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埃森哲《展望》期刊


技术让人大有“智”为

回顾历史,从印刷术到智能手机,技术不断在赋能于人。但这次,我们不再仅仅把技术用到生活中,而是把人性化因素植入到技术里。

概要

过去30年,我们见证了技术给这个世界带来的颠覆性变革,从互联网到智能手机,从虚拟现实、增强现实再到人工智能,新技术不仅改变了人们工作与生活的方式,也改写着企业的商业逻辑,人们不断适应技术带来的新变化的同时,也开始掌控着变革的节奏。

一方面,技术不断进步并趋于成熟,另一方面人们也在致力于创造个性化体验,洞悉人的需求。我们所处的数字变革时代,并不是一个由机器人掌控的冰冷世界。除了坐等新技术改变世界,我们还能有更多作为,可以基于不同需求去重塑世界,从而让技术为我所用。

借助人工智能技术和人机协作,如今的工作变得更加轻松和灵活。例如,一款名为Rhizabot的智能助理可接受提问,并将问题转化为搜索请求,运行于多个数据集,从而简化商业分析流程。

借助完善的通信与协同技术,我们得以与地球彼端未曾谋面的“同事”一起工作——他们中既有人类,也有机器人。我们还看到,许多企业甚至打破常规,与竞争对手合作。例如,飞利浦与高通生命(高通子公司)宣布在互联健康领域合作,结合飞利浦基于云计算的医疗信息平台以及高通生命的医疗设备连接平台,共同打造新的产品和服务。

此外,一些曾经距离数字化遥远的领域,如今也因为人工智能、物联网、大数据分析等技术发生了根本转变,为社会带来更深远的影响。以创造扫地机器人Roomba闻名的iRobot公司,正在与环保者合作,开发海洋巡逻智能机器人,用于猎捕和管控入侵物种,保护原生鱼群。此外,精准农业等其他新型产业,也在通过技术革新,满足人口增长带来的巨大粮食需求。

技术不单单在改变商业世界,同时也在赋能于人类。比如,视频技术的发展赋予了我们更灵活的沟通方式并且不断刷新我们看待世界、与之互动的方式。早期的电视节目都需周密策划,严格按照脚本制作,观众只能遵从创作者所想,用单一视角看待世界。

但还不到一个世纪,在网络世界,我们有了更为多元的视角——它们来源于政府、企业——更重要的是,普罗大众。现在,我们建立起了真正意义上的直播文化,利用Periscope、Facebook Live等技术工具,任何人都能自主直播和收看节目。

数字时代不仅仅给我们带来了新的工具,更是在重塑整个世界,而我们也是其中的一员。在这场宏大而持续的变革浪潮中,企业如能抓住机遇、顺势而为,便有机会在新一轮社会进程中,牢牢占据有利位置。

技术一直是答案,但,问题变了

技术是重塑人类世界的关键。那些善用数字技术的企业,已经看到了通往新世界的大门。   CVS Health公司是这方面的典范。从美国的老牌连锁药店,到互联网医疗服务商,该公司已成为客户生活的一部分。CVS以个人健康为业务焦点,开发了可绑定智能手表的APP,客户可设定个性化的服药提醒、拍照记录处方,方便下次快速配药。通过扫描社保卡,门店员工可迅速更新客户信息,并及时提供咨询服务。

CVS开办的 “方便门诊” (Minute Clinics)提供常见病诊疗、流感疫苗接种、胆固醇检查等10余项医疗服务,接受在线预约和付费。CVS还携手Teladoc等远程医疗服务机构,提供电话/视频远程问诊。此外,该公司还在积极布局疾病预防领域,同IBM的Watson平台合作,基于数据分析预测病人何时需要急救护理。

回顾历史,从印刷术到智能手机,技术不断在赋能于人。但这次,我们应用技术的方式变了。我们不再仅仅把技术用到生活中,而是把人性化因素植入到技术里,当然,支持这样做的前提是,呈指数化发展的技术日益成熟。

和几年前相比,如今的技术更具交互性:触控显示、混合现实和自然语言处理等都在向人类的感知靠拢。而机器的学习能力,如情境分析、图像识别及深度学习等,则是向人类的思维靠拢。不过,最大的亮点在于,如今的技术能不断适应调整,更好地满足人类的需求。

在员工关系和客户关系两个维度,人性化的技术也让企业有所受益。总部位于伦敦的IntelligentX啤酒公司开发了一套人工智能系统,可收集和整理消费者反馈,并据此酿造新款啤酒。IntelligentX联合创始人罗伯·麦肯纳利(Rob McInerney)表示:“我们的人工智能系统能与每一位消费者对话,根据其反馈不断丰富啤酒口味。无论您在何时、何地享用我们的啤酒,都可同它进行交流。”

IntelligentX公司另一位联合创始人休·利思(Hew Leith)也指出:“消费者的口味变换越来越快……人工智能能帮助我们应对这一挑战。” 企业要想更多地影响消费者,在未来社会中建立起竞争力,光靠产品与服务是不够的。唯有利用技术洞察人们的所需所想,并及时应对,才能获得客户的信任和依赖。

与此同时,随着技术正日益了解并不断回应着人类的需求,甚至模仿人类与我们互动,整个世界将变得更有“人情味”。机器不会限制我们的生活,而是给予我们更高的自由度。技术蕴含着前所未有的能力,支持我们创造自己想要的生活、工作,乃至整个社会。这正是对技术人性化的最佳诠释。

