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思想前沿


生活服务时代

生活服务是两股力量的产物:万物数字化和“流动的”消费者预期。

概要

生活服务无处不在,不断了解我们的需求、意图和偏好,进行灵活调整,从而更有针对性、更具吸引力且更加实用。如今,消费者预期已不受行业限制,而是以所有体验中的最佳为标准,因此称之为“流动的”预期。

这是一个令人异常激动的时代,我们即将迎来下一轮变革性数字服务大浪潮。我们已看到智能数字技术被植入无生命的物体、设备和机器中。和前两次浪潮一样——上世纪九十年代的台式机网络和二十一世纪初的移动技术,此次浪潮也将给企业和社会带来真正的变革。有人称这次浪潮为“物联网”,但我们认为这并不能准确地描述这个时代即将带来的影响及其关键特征。我们认为这是“生活服务时代。”

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背景

事实上,生活服务背后的很多理念,无论是充满挑战还是毫无意义,早在十年甚至更早以前就已出现。通过了解我们需要什么、何时需要来帮助我们的“智能”物体,人工智能的出现,计算的普及,实体现实和虚拟现实的融合,以及信息的无缝供应,都是上世纪九十年代末被广泛讨论的概念。那么其新意在何处呢?答案是,如今上述所有理念都可以实现规模化。真正的生活服务不仅成为可能,而且在消费者预期的推动下,这种生活服务正成为企业的当务之急。

生活服务即将成为大众市场现象。未来两年,我们将看到生活服务以不同的方式改变各个行业和市场。目前,投资者的兴趣主要集中在“可穿戴”等领域,但很快将拓展到更广泛领域,大量投资于通过新设备提供的服务,并且各类企业都将参与开发,而不是少数企业进行孤立的实验。

但生活服务背后最关键的推动因素是文化和商业层面不断变化的消费者预期。文化方面,消费者、尤其是年轻消费者将比其父辈更加重视工作以外的生活。白宫关于千禧世代(1980年到2000年代中期出生人群)的报告发现,相比“X世代”或“婴儿潮”世代,这代人群更加注重生活目标,如娱乐休闲时间,发现新的体验方式等。这种文化上的转变正推动生活服务的发展,因为生活服务不仅简化和改善了人们的生活,还提供了各种工具,例如帮助发现新的音乐、新的朋友、新的时尚以及新的兴趣爱好的、各种富有创意并令人愉悦的方式,从而帮助人们更加充分地享受闲暇时光。

分析

对于日常生活中我们有意识做出的很多不重要决定,生活服务一开始就可实现其自动化。例如在家里,个性化的生活服务可以根据即将进屋人的偏好,调节房间供暖温度、照明亮度或音乐音量,并且考虑到时间、气温和个人或家庭的日常行为规律。除了承担琐碎的日常工作外,生活服务还能帮助我们最大程度地利用休闲时间。生活服务通过不断学习以及与我们形成长期(如果它们很成功的话)有意义的关系,能够了解我们喜欢做的事情,并理解我们的生活情况,包括时间和财务的局限、我们是否开心、健康,以及我们的闲暇时间和谁一起度过。

生活服务目的旨在通过实时数据分析进行学习,因此能够针对天气、我们所处位置、情绪、健康甚至银行账户余额做出选择,提出个性化建议。设计完善的生活服务能够给我们的日常生活带来惊喜、快乐和奇思妙想,进而改善我们的日常生活。比如,当我们在去最喜欢的男孩乐队(boyband)演唱会的路上,会自动下载他们的热门歌曲到智能手机里;抑或为前来拜访的年长亲戚自发推荐附近最方便去的合适茶室。

建议

生活服务无处不在,不断了解我们的需求、意图和偏好,进行灵活调整,从而更有针对性、更具吸引力且更加实用。如今,消费者预期已不受行业限制,而是以所有体验中的最佳为标准,因此称之为“流动的”预期。

这是好是坏,仁者见仁,智者见智,如今我们已有能力使它成为现实。

由于生活服务能够拥抱消费者的生活并实时调整以满足需求,因此它将开启个人服务的新时代,就像100年前富有的消费者在百货商店和家里所享受到的服务一样。

这并不意味着200年工业化历史的倒退:生活服务的好处之一是它们可以掌握大规模生产原理,大规模创造并提供产品和服务。但借助智能技术能力,品牌企业和机构将能够实现大规模的定制化,而不是提供纯粹由规模经济决定的一般性服务。

将消费者视为独特的个体、并做好准备不断调整服务,以满足人们需求的企业,将能够通过持续创新保持竞争力。消费者预期的持续流动性将给企业不断创新带来巨大压力。