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思想前沿


无缝分析:实现无缝分析的三个要诀


埃森哲通过对全球零售业数字分析运用进行调查,总结得出打造无缝零售体验的要诀。

概要

为顺应新的潮流,领先的零售商已开始定制自己的产品,通过上下游和各种渠道建立与顾客的个体联系。他们正强化各项功能,发展确保无缝化客户体验所需的各项技能。同时打造IT 平台,整合各类数据服务以支持无缝体验的实现。

但其他的零售商仍在致力于采用全企业环境的集成方法来进行分析。出于这个原因,大量的零售分析实践者未能从分析投入中获得足够的回报,也就不足为奇了。埃森哲认为,充分认识到研究中所揭示的几个要素并针对性采取一些措施,对那些期望将分析转化为竞争优势的零售商来说非常关键。

许多零售商正处于建立客户洞察驱动型企业的重要关头。为抢占先机,有些零售商已经着手运用分析技术建立起客户的全面视图,为其提供跨渠道的无缝体验,并使得企业在营销、商品、供应链及其他职能领域可以更好地决策。而对其他零售商而言,是利用分析密切关注各类洞察、行动和结果以应对竞争的挑战,还是继续墨守成规,他们面临着抉择。

答案是显而易见的:顺应数字化市场将赢得未来,而其关键就在于数字分析。日益数字化的客户,正驱使着零售商转变成为日益数字化的企业。数字化市场的三大要素正是基于这一简单而又巨大的转变。

背景

全球有60 亿零售顾客。在世界各地,每天都在进行着各种交易,人们通过不同的途径搜寻、购买各式各样心仪的物品。但无论他们身处何时何地,也无论其贫富、种族存在着何种差异,对于购物,他们都有着共同的期望。

如今的客户希望能够不间断地购物,并在购买每样商品的同时享受到跨渠道的无缝化体验。他们期待零售商能通过各种购物渠道识别自己,并获得尊享服务。当下的市场发展迅速,无缝化的零售体验是零售商据以应对市场变化的先决条件。而对于未来市场,无缝化零售将变得更不可或缺。

作为一种商业规则,分析的出现、运用和成熟,为实现无缝零售体验提供了所需的工具和解决方案。但仍有些问题值得引起注意:如何实际着手实施零售分析法?零售商如何利用这项强大的新功能?其工作能否带来预期的成效?

分析

运用数据分析以明晰客户洞察
对零售商而言在正确的时间和地点获取正确的数据十分必要。对于整合及利用多种不同来源的数据,尽管大多数零售商已经认识到其重要性,但只有极少能保持其企业数据在采集、处理和运用上的一致性。对很多零售商来说,其数据处理仍只停留在临时性、一次性的层面。

化洞察为行动
数据采集和分析的目的是获取丰富的洞察,以帮助零售商为客户打造成功的无缝体验。哪些产品需要备货,应该如何定价,针对每个与之互动的客户怎样进行实时报价,这些问题都能在数据采集和分析的指导下,做出更为明智的决策。

聚焦于业务结果
准确地解读每一个客户的需求,需要依靠丰富的知识和敏锐的嗅觉,而这往往基于零售商多年的经验。设计完整的零售组织架构,使其能恰当的实时回应数以百万计的客户互动,其复杂程度不言而喻。理论上,借助分析的运用,即可实现此类快速响应。而在实践中,零售环境下的分析法运用需对影响业绩的决策和行动进行持续调整。

建议

数据本身并不具备分析的能力,无法帮助企业实现无缝化的客户体验。埃森哲认为,围绕业绩,依靠洞察指导运营,在业务流程中嵌入强大、规范的数据分析运用,并在适当的时候针对合理的目标提出正确的行动建议,对于企业来说势在必行。

对工作完成度和价值创造的分析运用,已是卓越绩效企业日常业务流程不可或缺的一部分。充分利用数据及其分析法,发展可重复的决策制定流程,将是每个希望运用分析法的组织首先要考虑到的问题。

一旦在管理流程和决策制定中嵌入数据分析运用形成良性循环,从业人员必将对实现预期目标充满信心,即便目标未能实现,他们也能重新调整工作重心,再次进行尝试,并在过程中不断总结经验。

分析法的前途不可限量:它有助于形成基于数据的决策,从而带来明显的业绩提升,并最终获得巨大的投资回报。即便商业规则仍在发展,积极的态度和谨慎的规划总是必不可少的,有些企业正成功地利用各种分析能力,而有些则仍在努力试图获取希望的投资回报。零售商如能以无缝化客户体验为指导思想,更多的依靠数据和分析支持制定相关决策,他们将发现,这会对企业盈亏线的改善日益产生影响。