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抓住医改契机打造人才优势

如果企业将医改视为一项变革战略的话,美国《平价医疗法案》实际上提供了一个契机,企业可以据此打造自己的人才优势。

概要

令管理者夜不能寐的烦心事很多,但员工医保问题肯定排不到前十位。然而,随着《平价医疗法案》的出台,如今,美国的情况有所不同了。不仅是人力资源部门,就连企业高管也要去应对这一法案带来的影响。

该法案让雇主们感到一头雾水。除了要应对繁琐的规定还要回答无休止的问题,从医保便携性到违规处罚,不一而足。对这些问题的回答将决定:你的公司是否有意继续自行提供医疗保险服务,你是否希望帮助员工进入医疗保险交易所,以及是否需要缴纳罚金。

等把这些问题全部解决掉之后,估计你最想做的就是给自己放个长假。

短期看,这些医疗改革内容的确极具挑战性,但挑战往往伴随着机遇。企业可以借机为当前及未来的员工创造一些独特的价值主张。如果能把医疗保险决策编织到人才战略中去,像管理一项战略变革那样去应对新的医疗保险规定,那么企业就能抓住机遇,打造出人才优势。

满意但却困惑

除了这些新的法律和法规,管理者在积极应对新医疗方案时,最担心的一点在于,员工们对即将进行的变革报以很高的预期。的确,《平价医疗法案》将使约5,100万民众获得医保。雇主医保计划和批发模式在该行业中的主导地位将一去不返,取而代之的是零售模式。不过,目前来看,雇主和员工们似乎都没有真正理解新法案对成本和个人责任方面的影响。

埃森哲近期开展的医保行业调查发现,在选择医保计划时,近三分之二(62%)的消费者首要考虑的是 “可负担性”。然而,仅有20%的受访者愿意放弃初级保健医生,定期去诊所或医院就诊。此外,只有39%的人愿意让护士做常规体检,大部分人仍更青睐医生。上述这些都是降低医保成本的常见举措,但实际上,愿意改变就医习惯的消费者寥寥无几(见下图)。

另一项研究结果更令人担忧——普通民众对医疗改革法案也充满困惑。2012年,斯坦福大学对数千名美国民众进行了测试,旨在了解他们对新医保立法内容的认知程度。结果令人大跌眼镜,满分率竟然为“0”,即没有一个人答对所有问题;只有14%的人勉强答对了一半的问题。

这种对医改法案充满期待却又知之甚少的状况意味着什么?这在一定程度上说明,企业需要拿出应对重大组织变革的态度去应对新医保环境。不能把它视为福利问题,丢给人力资源部门了之,也不是仅靠提供一些课程或在线知识就能解决问题的。

人才优势

其实这也正是机遇所在,企业应该化被动为主动,将医保挑战转化为构建人才优势的契机。除了人力资源部门继续向员工提供医保建议之外,公司高层也应该积极行动起来,为人力资源部门提供指导。

相应的,如果企业想在招聘和留住人才方面占据优势,就要花时间了解自己的员工。根据员工的具体情况和医保需求去制定相应的计划,而不是采取“一刀切”的方式。只有这样,人力资源部门才能提供更有帮助的指导。

此外,公司还应指派一线经理人来负责变革事宜。通过培训,让他们了解医改对企业及员工的影响,这样他们就能管理员工的预期,对医改报以积极态度,而非消极抵制。这些举措能够帮助员工了解并接受医改带来的影响,让他们感觉到自己是改革的积极参与者,而不是牺牲品。

制定战略

医保立法会对企业人才战略带来什么影响?为了更有效地决策,企业应当思考以下一系列重要问题:

  1. 企业所在行业有什么独特的人才需求?

