de explotar los efectos que tienen en la red sus plataformas, estas aplicaciones también tienen una mejor retención de usuarios: 12 meses después de haberse descargado, muestran una tasa de retención casi seis veces mayor que el promedio de aplicaciones.

Como cada vez se descargan menos otros tipos de aplicaciones ―casi tres cuartas partes de los usuarios totales de teléfonos inteligentes descargan menos de tres aplicaciones por mes, y casi la mitad no descargan absolutamente ninguna―, las marcas se están dando cuenta de que la industria de las aplicaciones para móviles es una industria dura. ¿Pero hay algo bueno en todo ello? Afortunadamente sí: el movimiento de los consumidores hacia las plataformas de mensajería y las nuevas funcionalidades que estas ofrecen hacen que surjan nuevas y extraordinarias oportunidades de negocio. Y no cabe duda de que los chatbots van a jugar un papel esencial en su explotación. 

CHATBOTS: LA SOLUCIÓN ADECUADA EN EL MOMENTO JUSTO PARA LA INDUSTRIA DE VIAJES

Sabemos que, a nivel mundial, a 9 de cada 10 consumidores[1] les gusta utilizar servicios de mensajería para interactuar con las empresas. Con relación al apoyo al cliente, como el teléfono ha perdido su primacía como canal preferido de comunicación, las aplicaciones móviles, las redes sociales y los chats están asumiendo el control. Este cambio apunta a una explosión en el mercado mundial para los chatbots. Estimado actualmente en más de mil millones de dólares[2], se prevé que en 2020 este mercado alcance un valor de 1.860 millones de dólares y que en una década triplique su tamaño.

Pocos sectores pueden beneficiarse tanto de los chatbots como la industria de viajes. Frente a la férrea competencia de sus rivales de siempre y de otros nuevos e inquietantes, las líneas aéreas, los aeropuertos y las empresas hoteleras necesitan con urgencia hacer crecer su negocio a través de una cambiante y cada vez más exigente (y conectada) base de clientes. Para destacarse entre la multitud, estas empresas y establecimientos también necesitan proporcionar un excelente servicio al cliente.

Los chatbots ofrecen a las compañías de viajes oportunidades de renovación para reinventar la experiencia de los pasajeros y desarrollar nuevos canales de interacción con el cliente en tres áreas claves:

Minimizar el estrés

La experiencia de viaje puede ser muy estresante. Por supuesto, algunos momentos del viaje son agradables, pero otros pueden ser precisamente lo contrario.

Por ejemplo, cuando un viajero está con el tiempo justo para tomar su vuelo, este necesita saber cuánto tiempo va a tardar en pasar por los controles de seguridad. O al llegar a su destino, por ejemplo, y no sabe con exactitud dónde cambiar dinero, tomar un taxi o encontrar a un conductor. O en el hotel, cuando encuentra dificultades para localizar los mejores restaurantes de la zona o acceder a

determinados servicios dentro de la habitación. En todas estas situaciones, los chatbots pueden ser útiles para minimizar el estrés. Ahora casi todo el mundo tiene una aplicación de mensajería instalada en su teléfono móvil, por lo que todo está a mano. Y disponible todos los días, las 24 horas del día. No hay necesidad de hacer una llamada y esperar en línea para ser atendido.


Respuesta instantánea
Los clientes se están volviendo cada vez más exigentes.

Estos esperan que su compañía de viajes esté disponible de inmediato en cualquier situación que consideren importante durante todo el viaje. Y si esto no ocurre, enseguida se sienten frustrados. Cuando atender al cliente significa responder a una consulta a las 3 h de la madrugada, obviamente es mucho más eficiente para la compañía de viajes hacerlo a través de chatbots que hacerlo mediante un centro de llamadas 24 x 7.

Extender el servicio             
Mediante el uso de chatbots, las empresas pueden aumentar su presencia en todo el viaje del cliente.

Con API abiertas, es fácil crear una plataforma vertical para conectar servicios adicionales (Airbnb o Uber, por ejemplo) desde una plataforma vertical.

Accenture ya está trabajando con sus socios en la industria para aprovechar las oportunidades que ofrecen los chatbots. Un gran ejemplo de ello es Carla, un chatbot de Facebook Messenger que hemos desarrollado recientemente para Avianca.

 

CARLA: PERTINENTE, DISPUESTA A AYUDAR Y SIEMPRE CONECTADA

La consigna para cualquier compañía que planea implementar chatbots es la pertinencia. Esta tecnología es verdaderamente un gran avance por las variadas oportunidades que genera, pero si los chatbots no proporcionan a los clientes conversaciones pertinentes, su utilidad se destruye rápidamente (y los clientes simplemente los van a borrar). 

