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埃森哲《展望》期刊


物联网:掀起零售业革命

物联网在客户体验、供应链,以及新的渠道和收入来源这三大关键领域,为零售商带来了诸多机遇。

概要

今天,互联设备不仅改变了消费者的生活、工作和娱乐方式,而且正在彻底重塑每一个行业。从电表到家用温控器,我们身边的事物已变得更加智能和互联互通。企业可以充分利用这些设备生成的海量数据,改善运营,更好地服务于消费者,并创造出全新的商业模式。

物联网正在将所有物体、消费者和活动都纳入数字空间,从而推动创新,孕育出许多全新机遇。与此同时,领先企业也在内部展开类似的变革,努力实现员工、流程、产品及服务的全面数字化。互联设备的广泛普及,再借助性能更高、费用却更低廉的技术平台,以及统一的标准,各行各业建设物联网的速度势必会不断加快。

物联网对零售业尤其具有颠覆性意义。我们看到,已有零售商在尝试利用智能互联设备创建数字生态系统,由此提供新型服务、重塑客户体验,同时进军新的市场。

在客户体验、供应链,以及新的渠道和收入来源这三大关键领域,物联网为零售商带来了诸多机遇。虽然物联网看似科幻小说的情节,但却正在迅速成为现实——甚至超出了我们许多人的想象。因此,零售商必须果断行动,立即着手制定并实施物联网战略,否则就会被新老对手抢占先机,夺走市场知名度及份额。

改善客户体验

如今,很多企业都已增进了与客户的亲密度,但物联网将会带来远超以往、更加真切而有意义的个性化体验。随着普通“物体”成为智能设备,客户体验也在全面步入数字化,这些体验汇聚成了一股“为我互联”的大趋势。依托这种互联互通的环境,企业能够以每名消费者为中心去设计和创造产品与服务。

改善客户体验

消费者的物联网设备应用率有望迅速攀升:埃森哲互动数字营销服务部门开展的“物联网现状”研究发现,近三分之二的消费者都有意在2019年之前购买互联家居设备,而2016年拥有可穿戴技术的消费者预计将同比增加一倍。

物联网为零售商开发更好的生态系统提供了契机,从而将实体世界和数字世界连接起来,无论消费者是在店内还是店外,均能进行双向实时互动。而日益普及的智能手机则将成为这些互动的枢纽。过去,零售商由于担心有些顾客只会到店内查看商品,然后通过智能手机在线从竞争对手处购买商品,所以数字化步伐异常迟缓;如今,零售商已开始探索新的方式,以更好的沟通联系来强化店内体验。其中一种方法是,零售商可利用无线信标定位技术,在顾客走进商店后与其进行直接互动。罗德与泰勒(Lord & Taylor)、哈德逊湾(Hudson’s Bay)等百货公司已纷纷利用苹果iBeacon技术和Swirl移动营销平台,为下载品牌应用的顾客提供个性化促销信息。

此外,零售商还可充分利用这些互动生成的海量数据,改善客户的进店体验。比如,利用传感器跟踪客户在店内的足迹,商家能够改善店内陈设及商品的摆放策略。雨果博斯公司(Hugo Boss)已在店内安置了热传感器,用以研究客户的移动路径,进而将热门产品摆放在人流量较大的区域。

优化供应链运营

“产业互联网”描述了各家企业如何利用云计算、移动、大数据等技术,将数字空间和现实世界密切整合在一起,由此提高运营效率并培育创新。预计到2030年,产业互联网和物联网设备的结合有望为全球经济额外创造超过14万亿美元的价值。

面对更为复杂的供应链、日益重要的数字渠道,以及越来越高的客户要求,互联设备和产品为零售商优化运营提供了契机。例如,无线射频技术可以提高库存追踪的精确性,而数据视觉化技术则令员工更容易追踪产品在供应链上的位置。商家甚至可以为顾客提供这项服务,例如,支持客户查看订单在生产和经销流程中的进度。

店铺经理也可以利用联网智能价签来实时调整定价,如降低促销产品或销量不佳产品的价格,抑或提高抢手商品的价格等。完全整合的定价系统将帮助零售商更好地实现货架、收银台以及各种渠道之间的价格同步,确保网店与实体店价格一致。

此外,商家还可以在供应链中整合其他物联网设备,进一步改善店铺运营,不断降低成本。例如,依托物联网技术的传感器有助店铺经理监控并调整照明亮度与温度,在提高顾客舒适度的同时,实现能源节约和开支削减。

传感器能够使许多目前需要人工完成的工作实现自动化,如追踪个别商品的库存或调整价格等,这将使销售人员有更多时间与顾客交流,进一步提升店内服务。

创造新的渠道和收入来源

但物联网的真正威力在于,能够为零售商带来新的收入来源,甚至建立起全新的渠道。通过拓展新的渠道,零售商可以针对正在崛起的“互联家居”打造高利润的新型产品,零售商可以攀上更高的营收水平,此类实例已屡见不鲜。

