“普通话请按1……个人用户请按1……”,终于等到“人工服务请按0”,在一段又一段音乐之后,听到的却是“人工座席忙”。如果你拨打过客服热线,一定不会对这段经历感到陌生,过程繁复不说,问题还未被解决。随着中国的数字化消费进入“关联度”时代,企业必须全天候适应不断变化的客户需求,为客户提供契合需求的产品、服务和体验,上述这种传统的被动式客服已经难当重任,企业亟须升级客服模式。

“新客服”应运而生。相较于传统客服,新客服以数字化、智能化技术作为核心驱动力,通过打通用户、服务、业务之间的连接,重构服务价值链,实现服务管理模式的整体升级和数字经济下的用户价值最大化。企业若想实现客服升级,变革单一技术、流程或组织是不够的,还要建立一整套全方位、端到端的新型客户服务体系。

呼唤“新客服”

中国消费者对客服的预期正在快速改变。根据埃森哲全球消费者洞察研究,中国消费者对科技赋能的客户服务整体上持友好态度,希望客服能够普惠自身;相比于求助人工,他们希望通过自助的方式解决问题,并期待企业可以通过更具创造力的方式与他们互动、真正了解他们,并为他们提供定制化服务(见图一)······

作者:腾涛、吕延妍、刘一婷

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