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您的所愿

随心实现

助力美利亚酒店,为每位宾客打造优质体验。

概述

01
美利亚国际酒店集团(Meliá Hotels International,以下简称美利亚)旗下拥有Paradisus Resorts, ME, Innside 和 Sol Hotels & Resorts等子品牌,致力于为宾客打造难以忘怀的住宿体验。因此,当其决定为顾客打造全新的数字化升级服务时,那就必须别具匠心。

个性化正迅速成为改进顾客体验、区分美利亚和其主要竞争者之间不同直销渠道的战略手段。埃森哲帮助美利亚设计并部署了一项崭新的综合数字营销战略,打造全方位数字营销能力,完成了顾客忠诚度计划的数字化改造,并成功部署了数字化内容管理系统——这些都将助力直销渠道成为酒店业务的核心组成部分。这包括了酒店忠诚顾客计划的数字化转型,以及数字化内容管理系统的应用。数据分析帮助洞察消费者需求,从提供旅行建议到为参与忠诚度计划的会员提供专属服务,全程改进客户体验。
里约热内卢Gran Meliá Nacional酒店

里约热内卢Gran Meliá Nacional酒店

业务挑战

随着消费者越来越多使用数字渠道,美利亚意识到,对于长远发展而言,采用以顾客为中心的综合数字化战略至关重要。随着公司业务在全球范围拓展,美利亚正积极寻找全新战略,利用数字渠道及呼叫中心来改进业务表现,提升客户满意度、忠诚度及营业额,深入洞察消费者需求,强化其数字营销能力。

美利亚酒店希望,到2018年,其总利润的 40%可通过直销渠道获得,特别是来自美利亚心礼程(MeliáRewards)顾客忠诚度计划会员。
埃森哲帮助设计并部署了一项全新的综合数字营销战略,打造全方位数字营销能力,确保直销渠道成为酒店业务的核心组成部分。

解决方案

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Meliá París La Défense酒店

Meliá París La Défense酒店

埃森哲帮助美利亚部署了一项全新数字化转型战略,将打造个性化体验作为所有数字渠道的第一要务。升级后的战略将触及顾客体验的每一个方面——从预订到入住享受酒店集团服务及其它方方面面。
“数字化转型对于集团的发展至关重要。在埃森哲的帮助下,我们正取得卓越成果。埃森哲帮助我们制作数字化内容,提供营销活动管理服务,加强顾客分析,从而建立起一对一的客户关系,培养顾客忠诚度。”

José María Dalmau
美利亚国际酒店集团全球营销销售副总裁

埃森哲和美利亚创造性地将数据作为推动力,在消费者体验的每一个环节上,实现 Meliá与客户之间的相关互动。

  1. 采用先进的分析方法锁定高端客户
  2. 用户搜索洞察
  3. 最佳用户体验测试
  4. 数据增进洞察,提升忠诚度
纽约NoMad酒店内部

纽约NoMad酒店内部

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业务成果

iPad

美利亚酒店为顾客提供个性化内容,打造更为坚实的一对一关系,培养顾客忠诚度,从而推动每一个数字化接触点直接销售额增长。

短短一年时间内,包括Meliá.com和Meliá app在内的直销渠道实现了27%的增长,这一趋势还将继续持续。顾客忠诚度计划的会员新增100万,美利亚心礼程奖励计划目前已占据直接销售总额的80%。

成就卓越绩效。

2亿次沟通

打造年度全新客户细分战略

1000+ 全新登陆页面

定制化体验,满足每一位顾客的个性化偏好。

25%投资回报率增长

个性化、程序化营销战略成效显著。

浏览美利亚网站

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