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客户案例


飞利浦医疗保健事业部: 服务配件供应链

飞利浦医疗保健事业部已将企业的维修配件和物流流程从后台转向到了前台。这使飞利浦的客服人员得以从客户的角度出发,对相关配件的运送地点以及交付方式等问题做出正确的决策。

概要

2006年,飞利浦医疗保健事业部意识到,企业的供应链流程和系统过于陈旧,已经对客户服务水平造成了很大的负面影响。

据研究证实,客户认为最急需改进的是客户服务和配件交付,所以飞利浦与埃森哲合作,建立了一支100多人的合作团队,着手供应链转型。

飞利浦全球医疗保健维修配件供应链每个月处理10万多份订单和退货,为各地医院提供CT系统或者病人监护系统各种设备的服务配件。飞利浦医疗保健事业部始终坚持的理念是:企业的使命在于处理用以拯救生命的医疗器械,而不是简单的机械配件。

项目主要目标之一是将飞利浦医疗保健事业部的服务配件供应链及其运营和配送模式从“第二天完成”转变为“当天完成”,以便及时将服务配件送至必需的地方。

正如事业部负责供应链转型的高级总监罗伯特•赫曼斯所说:“我们当时确实希望业务有所改观。该项目在三个方面与众不同:它为我们的组织、我们的解决方案以及我们的系统引进了业内最好的流程。同时,该项目还在各部门同步恢复受损的流程过程中,实现了各部门间合作方式标准化。”

我们如何协助客户

该项目始于2007年1月,并于2008年5月成功在北美上线,2008年10月在欧洲上线,涉及飞利浦医疗保健事业部在全球的3,000多名员工。北美各流程的迅速建立以及欧洲13个国家的同时上线,如此的规模和方法在飞利浦医疗保健事业部的历史上是前所未有的。

在新系统和流程在欧洲正式运营之前,我们进行了全面的用户接受程度测试。来自欧洲13个国家的呼叫中心以及物流事业部的100多名代表参加了测试。欧洲团队集中到同一地点,测试新的服务配件供应链物流和财务流程。该用户接受程度测试要求测试者进行精心的准备,并严格按规定执行。用户给予这些新系统和流程很高的评价。

成就卓越绩效
埃森哲帮助飞利浦医疗保健事业部向实现卓越绩效迈出了更近的一步,该事业部的服务配件供应链流程也已经初见成效:材料成本使用效率同比增长10%。原因之一是建立了统一的订单到收据流程来消除交付流程中的变数,减少到货缺陷,并提升维修后配件的质量。另一个重要的方面是,通过采用直接运输模式,将运费和交付时间降低了50%。

飞利浦医疗保健事业部服务配件供应链副总裁史蒂芬•科恩评价道:“我们选择埃森哲,是看中了他们在供应链和项目管理方面的专长,尤其是有关大规模转型项目的专长。实施如此大规模转型的项目,需要一家实力雄厚的合作伙伴,这个合作伙伴对供应链要有清晰的视角,以及可靠的项目交付能力。这正是我们在埃森哲和支持团队身上发现的亮点。”

埃森哲高级主管马克•尤伟说道:“服务配件蓝图项目的成功充分体现了埃森哲与飞利浦医疗保健事业部之间真正的团队合作。我们还看到,该事业部的最高管理层对此极为重视,专门为此配备了大量资源,并将该项目列为工作重点。”

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