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埃森哲《展望》期刊


用户体验——移动运营商转型突破点

传统语音和短信业务增长乏力,市场不断被侵蚀,严峻的形势迫使移动运营商开始向数字服务提供商转型。

知易行难,转型不是一件容易完成的任务。随着消费者数字化程度越来越高,他们越来越重视消费体验。面对各种传统和非传统竞争,中国的移动运营商只有紧紧抓住用户体验这一关键点,锻造核心竞争力,提供卓越的差异化数字服务,才能赢得市场。

新竞争,新挑战

随着数字技术和用户消费习惯的变化,中国的移动运营商曾经风光无限的业务正面临重重危机。

以前被视为现金牛的语音与短信业务,经过多年的高速发展,市场趋于成熟和饱和,新用户增长潜力几乎丧失。后来被寄予增长引擎厚望的数据业务,则面临着增产不增收的困境。埃森哲研究显示:全球范围内,电信运营商,特别是移动运营商,都面临着支出增长远高于营收增长的困境(见图1)。

图1 移动运营商面临着支出增长远高于营收增长的困境

数据来源:埃森哲《未来的电信运营商》报告,公司财务报告&埃森哲分析。

更紧迫的情况是,新竞争对手不断涌现,侵蚀了移动运营商固有市场……

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