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思想前沿


将保修管理的影响力最大化

在典型企业中,通过发掘更有效的保修管理能力,可以发现多少潜在的商业价值?

概要

新保修管理流程和技术会带来合理的成本节约,包括:

  • 通过提高针对欺诈和无效保修的辨别能力节省了4,500万美元。

  • 降低行政开支500万美元。

  • 从供应商收回成本1,000万美元

  • 提高质量而节省的成本3,000万美元。

  • 底线收入:每年的成本节约超过9,000万美元。

背景

为了明确揭示电子和高科技企业解决保修管理问题的方式,埃 森哲近期对《财富》1,000强电子和高科技企业中的35家高级管理 人员进行了调查。这项调查中旨在更加充分地理解高管人员对 下列主题的观点:

  • 电子和高科技企业倾向于将保修管理看作是需要尽可能减少的成本,还是营收机会

  • 与行业其它企业相比,这些高管如何看待自身企业的保修管理能力

  • 企业保修管理活动的成本以及从供应商那里报销这些成本的程度

  • 欺诈或无效保修要求的普遍程度

  • 外包和信息技术在企业执行保修管理流程中所扮演的角色

分析

企业如何选择管理保修活动,可能会对企业自身及其客户和供应商产生深远影响。

因此,必须确保保修战略符合企业的总体商业战略和品牌。高端产品的制造商或许不愿意因节省保修费用而损坏尊贵的品牌形象,毕竟客户愿意为他们认为最佳的产品支付高价。因此将保修成本包含在价格中符合企业的总体定位。

而另一方面,如果企业的战略是作为低成本提供商,它或许愿意提供有限的全面保修(从而鼓励客户为延长保修支付额外费用)。

建议

高层管理人员必须了解建立保修管理能力需要哪些因素,从而最大限度提高底线收入,包括通过销售延长保修、附加相关产品和服务而创造收入流。其中还包括更高的产品质量(来源于有关产品瑕疵及其来源的完善信息流)、更好的客户关系(和因之而来的更多未来采购)以及降低与保修要求和处理有关的费用。

为了充分利用这些商业机会,埃森哲建议电子产品制造商采取下列行动:

  • 制定端到端保修管理战略,将创造收入和节约成本与企业的总体战略和品牌加以平衡

  • 在各个地理区域和地区之间,对保修要求提交流程进行标准化,对保修要求处理进行集中化,从而提高效率

  • 实施分析能力,辨别欺诈,检查产品瑕疵,加强从供应商处报销保修成本

  • 运用新兴技术,协助辨别和打击欺诈保修,建议新的保修服务,提高产品质量,降低处理成本,改善处理准确性

  • 应用外包服务,迅速以低成本建立起领先的保修管理实践

作者
Matti Kurvinen与Brian Sprague是埃森哲电子与高科技部门的高级管理人员。