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埃森哲《展望》期刊


智能运营 决胜未来

什么是智能运营?智能运营包含五大要素:创新型人才、数据支持、应用智能、云赋能以及智能化生态系统。全面整合这五大要素可助力企业实现颠覆性业务流程变革,决胜未来。

当前商业环境日趋复杂,变革往往来得猝不及防,让企业应对不及。市场上,实力强劲的竞争者不断涌现,不断挑战固有市场格局,传统行业界限也在日渐模糊。这些趋势正在汇合,让昔日的最佳运营实践变成企业未来发展的负累。

一直以来,企业赖以提高业绩的传统手段,例如流程优化、降本增效,已经开始行不通。要想立足市场并实现长足发展,企业要行动迅速,以强大的智能技术、卓越的洞察力和绝对的自信积极应对不断变化的竞争形势和消费者预期。而敏捷性、灵活性和快速响应能力是对未来企业运营的基本要求。

有鉴于此,企业应掀起根本性变革,让运营部门转型成为企业的智能引擎。未来是智能化运营企业的天下。

那么企业运营部门当前的挑战在哪里?未来的变革方向是什么?带着这些问题,埃森哲联合全球顶尖研究机构HfS开展了一项调查,访问了全球460家企业客户,1其中涵盖了30家中国企业。该调研旨在深入了解企业高级运营主管的见解以及企业如何为未来之战做准备。

调查发现,目前企业运营面临着五大挑战(见图一)。

当前企业面临的五大挑战
企业当前面临最大挑战是什么?请分别列出前三大挑战
发掘/推出新业务
提高盈利能力
保持竞争实力
提高生产效率
提升客户体验

这些严峻挑战颠覆了市场对企业的需求。相比缩减成本,实时制定预测性数据驱动型决策、开展高度个性化的客户互动、打造数字化体验以取代实体体验、跟上甚至超越数字化颠覆者的步伐等将对企业影响更大(见图二)。

影响企业战略的关键驱动因素
以下哪些业务驱动因素将为企业带来重大影响?
企业对于制定数据驱动型决策的兴趣和能力
根据可快速访问的企业内部实时数据制定预测性决策
采用微目标定位技术锁定消费者/根据客户需求提供高度个性化产品
应对潜在颠覆性数字化竞争对手带来的威胁
从实体/亲身体验转向数字化/ 在线/虚拟体验
与外部生态系统和企业合作伙伴建立合作关系以推动企业创新和增长
通过流程自动化节约成本

三大外部压力

综合来看,数据大爆炸、数字化变革和客户体验是目前推动企业转型的“三驾马车”。随着这三大因素的影响范围不断扩大且程度不断加深,企业必须重新思考如何对业务运营进行优化以立足市场并实现长足发展,以及如何定位以在瞬息万变的复杂环境中占据竞争高地。

数据大爆炸。制定数据驱动型决策以及利用实时数据制定预测性决策是目前影响企业的前两大驱动因素。目前,对多数企业而言,制定上述决策仍非易事:任何一家大型企业都存在大量被忽视的数据。事实上,近80%的受访企业表示,有50%~90%的数据是非结构化数据且无法访问(见图三)。

数据大爆炸
能否估计贵企业内部结构化和非结构化数据所占的比例?
近80%的企业有50% ~90%的数据为非结构化数据

随着数据逐渐发展成为一种“新货币”,企业必须不断推进以数据为中心的企业战略转型,将数据和专业知识变成促进服务交付的“推手”。企业不仅需要融合内部端到端流程和运营数据,还要能从外部生态系统中查看数据。

对于这些存在于企业内部流程但经常被忽视的海量数据,如果能够将之与来自供应商、竞争对手和行业云的第三方和外部数据全面整合,则有望显著提升企业的决策速度和质量,同时加速变革,确保企业在激烈的市场竞争中脱颖而出,并获得长足发展。

数字化变革。近80%的企业担忧行业颠覆,主要是数字化新秀带来的威胁。这些担忧决定了企业的投资方向。不过,许多企业并不仅仅将数字化变革看作是一种威胁。绝大多数受访企业表示,数字化变革带来的更多是机遇,而远非挑战(见图四a和四b)。

