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思想前沿


埃森哲零售技术展望

埃森哲零售技术展望针对未来三到五年将对零售业产生极大影响的相关技术进行了分析调查。

概要

埃森哲零售技术展望针对未来三到五年将对零售业产生极大影响的相关技术进行了分析调查。并将这些趋势归结为以下三类:

  • 客户体验——探索影响客户购物体验的各种技术,覆盖实体店、网上购物及其他不同渠道的消费方式。

  • 数据和分析——识别新数据类型和新机遇,以期改善经营并更好的理解客户行为。

  • 基础设施和核心信息技术——展示如何运用云及其相关技术合理化运营,降低成本,增强整体业务能力。

背景 

当今社会已是数字化的社会,客户期望能通过数字化的方式对接零售商。据统计,2012年中国移动互联网用户规模已达5.2亿,而预计到2014年将增至7.5亿,增长幅度达到44.2%。

智能手机用户平均每天要花132分钟通过手机使用社交媒体软件进行交流,79%的人基本只要醒着,就随身携带手机或把其放在触手可及的地方。移动电话的增长是全球性的。据测巴西和印度将在2018年成为智能手机出货量排名前四的国家。

越来越多的消费者习惯使用移动设备浏览和网购物品。据统计,2010年2月消费者的在线购物时长为171亿分钟,至2013年2月这一数字暴涨104%达到349亿分钟。移动支付金额至2014年9月预计将翻两番达6300亿美元。同时这些数字化客户分布覆盖各年龄阶层。

中国已经在2013年超越美国成为全球智能手机用户数第一的国家。埃森哲最近的一项调查显示:我们正赶上了技术采纳和运用的“千禧年”。不论年龄或背景,越来越多的人在使用智能手机、平板电脑和网络。该调查还表明,消费者越来越喜欢在实体店的非营业时间通过网络进行购物。其结果是催生了一批全天候客户,他们对于数字化购物体验的质量和一致性总是抱有不断上升的期望。这一新类型的客户并非那么难以捉摸,他们只是更善于利用最好的工具为自己寻找最佳选择。

分析

我们认为每个零售商都必须实现数字化。技术的进步正在加速,准入门槛不断降低。过去零售商可能只需通过善待客户,维护良好的行业关系,或拥有一个称心的店铺位置即可获得良好发展,而如今只做到这些已远远不够。

明天的高绩效企业将运用技术手段以加强与客户的关系,充分利用数据,优化和保护其关键系统,并使员工掌握业界领先的工具。

技术也使得客户在购物的过程中变得更为主动,购买和订单履行的新途径正引发竞争,而这在仅仅数年前还并不为人重视——所有这一切的变化正在飞速发展。

建议

对于真正的无缝化——最大化跨渠道跨企业的技术力量与承诺——所包含的意义,每个零售商出发不同,所处的阶段也不同。但他们如何能尽快改变现状,迈入新的发展阶段,获取上述故事中那些与众不同的能力呢?

埃森哲据此制作了一份路线路,勾勒出总体的规划并标明了相应的步骤。这些通向创新的途径从宏观上阐明了零售商应重点关注哪些方面以期建立未来的竞争优势。每条途径的进展将取决于每个零售商特定的业务需求,但我们认为每个零售商的发展都将经历三个不同的阶段,理应尽快推进。