Haciendo las cosas bien, sin embargo, las ventajas surgen rápidamente. Sabemos por una reciente encuesta de calidad de Facebook  que la conveniencia de los chatbots acerca a los clientes. Y algo muy importante es que la mensajería instantánea hace que el comercio sea algo personalizado. El 63 % de los encuestados afirman que cuando pueden comunicarse por una aplicación de mensajería instantánea con una empresa son más positivos sobre el negocio. Así, el 50 % de ellos son más propensos a confiar en el negocio.

¿Cuál es la clave del éxito de los chatbots? Otorgarles una funcionalidad importante y asegurarse de que pueden ser buenos en ello. Con Carla, el objetivo desde el principio fueron los vuelos nacionales. Desarrollada en tan solo seis semanas, Carla tiene seis funcionalidades esenciales: check-ins nacionales, control de itinerario, comprobaciones de estado de vuelo, tiempo, traducciones simples y recordatorios de usuario. Todas ellas hacen que la experiencia de viaje a nivel nacional sea menos estresante y más transparente.

Carla vuelve la vida de los clientes de Avianca más fácil, ya que se centra en sus necesidades más comunes. Hablar con Carla es como mantener una conversación natural, y gracias a ella las tareas pueden realizarse de forma rápida y plácida, sin necesidad de descargar cualquier otra aplicación de la compañía. A aquellos pasajeros que, por ejemplo, el proceso de check-in de la compañía aérea les parece frustrante, Carla les ofrece una forma sencilla y natural de obtener una tarjeta de embarque a través de una conversación rápida por una plataforma de mensajería con la que ya están familiarizados.

De esta manera, Avianca está utilizando a Carla para satisfacer a sus clientes a un costo más bajo y con el mínimo esfuerzo de sus equipos de relación con el cliente. Al integrar a Carla en Facebook Messenger, cuya interfaz es ampliamente conocida y familiar, se evita el desafío de tener que convencer a los clientes para que descarguen una aplicación de la propia compañía. Y lo bueno es que sigue mejorando con el uso. Un complejo panel de indicadores mide todas las interacciones y utiliza los resultados para mejorar las conversaciones.

Al ayudar a mejorar la experiencia del cliente y a aumentar su fidelidad, Carla debe ser uno de los factores diferenciales más importantes de la empresa, ya que la aerolínea se posiciona como una empresa innovadora en el mercado latinoamericano.

 

CINCO PUNTOS CLAVES PARA ELABORAR UNA ESTRATEGIA DE IMPLEMENTACIÓN DE CHATBOTS

Los servicios de chatbots tienen un enorme potencial. Pero, como con cualquier nueva tecnología, las empresas tienen que considerar cuidadosamente qué desafíos de implementación pueden surgir en el futuro. A continuación, presentamos cinco principios que deben tenerse en cuenta a la hora de implementar un chatbot:

  1. No perderse entre la multitud. Ante la inminencia de un aumento masivo de chatbots, ¿cómo puede estar seguro de que el suyo se destaca? ¿Cuáles son los factores de detectabilidad? ¿Qué hace que su servicio sea más importante que el de sus competidores?

  2. No malinterpretar a sus clientes. Asegurarse de que las interacciones y las tareas simples se llevan a cabo perfectamente es una cuestión crítica. Los clientes huyen rápidamente de un chatbot que no comprende preguntas sencillas. Incluso los chatbots más avanzados pueden encontrarse con algunos escenarios complejos que no serán capaces de manejar. ¿Cuáles son sus procedimientos alternativos cuando esto sucede? ¿Con qué rapidez puede usted conducir a los clientes a una interacción humana?

  3. Mantener la simplicidad. Completar una tarea a través de un chatbot lógicamente requiere mayor esfuerzo por parte de sus clientes que simplemente hacer clic o acceder a un menú de un sitio web o de una aplicación. Por lo tanto, las interacciones con chatbots deben ser lo más eficientes, cortas y plácidas posible. Se requieren nuevas experiencias de usuario.

  4. Mantener la consistencia. Los clientes esperan una experiencia perfecta en todos los canales de comunicación. Un servicio de chatbot debe estar plenamente integrado en sus teléfonos y servicios web. ¿De qué depende su servicio de chatbot? ¿Qué nuevas vías de comunicación y protocolos han de establecerse?