    针对企业所在行业和自身业务去考虑人才吸引和保留策略十分重要。比如在服务和零售业,员工流失率通常比较高,在20%到35%不等,甚至更高。而且这些员工往往比较年轻,尤其在食品杂货业,三分之一的员工年龄在16到24岁之间。

    而在硅谷等高科技公司云集的地方,千禧一代已成为主力军,这些人大多不会终身服务于一家企业。对这些企业而言,能够源源不断吸引优秀员工加盟往往比长期留住员工更为重要。因此,了解医疗保险福利是否有助于吸引相关行业的人才至关重要。对这些行业的公司和员工而言,医疗保险交易所可能是一个极具吸引力的方案,因为员工跳槽时可以随身携带自己的医疗保险。

    相比之下,在航空航天及国防等行业,企业绩效取决于能否留住经验丰富的老员工。也就是说,这些企业的人才战略不仅是吸引优秀人才加盟,还包括留住优秀的员工。即使有了《平价医疗法案》,企业如果能再提供一些补充医疗保险,可能有助于找到并留住优秀员工。

    有些企业由于拥有多个业务部门,每个部门的人员构成情况略有不同,因此就需要针对不同部门考虑问题。这种情况下,不同业务部门员工的医保需求可能也各异。


  1. 不同地区员工各有哪些需求?

    在考虑医保方案时,我们不仅要了解不同人的具体需求,还要了解不同地区的人的具体需求。简单来说,由于美国各州的医保政策不同,因此各州法律对医疗保险交易所的具体解释和实施也不尽相同。

    有些州会向交易所用户收取一定费用作为运营开支,或是直接收费,或是向使用该交易平台的保险公司逐笔收取注册费。有些州则根本不提供交易所服务,而是交由联邦政府处理。当企业跨州开展业务时,这些差异势必会对其人才规划造成影响。

  2. 谁有需求,需求是什么?

    在现代职场环境下,很多企业仍在疲于应对员工忠诚度变化问题,其实员工也面临着这方面的问题。而新的医保福利会令忠诚度问题进一步凸显出来。

    随着越来越多千禧一代进入劳动力市场,医疗保险交易所提供的便携性或许将成为一个重要的卖点。因为这一代人不大可能像其父辈那样在一家企业工作到老——至少在部分行业中如此。医疗保险交易所的兴起,将推动个人投保者大幅增加,而可供其选择的方案亦更加多样化。因此,这些员工在做出就业决定时,不会把医保福利视为一项决定性因素。

    但与那些忽视员工医保需求的企业相比,如果某家公司除了传统的公司医保方案之外,还能提供其他选择并给予相应地指导,那么更能成功吸引并留住年轻人才。总之,在不断变化的医保环境中,了解员工的需求是企业人才战略成功的关键。

深谙员工定位及员工参与之道

如果企业想要了解某一行业或业务部门的员工需求,关键一步是深入了解不同员工群体在医疗保健和医疗保险方面的具体需求。

在《2012年埃森哲医保消费者调查》中,我们根据需求、态度和行为,将医保消费者划分为五个细分群体。例如,“经济购买型”消费者只需要得到基本而廉价的医疗服务。“健康关切型”群体则希望获得最高品质的医疗服务,并愿意为此支付更多费用。 (见下图).

显然,对保险公司而言,了解不同细分群体的需求非常重要,它们可以藉此有的放矢地制定消费者营销战略,吸引并留住消费者。并为各群体量身定制具体的服务内容和服务方式。而雇主也能根据不同的细分群体,为员工提供个性化的医疗福利、激励政策、信息工具和指导意见——从而提高员工的参与度和忠诚度。

谁来给员工提供相应的指导,帮助他们做出正确的医保决定?是保险公司?还是保险交易所?答案是:双方都要发挥作用。

然而,医疗保险交易所提供的指导大多是单向的,员工通过自助服务网站比较不同的医保计划,判断自身是否符合享受补贴的条件。此外,员工也可通过州或联邦政府资助的呼叫中心来获得实时帮助。但是,即使是交易所最好的客服专员也不可能照顾到每位雇主的人才利益。

另一个问题则是保险公司如何与消费者有效沟通医保方案。员工往往不愿意去培养新的习惯——尽管这种习惯既能改善健康又能省钱;而雇主们普遍认为,保险公司在这方面做得还远远不够。

在这一变革时期,如果企业由衷希望更多员工能充分参与进来,并因此获得人才优势,就应当更加积极主动地为不同类型的员工提供定制化信息。由于可供选择的方案非常多,如果雇主只是说“这里有一张保单,请自行联系医疗保险交易所。祝你好运!”——这显然不是明智之举。

企业如能仔细考虑具体行业特点、地理位置和员工细分状况,那么无论员工最终选择了什么样的医保方案,都能显著提高员工的参与度。哪怕企业决定不为员工提供医保补贴,仍可以通过帮助员工获取和使用交易所的相关信息,来增进与员工的关系。通过这种方式,企业仍能为员工提供福利。

