老牌旅游业企业面临着来自行业内外的激烈竞争。据世界经济论坛预测,未来十年间,航空、旅行与旅游业的新晋企业将从老牌企业手中攫取超过1,000亿美元收入。1旅游公司的业务范围不单单是售卖车票机票、预订酒店,还要为说走就走的高要求旅行者提供高度关联且独一无二的个性化旅行体验。

埃森哲对128家包括航空公司、酒店和旅游服务企业的高管进行了调研,以了解他们在前所未有的激烈竞争中如何紧跟时代步伐。

87%的旅游业首席高管相信:要想取得成功,业务革新必不可少;然而,只有63%的首席高管直接下属认同其老板的观点,即传统的业务模式已经过时。领导层与管理者之间的观念差异为这两者敲响了警钟。

领导层与管理者之间的观念差异为这两者敲响了警钟。企业高管必须着力推动流程转型,同时不断开拓新领域,方可迎来胜利曙光。

蚁型企业默默蚕食,狼型企业一击致命

推动旅游业的增长绝非易事,随着时间的推移,行业增长越来越难以实现。旅游业极易受到市场周期的影响,各种因素无不制约着旅游业的发展,包括,

  • 产能过剩
  • 燃油价格上涨
  • 新的客户需求
  • 政局和社会不稳定

蚁型企业和狼型企业等新晋者进一步颠覆市场,使得竞争日趋激烈。

蚁型企业
蚁型企业是指大量灵活的小型企业,比如低成本航空公司。尽管这些企业规模较小,但其韧性惊人。

狼型企业
狼型企业是指那些数字化颠覆者,代表企业包括优步(Uber)、爱彼迎(Airbnb)、谷歌(Google)和亚马逊(Amazon)。它们就像是荒野巨狼,凭借截然不同的业务模式、永不停息的创新步伐和开创性的客户体验,彻底颠覆现有的行业格局。

是战是逃?

在蚁型企业和狼型企业的共同推动下,旅游业目前处于生死存亡的关键阶段:是战是逃,事关企业的生死存亡。

旅游业首席高管已充分认识到现阶段影响企业成败命运的关键因素。

13%

认为业务革新对企业至关重要的旅游业高管比例比其它行业高出13%。

78%

旅游业首席高管认为他们应当更为主动地颠覆所在行业。

要想实现自我颠覆,企业必须在旅程的各个阶段与客户保持联系,同时模糊传统的行业界限。旅游业企业需要预测并策划实时旅行选项,满足出行者的各种需求。

把握变革,极速响应

企业唯有转型成为生力企业,才能在当下竞争激烈的环境中得以生存。生力企业不再拘泥于既定的工作方式,而是提倡不断改变。变革,才是生力企业的奥义。而超高关联度和新活力这两大基本特征为生力企业带来了无与伦比的适应能力。

超高关联度
超高关联度即实时掌握客户需求,确保生力企业能够提供敏捷灵活且高度相关和个性化的服务,并根据旅行者的需求实时调整服务内容。实现超高关联度正变得越来越难。63%的旅游业首席高管及其直接下属表示,与三年前相比,培育客户忠诚度难度有所上升。

相比价格、产品、促销和渠道,生力企业更关注客户的需求。

活力新方程式:超高关联度

  • 目的: 消费者认为企业提升了他们的价值
  • 声誉: 消费者使用企业产品和服务时觉得很自豪
  • 个性化: 消费者感受到企业带给他们的特制体验是和他们的需求和期许一致的。
  • 伙伴关系: 消费者感受到企业和他们相关,且可以与企业开展良好的协作。
  • 安全感: 消费者认为在和企业打交道时是安全有保障的。

新活力
新活力是指能让生力企业从不断变化的客户期望中突围出来的组织“架构”风格。

我们的调研显示,旅游业各细分市场的活力评分存在细微差异。其中酒店行业的表现最佳。然而,虽然酒店行业从业人员自认为十分了解客户,但在加速敏捷设计以及优化客户体验方面仍面临诸多挑战。航空公司也自认为十分了解客户,但现实给了重重一棒:优化成本并非易事,敏捷的体验设计更是难上加难。

生力企业能够平衡5项活力指标,并保持相关性。

  • 目标: 在核心业务和颠覆性增长举措之间把握平衡。
  • 设计: 产品和服务设计成超相关平台,打造极具吸引力的全新体验。
  • 构建和迭代: 通过原型设计和规模化创新体验,推动构建和迭代。
  • 连接: 与更广泛的生态系统合作伙伴建立连接,跨越行业界限。
  • 持续: 在整个企业中培养以客户为中心的理念和文化,实现持续变革。

将未来变为现实

只有那些大力推动组织、技术和文化变革,从而为客户提供所需实时旅行体验的企业才能成为旅游业的领导者。要想实现这一目标,旅游企业需要围绕以下三个核心任务展开行动。

  • 增长:提升识别度,参与度以及相关的客户互动,从而获取更多收入。
  • 有效性:通过数字化运营降低成本。
  • 服务:打造无缝、相关的旅行体验。

首席高管已经充分认识到,只有实现这一目标才能打造真正的生力企业。而要想实现这一愿景,管理团队必须认识到行业变革的紧迫性,即刻行动,刻不容缓。



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