根据埃森哲研究,全球多家企业的首席信息官和首席技术官认为,聊天机器人(chatbot)将在未来的企业架构中发挥举足轻重的作用,并对企业运营产生巨大的影响,尤其是在帮助改善客户和员工体验这一方面(见图一)。

有趣的是,相对于机器人和AI会对劳动市场产生严重冲击的担忧,我们的研究结果却发现,在新技术所带来的众多影响中,削减企业员工数量的提及比例最低(约10%)。

那么,聊天机器人可以胜任哪些工作呢?按照市面上现有聊天机器人的功能划分,主要有四大类型(见图二)。

信息供给型

信息供给型机器人能够通过语音、文本或图像提供针对具体客户和情景的非传统解决方案,节省用户获取准确结果所耗费的精力。企业还可以利用这些机器人为客户或员工推送定制化产品知识,从而促进客户或员工互动。

企业生产型

企业定制化机器人是应用机器人技术的全新领域。此类机器人可以连接企业数据资源,从而简化企业运营流程,提高工作效率。例如,员工可以使用这些机器人检查销量、评估营销活动的效果或监控库存状态,还可以用于安排会议、加快并改进决策流程以及加强企业合作。

交易处理型

交易处理型机器人尽管处于起步阶段,但功能十分强大。客户可实现订票、点餐或管理银行账户。支付公司已经涉足此领域,具备支付功能的交易型机器人的问世指日可待。事实上,随着Alexa等语音聊天机器人大获成功,语音支付已经发展成为一种主流付款方式。

设备控制型

设备控制型机器人配备会话界面,支持与互联设备(如可穿戴设备、家用电器和车辆)进行交互,从而丰富用户体验。例如,智能手机或智能音箱这类具备虚拟助理功能的设备可以与智能恒温器、开关和电灯等家居设备配合使用。这一技术将推动家居自动化进程。同样,许多汽车制造商还借助Alexa推出了多项独特功能。

聊天机器人的前世今生

最初的聊天机器人功能十分简单,只支持文本聊天;此后,随着聊天机器人技术的不断发展演进,目前常见聊天机器人的功能已经有了质的飞跃(见图三)。

初代聊天机器人是在简易的应答平台的基础上设计的,能够自动响应基本问题并根据编程执行特定任务,从而提高效率并降低成本。不过,功能仅限于预先设定的编程内容,无法自行学习。

当前的聊天机器人是在第一代AI技术赋能平台的基础上设计的,能够不断学习,完成一个或多个界面的复杂任务。不过,机器人的学习过程仍需要监督,并且只能学习公开的数据集和信息,很难实现跨平台操作且硬件依赖性较强。

随着机器人和相关技术的不断发展,预计明年内,聊天机器人的功能将实现重大突破:在无需人为干预的情况下根据问题的情境采取相关行动。不过,如何整合不同节点、界面和生态系统仍将是一项挑战。

我们希望聊天机器人最终能够突破上述限制,在多个AI界面之间实现无缝操作,发展成为不受模式桎梏的普适系统。他们能够记录所有情境和之前的对话,并据此进行应答。与此同时,还能够与用户进行长时间的复杂互动流程,如共同设计产品组合或就养老金和人寿保险等复杂产品提供建议。

为何企业不愿和机器聊天?

尽管聊天机器人技术潜力巨大,但超过一半的企业都不愿意采用这项新技术。我们的研究表明,53%的企业(主要分布在公用事业和工业设备行业)尚无投资开发聊天机器人的计划。其中65%的企业表示持“观望”态度,仅9%的公司表示已制定了明确的关于使用聊天机器的企业策略。

首先,观望者顾虑重重。不愿意采用聊天机器人技术的企业高管认为,用户接受程度不高、聊天机器人无法提供个性化服务、无法充分理解使用者意图这三大挑战,会导致机器人难以充分发挥其潜力(见图四)。尤其是第一条,用户不愿意使用机器人,这将是非常致命的。

此外,约40%的高管认为缺乏高级领导层的支持同样也是企业采用聊天机器人技术的一大障碍。

其次,支持者则有意应用。埃森哲调研同样显示47%的高管其所在的企业是聊天机器人的支持者,其中38%的企业已经或计划在未来三年内采用机器人。这些企业(大部分位于医疗卫生、通信和银行业)的机器人部署情况在一定程度上预示了机器人行业未来几年的发展前景。而信息供给型机器人则是企业关注的焦点,在医疗卫生(64%)、通信(59%)和银行业(50%)中最受欢迎。

另有四分之一的企业正在或计划使用企业生产型或交易处理/商务机器人。而目前,只有一小部分企业对设备控制型机器人感兴趣。

但无论采用何种类型机器人,企业均是以客户需求为核心(见图五)。售后和客户服务、客户关系管理以及销售和营销,是目前最常使用聊天机器人的领域,并且此趋势会一直延续。而在计划采用机器人的企业中,上述领域以及审计、财务和会计将成为机器人应用最为普遍的领域。

毫无疑问,在客户相关职能部门中部署的机器人绝大多数用于外部通信,而涉及审计、财务和会计领域的机器人则将肩负起内外部沟通的职责……

作者:卡迪•斯里尼瓦森、塞西莉亚•阮、普拉文•唐图里 (请点击查看完整报告阅读全文)

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