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人工智能

利用我们精选的洞见、报告和指南，掌握人工智能的最新发展动态，并了解其如何帮助您提高业务价值。

埃森哲技术展望2024

人性化设计

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什么是人工智能？

人工智能（AI）由多种不同技术组成，这些技术相互配合，使机器能够以与人类相当的智能水平来感知、理解、行动和学习。

机器学习和自然语言处理等技术都属于人工智能范畴。每项技术都在沿着自身的路径发展，通过与大数据、分析法和自动化功能结合使用，可以帮助企业实现特定目标，提高客户服务质量、优化供应链等。

窄人工智能（或称为“弱人工智能”）
一些研究人员还进一步将人工智能划分为“窄人工智能”和“泛人工智能”。我们在日常生活中所遇到的此类技术大多数是窄人工智能——执行单个任务或一组紧密相关的任务。示例包括：

  • 天气预报应用程序
  • 数字助理软件
  • 分析数据以优化特定业务功能的软件

这些系统功能强大，但作用范围却非常有限：往往专注于提高效率。不过，通过恰当应用，窄人工智能能够发挥巨大的变革力量，并且将继续影响我们在全球范围内的工作与生活方式。

泛人工智能（或称为“强人工智能”）
泛人工智能更像您在科幻电影中看到的那样，具备感觉的机器模仿人类智能，展开战略性、抽象性和创造性的思考，从而有能力处理一系列复杂任务。虽然机器可以比人类更出色地完成某些任务（例如数据处理），但泛人工智能的实现依然只存在于影视作品中。当今世界，人工智能仍是人类能力的延伸，而绝非替代。这便是人机协作至关重要的原因。

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人工智能为何如此关键？

长期以来，无论在流行文化、还是科学领域中，人工智能都是备受期待的话题，因为它有望彻底改变企业、以及人与技术之间关系。那么，为什么人工智能的使用会在当下逼近爆发的临界点？

得益于数据的激增、以及云处理和计算能力方面创新的成熟，人工智能的应用正以远超过往的速度攀升。企业现在可以访问前所未有的数据量，包括直到现在才意识到的暗数据。这些宝贵资源为人工智能的发展带来了福音。

使用得当，人工智能将成为至关重要的业务价值源泉
一直以来，人们始终认为人工智能潜藏着激发业务创新的巨大力量。随着各项支持要素的到位，企业开始看到人工智能如何为其增加价值。自动化降低了成本，并为业务流程带来了更高程度的一致性、运作速度和可扩展性。实际上，埃森哲的一些客户发现，由此节省的时间达70％。然而，更加引人注目的是人工智能推动增长的能力。成功进行技术扩展的企业与仍处于试验阶段的同行相比，人工智能带来的投资回报是后者的三倍。因此我们便不难理解，84％的首席高管一致认为，必须利用AI来实现其增长目标。

敏捷性与竞争优势
人工智能不仅可以提升效率，而且可以简化繁重的工作。得益于机器学习和深度学习，人工智能应用程序可以近乎实时地从数据和结果中学习，分析来自许多渠道的新信息并做出相应调整，其准确性对企业而言具有难以估量的意义。（产品推荐就是很典型的实例。）这种自我学习和自我优化的能力意味着，人工智能将持续带来业务收益。

通过这种方式，人工智能能够在扰乱频发的世界中提供有规律的洞察力，帮助企业快速适应改变，从而推动创新和竞争优势。在得到扩展后，人工智能可以成为企业实现战略重点的关键推动力，甚至是生存的关键支柱：四分之三的首席高管相信，如果无法在未来五年内扩展人工智能规模，企业就将面临倒闭风险。毋庸置疑，扩展人工智能事关重要。

四分之三的首席高管相信，如果无法在未来五年内扩展人工智能规模，企业就将面临倒闭风险。

人工智能的收益

虽然人工智能仍存在多种定义方法，但更重要的对话围绕着人工智能对企业的实际帮助。

端到端的效率提升：人工智能正在消除摩擦、同时提高整个组织的分析水平和资源利用率，从而显著降低成本。它还可以预测各种维护需求，实现复杂流程的自动化，并最大程度地减少停机时间。

