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思想前沿


差异化服务让我们更强大

关于中国旅游业的对话与思考

SUSANNA LI 访谈



中国旅游业为何与众不同?

中国民航信息集团公司(以下简称“中航信”)是业界龙头企业,在航班业务与信息方面拥有无可比拟的优势。

鉴于多数外国旅游公司在中国的运营规模和影响力有限,因此,与中航信建立创新性的合作伙伴关系,对于外国企业进入快速增长的中国旅游市场具有一定的价值。

在全球一体化的今天,为通过多种渠道与客户互动,中国航空企业在精简和现代化中航信旅客服务系统(PSS)方面面临着诸多挑战。中国国际航空公司是率先采用中航信新一代 PSS 系统的航空企业。这是一款基于网络的模块化应用程序,采用开放技术和行业标准研制而成,可以更简便地添加新应用程序或与其他系统实现集成。

有哪些趋势正在颠覆中国航空业的发展?

全世界正日益朝着数字化方向发展,中国消费者高度数字化和移动化,他们会按照自己的实际需求选择不同的航空公司。鉴于在线旅游服务 (OTA)的广泛影响力以及高度的数字化成熟度,一场直面消费者的竞争正愈演愈烈。

数字化对中国航空业和旅游业有何影响?

随着社交媒体和移动技术的日益普及,传统的市场营销方式在中国市场早已风光不再,各大企业必须使出浑身解数,寻找新的方式来打造自身品牌影响力。例如,微信已成为航空企业和旅游企业在中国开展营销活动“必备”的移动商务平台。

您怎样看待 2020 年中国旅游业的发展前景?

中国正迅速发展成为全球最大的出境旅游市场之一。为了在竞争日趋激烈,且宏观经济较为不利的情况下保持并赢得更多市场份额,多家业内领军企业已纷纷采取果断措施,通过并购和持续增资来巩固自己在旅游行业的市场地位。

旅游企业在中国面临着哪些发展机遇?

中国旅游企业历来依赖于旅行社代理机制,这使得旅行社手上掌握了大量的游客资源,从而会给旅游企业带来越来越多的风险和复杂性。

因此,中国旅游企业近年来纷纷开始直接面向消费者,直接销售策略将是实现企业可持续增长的关键所在。当然,旅游企业必须平衡好与旅行社之间的竞合关系,同时,还需要进行自我创新,持续、积极地提升自身能力,应对各项阻碍。

可否谈下您在埃森哲的工作经历?

我是 1995 年通过校园招聘加入埃森哲香港公司的。入职后,我曾赴美国辛辛那提的 SAP 解决方案中心 (SAP Solution Center) 学习了半年。我先后在台湾、韩国、马来西亚、中国大陆、新西兰和香港等地参与了多个 SAP 项目。

2010 年,我的大儿子出生之后,我当上了董事总经理。现在,我是大中华区旅游业主管,服务的客户包括国泰航空、亚洲万里通、新濠博亚娱乐、中国东方航空和海南航空等。

随着时间的推移,您对成功的定义有何改变?

成功是努力工作、保持专注并善于从失败中吸取教训的结果。

作为一名在职妈妈,您如何平衡自己的工作与生活?

我有三个儿子,老大 6 岁,双胞胎兄弟 4 岁。如果不出差,我每天都会争取回家和孩子们一起吃晚餐,陪他们聊天。

我非常珍惜与家人共度的愉快时光,哪怕只是一天工作结束后的短短几个小时。无论工作多么繁忙,我都保证参加所有家长会和校园活动,让孩子们知道我最关心和在意的是他们。

为什么说多元化有利于企业发展?

无论从哪个方面来看——性别、文化、种族、个性和工作方式等,我们的客户都非常多元化。因此,一支多元化的团队更能懂得客户的真正需求并与客户保持良好沟通。

您对职场女性有什么建议?

做自己,了解自己的领导风格,并对各种不同的领导风格持开放包容的态度。欣赏并接受各种差异,并设法利用这些差异做好各项工作。