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埃森哲《展望》期刊


让技术拯救你的情商

员工情商不在线,导致工作效率低和客户满意度差?没关系,技术可以帮忙。

情商,泛指评估和控制自我情绪,以及理解并处理他人情绪的能力。企业深知员工的情商与绩效密不可分,但一直难以实时、准确地去了解员工的情商水平,更别提有针对性的介入了。

如今,新兴技术的发展让这些成为可能——企业可以更深入、广泛地了解员工在不同办公场景下的社交和情绪状态。埃森哲战略研究表明,52%的企业高管希望通过可穿戴设备大幅提升员工的工作效率。可穿戴设备中内置的传感器,可以实时获取员工的社交和情绪数据,从而帮助管理人员提出针对性建议,以便更好地指导员工工作。

拿什么“拯救”你的情商

员工情商关乎着整个组织的效率和绩效。那么数字化时代,在“拯救”员工情商方面,技术有什么用武之地?以下,我们从量化、预测以及进阶三个层面加以探讨。


从量化开始

即收集相关数据,实时反馈给员工本人,从而帮助后者提高自我意识,实时调整手头的工作。这一技术已在体育赛事中得到广泛应用——教练可以根据场上运动员心率等生理指标的变化,实时判断赛事和决策。类似的,教练还可以对心情变化、睡眠质量和运动情况对运动员体能及精神状态的影响做出分析,此类功能的产品广受欢迎。

现在,此类技术已走进办公领域。一些数字化工具能够抓取并提示员工之间以及员工与客户对话中的正面和负面词汇,从而帮助员工恰当措辞,培养良好的客户关系,提升工作绩效。

例如,Container Store 的销售人员能通过可穿戴设备的实时反馈,更好地了解自身与同事和客户的沟通。数据表明,使用带传感器的可穿戴设备后,企业的生产效率提高了 5% —10%,总营收增加了 3% —5%。


发挥技术预测的威力

除了记录和反馈,技术还可以起到“先知”的角色。例如,通过智能机器来预测员工的情绪和行为,从而有针对性的干预;基于员工的社交行为数据,提前模拟员工可能遇到的沟通挑战,提供相应的建议和培训。另外,通过预知不同员工的特点,可以组建不同的人员组合,让每个员工各展所长。

工作关系网络广泛的团队能快速地收集信息,“联系紧密”则更有利于高效执行。个人也是如此。企业如能因人而异,灵活安排不同场景下的团队组合,就可以预知绩效,优化人员组合。进而,更好地预测决策的影响,为工作分配、团队激励和干部选拔提供有效指导。


让情商进阶

此外,技术还能“察人”——数据分析和认知计算可以助力员工精准解读他人情绪,从而实现“情商进阶”。此类技术对基层员工和管理人员同样适用,后者更容易接受。

埃森哲近期的研究表明,84%的管理人员认为,认知计算能够帮助他们提高工作效率,让工作更有趣。仅以数字化辅导为例,技术不仅可以帮助管理人员提高自身领导能力,还能让他们更好地指导下属——来自传感器的数据,如肢体动作、面部表情、生理反应、语意、谈话对象及时间等,能够以“数字化反馈”的形式,帮助管理人员提供高效指导和与下级互动。

当然,在推进技术部署的过程中,企业要给予员工一定的灵活度。一方面,技术可以提供行动建议,另一方面,当事人可以决定是否要听从其提供的建议。这样,可以避免过于“突兀”。

例如,GPS 相关技术能够根据员工的目标和兴趣,提示员工彼此互动;Expect Labs 的 MindMeld 技术则能够识别对话,实时响应,为客服代表提供有效支持。员工则可以视情况采纳建议。这种人机协作不仅能够改善客户体验,减少呼叫等待时间,还能提高客户代表乃至整个呼叫中心的工作效率。

让工作更有“感觉”

为了取得理想的效果,在具体部署的过程中,我们有以下建议。

吸引员工参与

目前,已经有企业给员工配备了可穿戴设备,但能根据个人指标和工作绩效数据得出有用结论的并不多见。而吸引员工参与,丰富数据源,有助于改善这一问题。

要让员工接受传感器和可穿戴设备的监测,并积极参与,必须晓之以理——接受有哪些好处?比如,员工可以获得更为高效、令人满意的工作体验。企业需要指出,认知计算能帮助员工提升社交和情感体验,从而实现利润增长。


消除隐私顾虑

在工作场所使用传感器,员工对于隐私的顾虑是可以预见的,个人情绪和社交行为等数据的采集尤其如此。

埃森哲战略近期的一项调查表明,76%的员工非常担心公司用技术监视他们的一举一动。45%的管理人员指出,隐私问题是企业数字化转型过程中的主要顾虑,尤其需要注意。

事实上,监控措施在后勤和呼叫中心等部门已非常普遍。要想消除员工的顾虑,我们必须明确告知并征得员工的同意。而让员工知晓,数据分析仅限于工作层面,而非针对个人,且数据保护措施不会低于客户级别,也有助于消除其隐私顾虑。


人性化推进

在推进技术部署时,企业从一开始就要尽可能地人性化,避免给员工造成困扰。自动分析和自行收集数据,可以增强员工对数据应用的认知,从而更好地了解可穿戴设备走进办公场景的好处。另一方面,也要引导员工逐渐适应人机协作,通过机器来学习新技能,提高工作绩效。

眼下,不少企业已经开始培养自身的数据分析能力,学习利用智能传感器收集数据。下一步,企业可以借助分析技术来预测员工的社交和情绪对工作的影响。

结语

在收集客户数据,提升销量和忠诚度方面,企业已经有所成就。如何用同样的做法改善员工间互动,让员工在工作中取得更多的成功和乐趣?对此,企业需要做更多的功课,而新技术的涌现也提供了客观条件——提高员工的情商和智商,营造广泛参与、更富成效的办公环境指日可待。


作者简介

布莱恩·佩恩
埃森哲董事总经理,专注于人才和组织咨询领域
常驻美国罗利

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希曼舒·坦比
埃森哲董事总经理,专注于人才和组织咨询领域
常驻新加坡

发送邮件 希曼舒·坦比. 这将打开一个新窗口。