创造新的渠道和收入来源

如今,家用电器、家庭安全和舒适产品甚至健康保健产品,都逐渐成为物联网生态系统的一部分。家居装饰或消费类电子产品领域的零售商不仅可以提高这些互联设备的销量,如家得宝(Home Depot)在售的“智能”产品已达600余种,还可以利用这些设备提供的数据,将自身业务范围延伸至消费者家中。

而一些零售商则通过成为整合“平台”,进一步利用各类互联产品。这些平台的基本理念在于,使客户的所有家居设备都能够更容易地相互“对话”。

例如,劳氏公司(Lowe’s)推出了“智能家居枢纽”——Iris平台,通过Wifi、ZigBee或Z-Wave等联网技术,它可与任何设备进行通信。该平台具有开放式接口,因此制造商可以将自身产品与其对接起来。Iris令劳氏有能力与AT&T和Verizon等电信提供商直接展开角逐,同时也为公司创造了崭新机会——与制造商合作将各种产品整合到Iris平台之上。此外,家得宝的Wink和史泰博的Connect等其他平台也在纷纷问世。

而食杂店等其他类别的零售商同样可以建立这种平台,或是与这些平台展开合作。互联平台为零售商提供了另一种与客户直接互动的渠道,从而开启了潜藏的客户数据宝库。这些信息几乎涵盖了居家生活的方方面面——从用电量,一直到消费趋势。善用这些信息能够帮助零售商提供更具针对性的产品或服务,或者,他们还可以将现有的电子商务渠道同互联平台加以整合,由此提供各种新的服务,如根据客户消费或保质期监控情况,自动续订产品。

让物联网成为现实

企业领导团队或许发现,很难获取实施物联网战略的各种工具。特别是对首席信息官来说,要在已经非常复杂的信息技术基础架构中增加全新的设备,更是困难重重。但就零售商而言,最重要的任务在于:考虑目前应采取何种举措,为今后的物联网应用打下坚实的基础。具体来说,零售商应当思考在组织和技术两方面打造新的能力。

  1. 组织

    推动物联网议程的最重要因素之一,就是确保企业内部拥有恰当的文化、组织架构、治理和人才。在高管层的支持下,业务和信息技术高管必须通力合作,发现利用该技术的恰当时机,并确保信息技术和业务部门之间建立强有力的伙伴关系,从而迅速将新的想法和解决方案推向市场。

    物联网成功所需的关键组织要素

    文化
    清楚理解业务战略,确保物联网解决方案与其相一致;
    确定物联网投资所产生影响及潜在效益优先顺序的方法,这些投资将根据客户需求而展开;
    确保信息技术与运营、市场营销、供应链及其他业务利益相关方协调一致,保证物联网解决方案的设计和实施满足业务需求;
    建立迅速尝试和汲取失败教训的意识,藉此发现合适的解决方案和能力组合。

    治理
    减少与物联网相关的业务和信息技术举措之间的“孤岛”,建立由信息技术、市场营销、运营和供应链等组成的跨职能项目团队;
    减少企业内部的资源和经验竞争;
    确定物联网带来的提高收入与降低成本的优先顺序(如利用所节约成本来资助提高收入的项目);
    采用敏捷的开发技术,增加物联网相关新功能的部署次数;
    制定新的隐私政策,审慎考虑企业与消费者及其数据的新关系,以及他们与真实世界的互动方式。

  2. 技术

    技术能力对促进物联网议程具有至关重要的意义。信息技术团队需要增加在关键领域的投资,如大数据/分析工具、店内技术基础设施,面向客户的应用程序等,充分利用物联网设备生成的海量数据,同时确保有合适的联网和安全基础来支持物联网项目。

    物联网成功所需的基本技术能力

    大数据/分析工具
    具有兼容性,并针对物联网应用程序,使用现有数据仓库和数据库解决方案;
    预置和专属数据管理以及云解决方案,支持物联网分析工具;
    中间件解决方案和数据交换,优化实时分析工具的查询速度;
    内存计算。

    基础设施
    蓝牙Beacon定位技术,识别注册顾客与未注册设备,并在客户进入店铺时发送相应信息;
    无线射频技术,进行库存管理;
    网络安全政策和服务,确保客户数据在整个供应链的安全。

    应用程序
    网络服务/应用编程接口(API),定义设备发送、接收和处理信息的方式;
    API管理战略,为企业提供API监控和可见能力。

    应用工厂
    开发和调试工具;嵌入式操作系统。
    目前,物联网仍处于发展初期,但它很可能会像近期其他数字技术革命那样,形成一条快速增长的应用曲线。由于客户预期和行业竞争瞬息万变,相对其他技术颠覆而言,零售商或许需要更积极主动地拥抱物联网。要想保持市场份额并占据未来增长的有利位置,零售商必须积极行动起来。

    在物联网领域率先采取行动的零售商,必将获得重要的竞争优势。尽早采用这类技术将帮助零售商增加收入、降低成本,并且打造差异化的品牌体验。物联网将成为零售运营的颠覆性力量。随着企业纷纷着手制定物联网战略,您必须作出抉择:是成为颠覆者,还是坐等被他人颠覆?



作者简介

乔纳森·格里高利

埃森哲IT战略业务董事总经理,专注于零售行业咨询服务,常驻芝加哥