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客户案例

富士通西门子计算机公司电子客户关系管理系统

电子客户关系管理系统(eCRM)助力富士通西门子计算机公司实现卓越绩效。

概要

建立在希柏系统(Siebel System)上的电子客户关系管理系统(eCRM),帮助富士通西门子计算机公司实现其与客户、合作伙伴之间所有互动的价值最大化,从而提高其企业绩效。

业务挑战

埃森哲对高绩效企业特点的持续研究显示,行业的领导者通过一系列的重要途径让自己脱颖而出,例如,他们不断寻求能洞悉现在和未来价值驱动力的独特能力。他们是行动的主人--将洞察力转化为具有创意的产品和与众不同的工作方式。另外――或许最重要的是――他们都把全副心思放在争取客户上。

从以上标准看,富士通西门子计算机公司属于高绩效企业。该公司有十万多种产品和解决方案,位居行业中最具创意的企业之列,并与国内外的技术供应商展开激烈竞争。富士通西门子计算机公司明白,要赢得客户,它的产品组合就要始终与客户需求相匹配。该公司明确以客户为中心,目标是了解客户并提供最优质的服务。为了履行承诺,继续确保客户期望的服务质量,富士通西门子计算机公司意识到,在每个接触点均提供优秀的客户互动是非常关键的。

富士通西门子计算机公司的使命是:以集成的客户和产品数据库为依托,加强对客户关系管理的重视,并将所有与客户和合作伙伴之间互动的价值最大化。为完成这一使命,该计算机巨头采用以客户为中心的新战略,其核心是覆盖全欧洲的电子客户关系管理解决方案,支持销售、服务和市场营销。基于Siebel系统的应用软件,这一解决方案可以:

  • 增加客户关系的透明度

  • 增加客户和合作伙伴的忠诚度

  • 减少非销售活动

  • v实施可在企业内部共享全部信息的统一数据库

  • 富士通西门子计算机公司相信,电子客户关系管理能帮助它增加盈利、提高市场份额、保持与客户和合作伙伴的良好关系、更好地关注高潜能客户以及充分利用销售机遇。

富士通西门子计算机公司选择埃森哲帮助其设计并实施电子客户关系管理解决方案是基于以下的原因――埃森哲对客户关系管理的深入了解,实施Siebel系统的丰富经验,以及其遍布欧洲20多个国家的广泛业务领域。在成功引进建立于Siebel系统上的电子客户关系管理解决方案方面,埃森哲具有无可比拟的专业经验。另外,埃森哲建议在项目中采用以价值为基础的计费方式,该方式可以在两个公司间建立风险共享的关系,并将公司的投资与之前建立的成功标准联系起来。

我们如何协助客户

埃森哲和富士通西门子计算机公司共同分析并诊断面临的挑战,然后设计出全面的电子客户关系管理解决方案。开发团队一开始就让用户参与到覆盖全公司的国际化中央解决方案开发中。该电子客户关系管理解决方案基于网络,并以最新的七个Siebel软件为基础,它使包括销售、市场营销、服务和呼叫中心的客户关系管理流程实现了自动化。该方案的组件包括客户管理、机会管理、联系方式管理、报价、计划书、订单和预报。这一电子客户关系管理解决方案完美地结合了公司的后台解决方案,包括SAP系统和生产系统。另外,通过其联网的“零足迹”客户端程序,该方案无需在个人工作站安装软件。

为了让员工和合作伙伴充分利用这个新系统,埃森哲领导的开发团队针对执行人员、帐号管理团队和系统管理员开展了量身定做的深入培训。埃森哲与富士通西门子计算机公司共同编写了培训材料,并以资料形式分发到富士通西门子计算机公司的各个工作地点,每次发布的资料也可从网上获取。开发团队还收集了其它数据并清理了现有的数据库,以促进数据迁移。该团队还建立了沟通渠道,以确保部署电子客户关系管理的团队,与所有目标用户群之间可进行及时、精确、全面的信息交流。

基于Siebel系统的成功设计和实施,富士通西门子计算机公司最近聘请埃森哲在未来五年内为它维护这套新系统。根据应用软件外包协议,埃森哲为所有的Siebel应用软件提供一级和二级支援、部署、应用软件开发和配置、数据管理、系统管理以及更新。埃森哲的支持包括技术设计、编码、测试、调试以及流程开发和改进。最近,埃森哲团队将富士通西门子计算机公司的Siebel软件版本更新到了Siebel7.8。

成就卓越绩效

在埃森哲的帮助下,富士通西门子计算机公司现在可以从一个全球性的现代化服务器和数据库中获取相关的客户信息。用户可在瞬间得到全球客户和产品资料。这意味着该公司可以更精确地将其客户分组,并更好地将服务和产品与客户――尤其是最具价值的客户――的需求相匹配。同时,客户也受益于更高效更专业的产品推介,据此决定是否购买。

这个在Siebel系统上建造的电子客户关系管理系统可供逾2500名销售、服务和市场营销部门的内部用户和20000多名外部销售渠道合作伙伴使用,它帮助富士通西门子计算机公司在各个客户关系管理领域及其它系统间实现高度整合。例如,当客服代表要呼叫客户时,可以将相关客户的信息直接发送给合适的销售人员。另外,该电子客户关系管理解决方案帮助富士通西门子计算机公司提升其在销售过程中共享信息、实现更高效调控的能力。公司员工和销售渠道合作伙伴可以合作无间,通过一个系统评估产品和零件的信息,实现跨部门和跨团队销售。

富士通西门子计算机公司的订单处理速度已经提升了60%。与埃森哲的外包协议使富士通西门子这一计算机巨头更好地专注于其核心业务,并有望进一步提高服务质量。同样重要的是,这一协议还有望实现高达33%的成本节约。

通过将销售、市场营销和服务纳入电子客户关系管理系统,富士通西门子计算机公司已经可以灵活实现客户/合作伙伴关系的透明化。这也有助于该公司克服产业中的混乱,树立公认的信誉,并致力于市场复苏。最重要的是,通过将洞察力转化为行动并支持企业目标,这一解决方案帮助富士通西门子计算机公司成长为高绩效企业。