变革,于零售业而言是永恒的话题。互联网巨头的高歌猛进和新兴技术的不断崛起更是加速了零售企业思变应新的步伐。从前端客户体验到后端零售运营,从数字化到智能化,风起云涌的中国新零售环境之下,企业应如何颠覆传统,以创新服务客户,融合、拓宽已有或新生渠道,成为了企业提升业绩的新关键。

随着消费的不断升级,人工智能和大数据的持续迭代,纵观当代新零售格局可见以下五大趋势:

智能一切,购物新入口:手机正成为消费者数字生活的中心。

门店即手机:来自门店的智能化除了人脸识别,店内导航,还将搭载如智能购物车,动态货架和智能商品识别等更多人工智能技术。

智慧供应链:智能硬件、大数据,人工智能的供应链将推动零售系统的互联化,自动化,智能化,可塑化。它将支持企业提供更好的客户体验,提升运营效率,裂变出新的运营思路和模式。

服务延伸重新定义零售:从产品到服务,从销售到全生命周期关怀,零售商的服务边界将不断延伸。

整合零售,经济共同体:在数据融合和万物互联的世界,客户,产品/服务,企业,行业,生态圈的边界正逐渐消融。

新零售形式驱动了消费体验和预期的逐步提升,零售企业不能“只顾前台”,而需重塑那些看似与消费者触点无关或弱相关,但其实与消费者利益息息相关的中后台技术。企业只有通过进一步融合、拓宽已有或新生渠道,对“以消费者体验为中心”的新零售新模式进行通盘考量,方能决胜未来零售的战场。

埃森哲研究发现,中国零售企业在提供各门店库存信息和缺货产品的预订 功能这两项指标上远远落后于全球(只有4%)。

埃森哲新零售建设方案打通线上和线下,实现了线上/下卖场和人、货的融合,通过“新零售工作台”把最终触达消费者的店铺、卖场、线上/下商铺统一管理,品牌商、经销商、渠道等各供应上下游合作伙伴通过钉钉的“作战指挥室”监控和查看实体和电商商铺经营情况,以便于更好的对资源进行协调和再分配,更大的发挥整个“命运共同体”的价值,把商业价值最大化。


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埃森哲新零售全渠道中台解决方案的六大核心功能:

商品管理:多渠道商品统一管理;商品信息扩充;支持变量商品;产品数据富集;多渠道产品管理;基础及多样产品。

订单管理:订单捕获、寻源和履约流程;订单拆分逻辑;订单取消、退货、退款流程;跨境业务模式订单流程;订单俘获、执行及路线安排;基于拆分规则的订单拆分 订单取消、退货及退款;支持跨境交易。

内容管理:可灵活配置的自有渠道页面;支持移动网络及应用渠道的可配置内容网页管理。

库存管理:多渠道库存分配逻辑;已嵌入多个仓库的集成方案;多渠道库存管理;已与若干仓库管理系统(WMS)集成。

价格、促销管理:多渠道价格统一管理;自有渠道多种类型促销的支持;成熟的促销摊分解决方案多渠道产品价格管理;丰富多样的推广形式(产品层面、订单 层面、捆绑销售、代金券等);折扣分摊。

财务对账:销售凭证的同步;回款记录的同步;每日交易数据同步至ERP 回款同步至ERP。

埃森哲集合领先行业经验的优势,将数据湖、 区块链、IOT、图像识别、智能物流等技术嵌入新零售全渠道中台解决方案,并将其运用于不同业务场景。

卡券中心

统一卡券编码管理,加强信息管理力度;灵活的框架,支撑前端不同业务场景;根据不同业态设计多种正向、逆向的卡券业务计算模型,满足多业态的卡券业务;支持自助领券与自动发券,减少人工操作步骤,降低出错率,节省人力成本,提高业务效率。

会员中心

建立统一会员管理体系,实现会员资源企业化共享,使会员能得到企业整体的支持与服务;统一各业态的等级定义规则,利用会员升降级作为重新激活会员活性的手段,提高活跃会员的比例;采取统一的积分价值体系,提升会员使用体验。

营销中心

多渠道会员招募,实现会员数量快速增长,为会员营销提供支持;通过客户细分筛选精准投放资源,提高营销转化率,提升营销效果,规范精准营销流程;对营销活动进行效果分析和有效管理,营销活动全程可视;对年度预算使用情况、营销相关资源情况进行整体管理,有效支撑营销活动的顺利开展,及活动费用的统计分析。

订单中心

提升客户人员和数据分析人员工作效率;提供更好的服务体验,可支撑未来消费者自主查询;基于消费者的订单查询功能,为后续360度用户视图、大数据分析提供了可能;灵活配置全渠道库存共享,系统自动监控并预警;充分支持线上促销规则复杂性,解决购物车订单计算效率。

服务中心

多渠道一体化的服务中心,为客服人员提供客户信息全景视图,有效提升服务水平、服务效率,规范了售后服务管理的流程,服务全过程的可追溯;支持客户多服务渠道接入获取服务,在线客服快速响应客户需求,从而 提升了客户体验和满意度。

关于作者

许佑宏

埃森哲大中华区零售业主管董事总经理​


李民​

埃森哲大中华区信息技术董事总经理​

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