更高的准确性和决策能力：人工智能系统运用大量的分析和模式预测功能来提高员工决策的质量、有效性和创造力。

智能产品：由于机器的思考模式与人类不同，因此可以更快地发现市场中的缺口和机遇，帮助企业以远超从前的速度和质量来推出全新的产品与服务、渠道、以及商业模式。

赋能员工：人工智能可以接手日常工作，员工便可释放精力用于更具充实感的高价值任务。通过从根本上改变工作方式并增强人们推动增长的力量，人工智能将显著提高员工生产力。

卓越客户服务：持续的机器学习可以源源不断地稳定提供全方位客户观察，以此实现超个性化。从24*7的全时段聊天机器人到更快的服务引导，企业可以使用人工智能实时管理信息并提供近距离体验，由此推动业务增长、提高客户留存率并提高整体满意度。

虽然人工智能的使用方式多种多样，但普遍适用的一项原则在于：人工智能战略就是商业战略。为了最大程度地提高人工智能投资回报率，企业需要首先明确业务发展重点，然后决策人工智能将如何助力。

明确业务发展重点，然后决策人工智能如何提供助力。

人工智能的未来

根据埃森哲的报告《中国企业人工智能应用之道》，79％的企业高管认为他们需要使用人工智能来实现其增长目标。但对于如何将人工智能在全企业范围内加以扩展，52％的中国企业高管坦言存在着困难。截止目前，将过往的概念证明转化为实际生产和规模化应用的统一路线图尚未出现，众多企业仍在奋力完成这项过渡。身处当下的发展拐点上，企业应当采取必要步骤来规模化推广人工智能。

84%

的企业高管认为，他们需要利用人工智能来实现增长目标。

76%

的受访者坦承，在整个企业中扩展人工智能方面遇到了困难。

定义业务价值
使用人工智能的具体方法不胜枚举。企业如何决定关注的焦点？为了成功扩展，首先必须定义对业务而言何为价值。然后根据这些战略目标评估人工智能的各种应用并确定其优先次序。

员工再培训
人工智能的发展势头日益高涨，这需要一支多元化、经过重新配置的员工队伍来给予支持和扩展。尽管早先有人担心人工智能和自动化会引发失业潮，但人工智能的未来取决于人机协作，并且重塑人才团队和工作方式势在必行。

建立治理和道德准则框架
企业在设计人工智能战略时必须始终建立信任，这意味着必须建立恰当的治理结构，并确保将道德准则真正融入算法和软件的开发当中。

成功利用这些要素有助于企业成倍增加价值并保持竞争力。人工智能不再只是“锦上添花”，它已然成为企业开创未来的关键。

人工智能道德准则

如果不说明人工智能道德的问题，那么对人工智能的介绍就不完整。人工智能正以惊人的速度发展，与任何强大的技术一样，企业需要建立公众信任并对客户及员工负责。

埃森哲将“负责任的人工智能”定义为一种设计、构建和部署人工智能的实践方式：在赋能员工和业务的同时，公平地影响客户及整体社会，从而使企业赢得信任并充满信心地规模化推广人工智能。

信任
每家使用人工智能的公司都会受到严密审视。企业一边通过公关举措扩大宣传自身在以负责任的方式使用人工智能，同时又在暗中参与灰色地带活动，这种普遍存在的行为我们称之为“道德剧场”（ Ethics theater）。另一大问题则是无意识偏见。负责任的人工智能是一种新兴功能，旨在促进企业与员工和客户之间的信任。

数据安全
泄露数据隐私，使用未经授权的人工智能都会在声誉和系统两方面造成损害。企业必须从开始就在人工智能程序中植入保密、透明和安全等要素，并确保安全且负责地收集、使用、管理和存储数据。

透明度和可解释性
无论是建立道德委员会还是修订道德准则，企业都需要建立治理框架，指导投入并避免道德、法规和监管风险。随着人工智能技术在决策方面的责任日益加重，企业需要清楚了解人工智能系统如何形成输出的结论，从而使其从“黑匣子”中移出。明确的治理框架和道德规范委员会有助于制定实践方法和交流协议，确保道德规范恰当地在人工智能解决方案的开发过程中发挥作用。

控制
机器不会夹杂主观的想法，但的确也会犯各种错误。针对可能发生的问题，企业应切实制定风险框架和应急计划。必须明确人工智能系统决策的负责人，并定义管理方法，在必要时将问题呈报给上级处理。

企业需要建立公众信任，并对客户及员工负责。

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