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客户案例分析


中国某大型在线零售商:提升客户相关性和转化率

市场运营、销售和客户忠诚度,以实现其成为中国电子零售行业领军企业的目标。

概要

随着中国经济的迅猛发展,一家大型在线B2C零售商希望提升市场运营、销售和客户忠诚度,以实现其成为中国电子零售行业领军企业的目标。埃森哲组建了一支横跨四大洲的团队,与该在线零售商紧密合作,通过运用基于分析技术的创新解决方案,定制并加强其销售和营销活动。八个月之后,其日均订单数量翻了将近一番。

业务挑战

得益于中国GDP的快速增长,该大型在线零售商的流量保持稳定增长。该公司业务面向全国,销售范围覆盖不同方言、文化、地区和购买习惯的广大地区。但是,迅猛的增长以及巨大的客户差异也带来了许多实际困难。该在线零售商面对海量的客户数据,只能借助五花八门的分散工具来进行信息转换,结果发现,提供个性化的体验不仅难度很大,而且极为耗时。以往该公司通常采用大众化的营销方法,为整个客户群提供同一价格、同一产品策略和同一购物体验。很明显,它需要提升产品推荐能力和网页设计,以迎合消费者的个性化偏好。

埃森哲如何提供帮助

该在线零售商非常了解其产品和产品类别,但对购物者却知之甚少。为了帮助该公司更好地了解消费者并影响其购买模式,埃森哲互动数字营销、全球人才和创新网络及零售事业部从全球四大洲抽调了经验丰富的专业人士组建了一个团队,负责处理各种线上/线下数据,汇编包括客户浏览、搜索、购买、产品信息以及售后行为(如客户评价和客户支持等)在内的各种数据,使该公司得以全面掌握消费者行为和偏好。除了收集和分析消费者信息之外,埃森哲还帮助该公司快速将洞察力转化为行动。

成就卓越绩效

对于该在线零售商而言,仅拥有创新的分析解决方案和战略还远远不够。其公司文化需要有立竿见影的切实成效。埃森哲团队“卷起袖子”,与客户携手共同推动电子商务市场的卓越绩效。在短短六个月时间里,所有渠道的转化率均实现了两位数的增长,使该客户的年化营业额实现了大幅增长。八个月之后,其日均订单数量翻了将近一番。