图a
数字化变革如火如荼,但机遇多于挑战
您如何看待一下表述
对行业颠覆和竞争威胁的担忧决定了我们的投资方向
我们非常担忧当前市场上的行业颠覆
与两年前相比,我们认为目前机遇多于挑战
图b
数字化变革如火如荼,但机遇多于挑战
当前和未来两年企业面临的最大竞争威胁是什么?
数字化市场新秀
传统竞争对手
非数字化市场新秀

客户体验。客户体验是指最终客户、供应商、合作伙伴和员工等所有利益相关方的整体互动体验。在各行各业,客户体验的重要性正日益上升。当前,创新型企业已经开始思考设计“积极的客户体验”,即客户体验设计不再依据所关注的客户群体,而是根据单个客户与公司的互动而打造完全个性化的体验。

受访企业表示,设计行之有效的消费者体验战略是提升运营敏捷性的关键要素(见图五)。在数字化时代,不断提升客户体验、预测并了解客户需求、收集所需数据、部署自助服务,并鼓励社交媒体参与是企业制定客户体验战略时的关键要素。

制定全方位客户体验战略的重要性
一下哪些措施在提升企业运营敏捷性方面最为有效?
整合数字和实体两种渠道设计全方位客户参与战略
利用设计思维制定并实现业务目标
投资自动化和AI技术
加强与现有服务供应商的合作
为内部员工提供正规的数字化技术培训
制定具体得变革管理计划以调整相关人员配置

不少企业花费大量时间和精力投资前台业务创新,其实他们也需要后台系统提供快速敏捷的响应支持。然而,受访企业表示,企业后台系统(财会、人力资源和供应链)的转型步伐明显跟不上客户体验的需求(见图六)。

后台智能无法紧跟前台需求——停滞不前
请估计一下各智能部门在过去18个月完成的业务流程变革数量
人力资源/人才培养
人力资源/人才招募(招聘)
财务与会计
供应链与后勤
客户服务
采购
销售/CRM
IT应用程序维护和开发
营销
IT和网络基础架构支持

超过50%的受访企业表示,各支持部门根据不断变化的业务需求做出调整往往会耗时数月甚至数年。近80%的受访企业指出,彼此孤立的内部流程是引发这一问题的“罪魁祸首”,导致企业无法实现理想的业务目标。

  

要想进一步加强最终客户服务,企业需要彻底打破前中后台职能部门之间彼此孤立的状态。未来,企业将采用OneOfficeTM系统,将各种流程和数字化能力无缝整合成单一的智能化体系,打造一流的客户体验并提供高效支持。

实际上,未来属于智能运营的企业,即运用智能和人类智慧从海量数据中生成洞察并据此实时制定明智决策并取得突破性业务成果的企业。以智能运营为企业核心,可显著提升企业的灵活性、敏捷性和响应能力,快速创造更多价值并打造持续性竞争优势。

智能运营制胜要素

什么是智能运营?

智能运营包含五大要素:即创新型人才、数据支持、应用智能、云赋能以及智能化生态系统(见图七)。全面整合这五大要素能够助力企业实现颠覆性业务流程变革,从而在市场竞争中脱颖而出。

智能运营的五大要素
智能化系统
生态系统能够为企业带来更多技能组合和新技术,助力企业创新
创新型人才
企业急需各类能够准确把握数字化技术、行业中心和职能重点的创新型及创业型人才
应用智能
集成式自动化、智能分析和人工智能有助于推进运营转型
数据支持
生态系统内外的结构化数据和非结构化数据是进行深入洞察的基石
云赋能
云技术能够将智能运营的所有要素紧密结合在一起,将各平台上的海量数据全面整合到一个安全环境中

制胜要素一:创新型人才

企业创新绝不应该局限于技术创新,因为任何平台、算法和工具都不可能自己运行,亟需各类能够准确把握数字化技术、行业重心和职能重点的创新型及创业型人才。

过去,企业业务流程的服务交付一直秉承运营优先的理念。未来,相比确保日常运营流程的稳定性,企业员工将充分利用自动化、分析和AI技术,专注于创新并把握增长机会,确保将问题解决在萌芽阶段。

换句话说,企业必须把握好两种需求之间的平衡:一种是对各项软技能和创新思维的需求(未来工作岗位的主要转变方向),另一种是对强大运营能力和数字化技术(包括分析、AI、自动化、机器学习、云以及安全技术)的持续性需求。

