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思想前沿


重新认识能源消费者——构建未来

能源市场动态多样、颠覆性技术层出不穷、产业融合大势所趋,数字革命方兴未艾。那未来能源消费者会具有哪些持久而显著的特征呢?

概要

当前,纵观全球,公用事业企业正面临着一系列根本性变革,这势必需要采用全新的方法来构建战略和运营能力。在庞大而复杂的能源版图中,以能源、信息和收入双向流动为特点的新型价值链正在逐步取代传统的仅围绕能源供应的业务模式。如今,能源不只被视为一种商品,同时还是一种产品、一种生活方式,以及一种服务平台。

埃森哲“新型能源消费者”研究项目突显了能源供应商应着力关注的各项重点工作,这些任务复杂而艰巨,甚至有时会相互冲突。为此,我们专门推出了《能源消费服务创新指导手册》,从产品创新、消费者互动模式、新型合作关系,以及数据在消费者日常生活中不断变化的作用等维度出发,深入探讨能源供应商如何来顺应关键的发展趋势。通过为消费者提供个性化的能源服务,供应商将拥有更多机会来实现既定成果。不过,随着非传统竞争者的不断涌入,供应商还需进一步寻找能够为自身和消费者创造价值的新途径。

背景

未来,新型能源消费者将不断嬗变,并表现出一系列的核心态度、偏好和行为特征。这些核心特征共同构成了新一代能源消费者的形象。

  • 能源认知多样化

  • 全方位参与

  • 个性化

  • 以社交为中心

  • 精通科技

  • 产消合一

  • 互通互联

  • 为将来而付出

  • 能源多样化

分析

为了适应能源新消费者的特点,拓展价值理念,能源供应商需要将数字技术融入业务的方方面面。

对能源供应商而言,虽然虚拟互动并非新生概念,但埃森哲的“重新认识能源消费者”调研项目依然强调了虚拟互动与日俱增的影响。当前,数字技术对企业经营的方方面面都产生了重要影响。因此,能源供应商再也无法只将其视为客户互动的一个方面。事实上,实现数字化已成为企业的一项要务——它要求能源供应商在为满足市场需求进行能力建设的过程中,必须将消费者不同的消费理念和偏好纳入考量之中。

新一代能源供应商的四大核心能力:

  • 实现卓越运营

  • 优化消费者互动

  • 创造持久的消费者

  • 参与拓展价值主张

建议

面对市场上出现的持续不确定性和剧烈波动,供应商需要立即采取行动,制定未来发展路线图。为了构建全新的客户运营模式,供应商需要认真思考以下问题:

重塑。应采取哪些措施来重塑客户运营核心流程?如何实现客户支持能力的现代化?如何简化流程、政策和规程?

与时俱进。技术架构具有怎样的灵活性?该架构将如何为实时智能基础设施、新兴能源解决方案和客户驱动型创新提供支持?

数字化驱动。如何部署客户数字技术?如何通过优化的自助服务互动满足消费者需求?

数据分析。如何实现数据价值最大化,从而为决策提供支持?如何利用切实可行的实时洞见提高经营效益?

以客户为中心。如何建立全方位体验理念?如何实现业务部门、人才和优先要务相统一,以提供始终如一的端到端无缝客户体验?