  5. Mantener la seguridad. Al igual que con todas las tecnologías de cara al cliente, la privacidad y la seguridad son críticas. Los clientes no van a dar sus datos en servicios en los que no confían. Las cuestiones de seguridad tienen que ser una prioridad desde el principio.

 

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¿SU INDUSTRIA SERÁ LA PRÓXIMA?

Por supuesto, el aumento de los chatbots no se limita a las empresas de viajes. Su inquietante poder va a ser ampliamente reconocido en todas las industrias. Hay tres áreas en particular donde las empresas van a sentir el impacto de los chatbots:

  1. Interacciones con los clientes al doble de velocidad y al mínimo costo

    Las empresas están bajo presión para reducir el costo de servicio al cliente. La mano de obra actualmente supone casi dos terceras partes de los costos totales de las operaciones de los centros de llamadas. Y con los gastos adicionales derivados de la alta rotatividad del personal, las empresas están buscando soluciones para aumentar la eficiencia y reducir el volumen de llamadas atendidas. Los servicios de atención al cliente basados en chatbots tienen potencial para ser casi el doble de rápidos que los servicios de atención telefónica por voz. Y además son más baratos.

  2. Ayudar a sus equipos de marketing y ventas a trabajar más rápido y de forma más eficaz

    Los chatbots están empezando a impactar en los equipos de ventas y las campañas de marketing. Un ejemplo de ello es Kit, el asistente de marketing virtual de negocios recientemente adquirido por Shopify. Este aprovecha las plataformas de mensajería para ayudar a las empresas a divulgar sus tiendas en línea. Kit es capaz de enviar campañas por correo electrónico o publicar actualizaciones y anuncios en plataformas como Facebook e Instagram.

CHATBOTS EN EL FUTURO

Recuerde: los chatbots están todavía en su “niñez”. Está claro que su llegada va a generar nuevas capacidades y oportunidades. Algunas plataformas de mensajería ya ofrecen reconocimiento de voz, compras por mensaje instantáneo y otras funcionalidades. Deben surgir nuevas estrategias de marketing basadas en chatbots. Y no tardará mucho en que estos puedan interconectarse con dispositivos de red que se usan en casa, como Amazon Echo y Google Home, así como con otros componentes de la internet de las cosas.


Gracias al uso de sistemas de aprendizaje, veremos chatbots más sofisticados desarrollados para aprender acerca de los usuarios a partir de conversaciones y otros datos existentes dentro de la empresa. Un cliente de una línea aérea, por ejemplo, podría preguntar acerca de los vuelos disponibles a Madrid en los tres próximos meses. Al acercarse la posible fecha de viaje, los chatbots podrían usar esa información para iniciar una conversación pertinente y tramitar una reserva.

Asimismo, se prevén desarrollos interesantes gracias a técnicas que permiten a los chatbots introducir realidad aumentada en las conversaciones. Un viajero que hace una reserva de hotel, por ejemplo, podría usar esta tecnología para inspeccionar las habitaciones antes de hacer su selección. O una vez en el hotel, podría explorar el barrio y echar un vistazo a los restaurantes locales. 

PRIMEROS PASOS CON CHATBOTS

La estructura XaaS de Accenture ofrece un camino a seguir.

Se trata de un conjunto de servicios modulares e inteligentes de negocio que pueden conectarse a diferentes servicios de back-end. Todos esos componentes se pueden aprovechar para desarrollar un controlador de bot que envíe mensajes y peticiones de usuario entre un servidor de mensajería y aplicaciones de negocios de back-end. 

El controlador utiliza inteligencia artificial y procesamiento de lenguaje natural ―aprovechando herramientas de terceros como Wit.ai, MS LUIS, IBM Watson y TensorFlow― para inferir el significado de las peticiones del usuario. 

La propuesta es de proveedor agnóstico, por lo que las mejores soluciones se pueden aprovechar tanto para la mensajería de front-end como para los procesadores cognitivos de back-end. La estructura XaaS permite que los servicios de chatbot se integren fácilmente con otros servicios empresariales (de ubicación, notificación o gestión de acceso, por ejemplo). La solución ofrece más rapidez de comercialización y se puede configurar para cumplir los requisitos específicos de la industria.

En este panorama de tecnología en rápido movimiento, las decisiones van a guiarse por un sentido de la experimentación, el análisis y el aprendizaje. El mercado se está formando y seguirá evolucionando. Todavía hay ventajas competitivas para las empresas que son lo suficientemente ágiles como para moverse rápidamente y capturarlas.

 

REFERENCIAS