然而,根据图八和图九中的调查结果,企业对人才的态度是自相矛盾的。55%的受访企业认为数据分析、AI和机器学习等能力的缺失是企业实现既定业务目标的最大障碍(见图八)。然而,当问及这些企业对员工的首要要求时,数字化、云、自动化和AI技术能力却排名垫底(见图九)。这一矛盾充分表明企业对上述能力重要性的认识还远远不够。

缺乏相应的人才会阻碍企业实现既定业务目标
以下障碍会在多大程度上阻碍企业取得既定业务目标?
企业员工惧怕变革或无力支持变革
缺乏了解数字化业务模式的人才
缺乏长期投资
全面修整旧版流程和技术
缺乏数据分析、 Al和机器学习等能力缺乏相关IT能力(例如云和自动化技术)阻碍长期变革的短期措施或优先事项缺乏数字化/转型领导人才
内部流程高度孤立
外部生态系统合作伙伴缺乏必备能力缺乏明确的业务目标
打造创新型员工团队势在必行
当前企业对人才的三大需求分别是什么?
创造力、 创业精神以及对创新永葆好奇心
探索服务生态系统中全新的合作模式
敏锐的商业头脑(把握流程、 技术、 创新决芜与成本之间的平衡)
推动变革的愿景和能力
极具影响力的高级管理人员
确定业务成果
了解业务流程并利用自动化和Al技术提升绩效

要想打造面向未来的人才队伍,企业需要全面提升人力资源部门和招聘流程的敏捷性,同时通过开展战略性合作充分利用服务生态系统中的资源。

例如,零工经济(gig economy)将催生创业型和数字化人才。要想充分利用这些技能,企业需根据业务需求不断调整员工团队。采用流动性平台,企业可以快速组建分布式项目团队并在项目完成后立即解散。此外,生态系统合作伙伴在提供关键支持能力方面也发挥着重要作用。

全面提升企业灵活性可助力企业运营模式转型:摆脱过去静态的业务流程结构,逐渐发展成为“开放式的人才市场”,让企业能够快速搜索内外部人才市场与合作伙伴,以满足相关技能需求。这一转变不仅能够提高效率,还将加速企业变革并彻底颠覆企业的创新模式。

制胜要素二:数据支持

数据是实现智能运营的坚实基础。对企业内外部生态系统中的结构化和非结构化数据进行恰当整合和分析,能够为企业提供深层次洞察,从而提升企业绩效。实际上,超过90%的受访企业认为数据驱动型决策可助力企业实现既定业务目标(见图十)。

您认为数据驱动型决策在助力企业实现既定业务目标方面有多重要?
以下哪些机制最符合企业的主要数据管理战略?

不过,如何充分利用数据对大多数企业而言仍然是一项挑战。例如,在流程优化或自动化过程中,企业往往发现企业流程中存在大量无法识别的手写内容、非标准表格、PDF文件和图片。超过80%的受访企业表示,50%~90%的非结构化数据都没有利用起来。

此外,来自供应商与社交媒体和行业云等的其他外部数据进一步提升了这些数据的数量、复杂程度和多样性。企业应当充分利用数据简化流程并总结出深层次的数据洞察。

鉴于数据在智能运营方面的关键作用,企业亟须制定切实可行的数据战略。绝大多数受访企业已经认识到了这一点。99%的受访企业已经围绕数据管理的三大要素制定了相关战略(见图十):

  • 通过数据聚合对来自不同数据库的数据进行整合,形成综合数据集并进而生成数据洞察;

  • 利用数据湖以自然格式将数据存储在单一存储库中。数据湖旨在存储各类结构化和非结构化的企业数据,确保这些数据可用于报告、可视化、分析和机器学习技术;

  • 通过数据监管整理、集成并呈现从不同来源收集的数据,从而持续维护并提升数据价值。 数据必将成为未来企业的命脉和价值所在,有能力应对上述海量数据的企业有望在未来实现长足发展。

制胜要素三:应用智能

今年年初,HfS曾指出机器人流程自动化(RPA)、分析和人工智能技术将全面推动企业实现业务运营优化、革新和转型。虽然三种价值主张明显不同(RPA可推动效率提升、智能分析技术可优化决策、AI可协助解决业务难题),但上述三大驱动动因素正逐渐走向融合。