变革管理

评估员工需求和提供信息咨询等技术性问题,在战略层面,企业面临着更大的挑战:一是管理各种复杂的变革因素组合,另一个是熟悉医疗福利新格局。由于《平价医疗法案》影响深远,企业需要管理不同医保方案之间重叠和交叉的部分,确保相关部门之间有必要的沟通,这些都比以往任何时候都显得更加重要。

例如,要成功管理新的医疗福利计划,需要人力资源、财务以及法律等部门的通力合作。另外,在评估各地和各个业务部门员工需求方面,这些部门也要进行协作。

有效的变革管理项目还涉及对员工预期的管理。如果在一段时间内,对员工的要求朝令夕改、没有一个统一口径,那么员工很可能出现“变革疲劳”。

此外,员工也应该去了解变革对个人的深远影响。要知道,作出自身的医保决定已非易事,何况还要考虑妻儿老小的医保问题,责任就更大了。

除了这些高屋建瓴的战略规划和管理以外,一些具体的支持活动也非常重要。有助于管理医疗福利变革给员工个人及整个企业带来的影响。

沟通和透明度。

与员工进行沟通不仅是《平价医疗法案》的法律规定。若想建立人才优势,企业必须与员工进行积极而全面的沟通,并针对个人需求提供信息。有效的沟通不仅是为了提供信息,还包括建立信任。这就意味着,透明度非常关键。

如今,越来越多的企业会利用社交媒体,如脸谱和雅米(Yammer),方便快捷地分享问题和担忧;而其更重要的作用则是辟谣,即随时向员工传递准确、一致和及时的信息。

培训和变革支持。

由于人力资源部门和呼叫中心的人员需要回答员工的各类问题,因此,对他们进行有效培训尤为重要。至于业务经理,虽然不会要求他们像人力资源专家那样了解详细情况,但至少要对不断变化的医保环境有一个整体认识。更重要的是,业务领导也需要培训,这样,他们才能成为更有效的变革管理者和支持者。

企业应当寻找变革管理方面行之有效的培训课程,内容包括:制定并管理变革计划;鼓励利益相关方参与并做出变革承诺;创建有效的双向沟通项目;推动文化变革;以及向新工作方式转变等。

雇主也需要考虑,通过什么模式在整个企业内普及变革专业知识。例如,一种最佳实践模式是,在企业内部成立专门的变革资源管理小组。这个小组不仅提供高层次的战略视角,同时也提供诸如项目管理等专业知识。

技术和流程变革。

由于企业需要协助员工与各州医疗保险交易所互动,因此要去管理福利流程的相关变化,以及从技术角度去管理系统、应用和网络。公司内部的IT系统也需要适应注册、定价、账单签发及客户服务等各个方面的要求。虽然这些医疗信息技术的变革会直接影响到投保人,但所有企业都应关注:自身系统如何与医疗保险交易所实现交互操作。

随着《平价医疗法案》的影响逐渐明朗化,企业需要将人力资源和人才方面积累的经验转换为最佳实践,与此同时,雇主和员工也会面临更多挑战。

医疗改革任重而道远,其间将充满崎岖坎坷,有可能遭遇各种阻碍。但在各种不确定性之下,更准确地了解员工的医保偏好,并提供恰当咨询服务,有助于提高员工的工作热情、生产效率和留存度,企业很可能会因此获得人才优势。但是,实现这些的关键在于,积极预测并管理变革带给员工、领导层及整个企业的影响,帮助企业和员工适应新环境,甚至主动探寻未来的种种可能性。

作者简介

大卫•史密斯 是埃森哲人才和组织绩效服务事业部高级董事总经理,常驻美国康涅狄格州哈特福德。

布雷克•马歇尔 是埃森哲人才和组织绩效服务事业部负责健康及公共服务行业的董事总经理,常驻华盛顿。

J•P•斯蒂芬 是埃森哲负责健康行业客户关系管理(CRM)业务的董事总经理,常驻宾夕法尼亚州匹兹堡。

三位作者在此感谢埃森哲健康行业管理咨询服务高级经理塔米 •黑尔(Tami Hale)女士对本文的贡献。