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思想前沿


无缝技术:引爆整合购物体验

本文旨在帮助零售企业信息技术管理者将技术能力与企业的无缝零售战略准确对接在一起,使其成为业务成功不可或缺的要素。

概要

本文是《埃森哲无缝零售》系列报告中的一篇,旨在为零售企业的信息技术管理者献计献策,帮助他们将技术能力与企业的无缝零售战略准确对接在一起,使其成为业务成功不可或缺的要素。

尽管这一过程需要在商业模式、组织架构、流程管理、人力资源及其他职能领域开展广泛的变革,但本文主要将着眼点放在了四项关键的技术任务之上。零售商必须妥善完成这些工作,方可实现无缝零售的美好愿景。

  • 迅速提升系统能力

  • 建立基础设施加快创新步伐

  • 推动数据转化,打造无缝化客户体验

  • 正确的组织架构,使企业具备各种无缝化业务能力

背景

今天,在网上、在旅途中、在商店里,消费者正进行着不间断地购物,并且利用社交网络彼此沟通联系。他们希望全天候地通过各种渠道来获取信息,以实惠的价格买到心仪的产品。为了满足这些热切的消费者,零售商需要提升跨渠道的服务能力,将最新的移动和社交功能引入到零售互动之中。要想脱颖而出,商家必须解决如何推进各渠道的协调发展,并且通过跨渠道整合价格、促销方式、产品分类和库存,打造出一种无缝式的客户体验。

为了构建这种无缝体验,许多零售商已将该领域的资金投入提高了一倍,用以获得所需的各种能力。比如,不论何时何地都能通过各种设备来履行购物订单,这对当今的零售业来说至关重要。随着技术的蓬勃发展,消费者的期望值也在水涨船高。然而,尽管颠覆性的新技术几乎每一天都会给市场带来冲击,但零售商们却被老旧的传统技术所拖累,无法切实掌握这些全新能力。

分析

通往无缝化技术之路:转型的四大要素

迅速提升系统能力
零售商构建核心能力的进度各不相同;有些已经利用技术整合了一些关键要素,例如跨渠道的库存管理。

建立基础设施,加快创新步伐
基础设施往往会给零售商造成一定阻碍,因为一旦偏离发展需要,加以纠正则将花费相当长的时间。不断增加的设备数量和种类,内外部渠道的接入需求以及对运行速度的强调,令所有企业都疲于应对。

推动数据转化,打造无缝化客户体验
零售商的生态系统中并不缺乏数据。海量数据从销售点、社交媒体空间、商品运输、库存、员工信息、第三方等众多渠道源源不断地流向企业。

无缝化组织架构
鲜有零售商成功实现了营销、商品销售和供应链部门之间的整合,由此打造出全渠道组织,支持为客户提供无缝化服务的共同愿景。

建议

立即行动——百日计划

我们决不能守株待兔,坐等无缝技术的降临。必须从今天开始,立即采取以下行动,由此在未来100天内,加快企业迈向无缝化的步伐。
  • 创建一个全面完整的路线图,列举出各种支持无缝化愿景的最佳短期和长期发展思路,随后优先选择那些能提供最大价值的理念。

  • 以更少投入实现更多成果。仔细评估当前的各项举措,确定哪些将为企业带来最大价值。对于这些举措加大投入,同时放弃那些低价值的行动。

  • 认真考虑打造新一代能力的准确时机,切勿过早投入、浪费资金。

  • 着手规划支持无缝化组织架构所需的角色、职责和人员。