例如,智能分析技术越来越依赖自然语言处理(NLP)等AI工具以实现基于调查的分析,利用神经网络探索数据并利用学习算法构建预测模型。比如,某金融机构的投资组合经理利用来自信用卡的匿名数据集构建预测模型,从而推测零售绩效。

实际上,自动化、分析和AI这三驾马车将成为推动企业业务和流程转型的中坚力量。受访企业表示:近90%的企业认为自动化和AI技术能够助力企业实现业务目标(见图十一)。随着分布式账本技术(DLT,通称区块链)和物联网(IoT)等新兴技术不断走向成熟,并与上述三大驱动因素相互作用,未来必将共同推动业务和流程转型。

应用智能
您认为自动化/Al技术在助力企业实现既定业务目标方面有多重要?
HfS提出的推动业务和流程转型的 "三驾马车”
自动化、 分析和Al技术
机器人流程自动化(RPA)
•	提升效率/生产力
•	主要为结构性数据
•	需要人为干预以完成需要判断力的任务并完成
•	变更/改进
•	不会干扰旧版IT基础架构、 适合企业用户
智能分析
•	优化决策
•	结构化和非机构化数据
•	由员工根据不断自我改进和学习的洞察和建议
•	制定最终决芜
•	可快速感知、 理解、 适应和建议
人工智能
•	解决业务难题
•	结构化和非机构化数据
•	员工只需负责目标设定和初始培训
•	集成推理、 专业知识、 规划、 学习、 自然语言处理和/或感知能力

企业必须明确,推动企业转型是一个非线性过程,不存在特定的起始时间。没有必要从最基本的自动化技术开始,然后逐渐过渡到基于AI的高级自动化技术。企业可以从上述三大技术的任意节点发起转型。不过,无论选择从哪个节点开始变革,企业必须明确自身需要解决的业务难题,然后选择恰当的工具组合以寻求解决方案。

为此,企业必须配备拥有敏锐业务视角且知晓何时以何种方式使用何种工具的创新型人才。我们都知道,不是人多就能解决问题,同样地,单纯依靠高级的软件和技术根本无法推动企业转型。

制胜要素四:云赋能

云技术是联结智能运营所有要素的基础和支柱。云技术能够加速并优化数据集成,支持企业按需调整规模大小。行业云可整合不同行业和云应用程序平台的洞察,从而帮助企业迈向“即服务”环境。

举个例子,超过90%的受访企业希望访问即用型数字化服务,同时确保企业级的全方位安全(见图十二)。然而,一项关键制约因素正在阻碍企业全面部署云技术:49%的受访企业指出,企业各职能部门采用的技术中有半数以上都是传统技术,这就意味着企业需要投入巨资以部署新技术。这一认知使得许多渴望充分运用云技术的企业纷纷“望而却步”。

采用安全的即用型数字化服务的必要性
全方位的安全保障以及即用型数字化服务将为企业的实时运营能力带来多大影响?
全方位的安全保障
即用型数字化服务

  可喜的是,许多企业都在探索如何替换或更新传统技术。实际上,已经有25%的企业完成了老旧设施的更新换代,另有42%的企业已经制定了详细的计划(见图十三)。极具前瞻性的企业已经充分认识到,企业的许多技术平台和服务已经过时,与此同时,“即服务”模式将为企业节约大量技术投入。

  充分运用云技术能够帮助企业节约大量成本并在安全环境中加速产品和服务上市,防止落后的技术和冗杂的后台团队拖后腿。

老旧设施的更新计划
企业是否制定了老旧设施的更新换代计划?

制胜要素五:智能化生态系统

  许多敏锐的企业已经认识到,没有一家企业能够做到十全十美。企业需要通过合作获取自身所需的技能和数据,同时提升数据的多样化,推动企业不断发展进步并驱动创新,而不是像过去那样针对具体项目进行改进。

  实际上,九成以上的受访企业认为,与合作伙伴密切合作对于实现业务目标至关重要(见图十四)。近一半的受访企业将探索全新合作方式的能力视作三大人才需求之一(见图九)。鉴于创新型人才严重匮乏,这一数据也在意料之中。要想在未来实现长足发展,企业必须在整个生态系统内构建合作伙伴关系,从而把握市场机遇并实现发展目标。这一生态系统将不断扩展并吸引初创企业、学术界、技术和平台供应商。

智能化生态系统的作用
您认为与生态系统合作伙伴密切合作在助力企业实现既定业务目标方面有多重要?