跳出零和游戏 聚焦伙伴关系

越来越多的企业正利用技术造福于人。一批世界领先的数字化企业已积极行动,期望通过技术为人们打造高度个性化的体验,推动个人乃至整个产业的深刻变革。例如,飞利浦推出了智能互联整合方案,将传统医疗保健服务转变为与人们日常生活紧密相连的“健康管理”。其特点在于,利用人性化的技术充分掌握个人的特定需求,并针对每一名消费者作出响应,实现他们所需所想。

从患者角度来看,互联医疗意味着每个人能够掌控自身的诊疗过程。长期以来,“缺乏人情味”和“候诊时间长”一直是医疗行业的痛点。而飞利浦和CVS之所以能够成功,就是因为他们以患者为中心,在深刻洞察他们需求的基础上,整合移动设备和互联设备,将医疗健康护理送达到每一位患者身边,在医护人员和患者间构建更密切的医患关系,帮助医疗保健从现在的分散、被动反应性体系向真正的综合性、前瞻性体系转变。

智能技术应用还在改变着企业与客户的关系——从买卖关系转变为合作关系。同样,企业内部员工也将由此受益。在这种双向作用下,企业将在未来的社会中建立其优势地位。企业要想化身为客户和员工的伙伴,首当其冲的挑战便是信任关系。调查显示,只有不到半数的人相信企业会作出正确的抉择,把企业领导者作为可靠信息来源的人则更少。

为了扭转这一局面,企业需要放权给客户和员工,让他们说了算,在每一次交流中努力获取和维系信任。在数字时代,企业与客户关系的转变,其实质是人与技术关系的改变。企业若想成为他们的伙伴,需善用技术,使其贴合使用者的需求,让其如虎添翼。要实现这一目标,企业还需调整自身思维,重新审视业务模式以及同客户和员工的关系。

让客户和员工说了算,是上策。让技术赋能于人,而不是反之被技术所绑架。要做到这点,需要如下步骤:

技术要适应人的需求。这一伙伴关系的首要支柱,就是开发能够为人所用的技术。前提是,客户和员工不需要花很多时间学习就能掌握这些技术,并发挥作用。新技术的最大魅力,在于其人性化的体验——它具备了一定程度的智能,能与人互动、交换信息、实时学习,且根据某个场景环境作出反应——技术为人,关键就在于人机交融。

技术要服务于人的目标。企业需要从客户和员工的利益出发,使智能技术发挥效用,满足他们的需求。这意味着,企业得把长久以来追求利润最大化的目标暂时搁置一边。一直以来,每次与客户互动时,企业都急于将产品和服务销售给客户。但事实是,只有为客户带来其真正需要的产品和服务时,企业才能构建稳固、理想的客户关系。

这种伙伴式的关系显然更加可靠、持久。企业需要转变理念,认真倾听客户和员工的想法,帮助他们实现目标。完成的目标越多,企业越受到信赖,伙伴关系也愈加牢固。当人们再次产生需求时,会自然而然地向这些企业寻求帮助。人们完成了目标,企业收获了信任,这将是一个双赢的局面。

企业和技术都应以人为本。“以人为本”是实现这个愿景的宗旨,一切要以客户和员工的目标和需求为先。智能技术将作为人们的左膀右臂,以互动、协作的方式,提升每个个体的能力。数字时代,企业在帮助个人实现目标的同时,也在积极推进社会发展进步。

目标转变意味着角色转换。在这种新型关系下,企业的成功不仅取决于自身产品和服务的热销,更有赖于所有伙伴的成功。为了构建良好的关系,企业将放弃领导者姿态,转而聆听并汲取客户和员工的需求,为其选择匹配的智能技术,助其一臂之力。企业有责任简化技术的使用难度,使客户和员工轻松借力技术,并陪伴他们一起完成目标,真正实现“技术为人”。要知道,最大的技术创新并非技术本身,而是从人本角度出发所设计的技术应用体验。



结语

2015一2017 年技术演迸

《埃森哲技术展望》以三年为周期,清晰展示出技术沿革的脉络。每年我们都会推出新的趋势,它们是往年趋势的继承与发展(见上图)。在数字化道路上,企业必须紧跟最新的技术发展,但同时不忘完善已掌握的成熟技术。既有的技术能力是企业构建下一代业务的基础,并且推动企业把握最新的技术趋势。

2017年,针对这个高速变化的数字世界,埃森哲提出了“以人为本”的论断,而上述五大趋势都是这一观点的最新体现。当今世界风云变幻,行业的领导企业不仅要懂得如何吸纳最新技术,更要通过助力客户与员工,成为人们日常生活中不可或缺的伙伴,在新一轮社会变革中开辟出崭新空间。

世界不断地变化,愿意深深拥抱“以人为本”理念的领军企业,将获益更多。其实,无论身处哪一行业,业务规模如何,所有的企业都必须直面同一个对象:“人。”若想在飞速变化的世界中牢牢占据一席之地,企业首先需要回答的问题是:如何使客户和员工大有智为?



作者简介


陈笑冰
埃森哲大中华区信息技术服务总裁
常驻上海

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保罗·多尔蒂
埃森哲首席技术官

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