  相比传统的服务交付模式,当前企业更倾向于与服务供应商开展密切合作。外部服务交付不同于传统的“暗箱交付”。随着RPA等新技术不断出现以及广泛应用数字化流程导致结构化数据不断增加,企业运营主管开始重掌控制权。

聚焦业务成长

企业不可能仅靠降低成本取得成功,实现营收增长同样甚至更加重要(见图十五)。实际上,不少受访企业表示,希望在未来三年将企业的运营成本降低约22%,与此同时,他们还希望将企业营收提高约21%(见图十六)。

运营转型的触发因素
以下哪些事件或措施最有可能引发企业重大运营转型?
自上而下的增长要求
自上而下的节约成本要求
进入新市场或发布新产品
现有托管服务/外包合同需要续约
自上而下的加强客户参与的要求领导层人事变动
竞争局势变化/市场份额流失
投资分析师反对/对市场缺乏信心
短期内没有任何重大运营变革计划
转型目标
您希望企业在未来三年内实现哪些财务目标以支持面向敏捷实时运营模式的转型?
平均值: 22.5%
3年内成本降低
平均值: 21%
3年内营收增长
事实上,当前企业应当谨慎把握好提升客户体验、与时俱进以及提高生产效率这三项发展目标之间的平衡。过去二十载,企业已经实现了降低成本、提高效率和生产力这三大目标。但是在未来,企业需要专注提高营收,同时确保利润增长。

为实现这一目标,企业运营部门应当能够助力企业实时制定预测性决策、取得杰出的业务成果并获取突破性客户洞察。要想实现这一目标,企业必须彻底颠覆传统运营战略并大踏步迈向智能运营。而要实现这点,企业高管们应该认真思考以下五个问题并找出答案。

  1. 是否拥有引领企业走向未来的人才队伍?

    企业需要具备创新能力、创造力、设计思维、数字化技术、相关业务流程和行业技能的人才。显然,上述所有能力不可能集于一人。因此,企业必须采用敏捷的人才聘用模式,根据市场需求进行规模调整,从而为企业招揽具备丰富行业、领域和数字化(自动化、AI和数据技术)专业知识的稀缺性人才。企业还应积极完善培训战略,帮助现有员工提升各项技能,从而在当前和未来的市场竞争中立于不败之地。

  2. 能否排除干扰并获取正确数据?

    企业应当充分利用业务流程中的数据,以了解当前绩效并优化未来运营,这一点非常重要。企业需要收集、存储、处理和部署海量数据(内外部数据、第三方数据与合作伙伴数据)并实现数据价值,从而助力企业制定明智决策并取得突破性业务成果。

  3. 通过应用智能技术更快获取洞察和加速创新?

    企业必须全面整合应用智能技术(包括自动化、高级分析、机器学习、自然语言处理和其他AI技术)和领域及行业知识,从而实现真正的智能运营。

  4. 企业基础架构是否灵活敏捷,能够预测并及时满足客户需求?

    要想提升企业敏捷性并在当前激烈的竞争环境中脱颖而出,企业必须积极拥抱健康的云解决方案生态系统。云技术能够帮助企业加速创新、降低IT成本并提高敏捷性和可扩展性。

  5. 企业是否建立了智能化生态系统,并充分挖掘其创新潜力?

    数字化业务必须具备实时创新能力,而互联生态系统能帮助企业实现这点,因为它提供了各项能力和资源,对于企业快速实现创新目标至关重要。这里的生态系统应当包括技术合作伙伴、初创企业、高等院校以及产品和平台合作伙伴。

研究方法

作者简介

菲尔·费什特
HfS首席执行官兼首席分析师

朱虹
埃森哲运营服务大中华区总裁
常驻上海

邮件给朱虹。这将打开一个新窗口。

李惠红
埃森哲大中华区运营交付中心主管董事总经理
常驻大连

邮寄给李惠红。这将打开一个新窗口。