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思想前沿


多渠道商务:想顾客之所想

以客户为中心对业务加以整合,充分发挥多渠道销售的优势,是企业当前最重要的商业挑战。

概要

市场发展的步伐从未停歇,而顾客行为亦在不断变化。企业如果仍试图将各种渠道分而治之,势必会被潮流所抛弃。而那些已经觉醒的商家则发现自身还需进行诸多努力。尽管任重而道远,但是以客户为中心对业务加以整合,充分发挥多渠道销售的优势,无疑是当前最重要的商业挑战。

企业如能积极努力,为客户创造更大价值,便可牢牢掌握竞争优势。这样做首先需要企业对客户需求进行全新洞察,并且针对跨渠道的客户行为建立业务战略。新的客户变化趋势已彻底的改变了企业;因此,企业必须明确如何来更好地吸引客户,与其保持长期的密切联系。通过更新业务蓝图,使各渠道朝着共同的目标团结协作,提供完整的客户体验,从而实现更高的客户满意度、更强的客户忠诚度,以及更宏伟的销售目标。

背景

我们生活在一个多渠道的世界,无论企业销售何种产品——是快速消费品、各种服务,还是与众不同的创意,企业都需要认清对待这一情况,跨越所有渠道,与客户进行无缝式互动,并且其交流内容必须具备相关性和及时性。努力实施这种全渠道战略的回报亦相当显著,调研发现,那些在两个以上渠道中购物的顾客会贡献更多的销售额。

随着渠道和移动设备的快速涌现,许多企业都在积极应对挑战,开发有吸引力的网站和实用的移动应用程序,同时妥善布置实体店铺。但如果企业没有整合所有渠道,为顾客提供紧密衔接的持续体验,它们将不仅面临运营成本增加的风险,而且还会使顾客与合作伙伴心生失望,最终对企业盈利造成负面影响。

分析

当描绘新的规划蓝图时,首先应明确哪些因素可以切实推动顾客的购买行为。只要企业能站在客户的角度加以思考,就能朝着正确方向迈出一大步,确保所有在线、离线和在途销售策略实现紧密配合。请记住,这个过程所反映的是客户希望的购买方式,而并非企业如何对销售活动进行组织。为了实现这一目标,企业需要考虑采用以下策略:

  • 在线和离线渠道之间的定价整合

  • 清晰展示各渠道中产品的供应情况

  • 建立统一的跨渠道客户视点

  • 围绕客户需求创建灵活的订购选项

建议

随着多渠道带来的挑战和机遇为各方充分了解,企业应当如何将想法付诸行动?要想建立一种以顾客为中心的未来运营模式,需要遵循以下几个关键步骤。

  • 在布置全渠道战略和行动计划时,邀请更多团队参与其中

  • 建立清晰、综合的定价方案

  • 评估对销售团队的激励方案

  • 利用技术创新建立综合数字平台

  • 创建一个灵活的外部基础设施,来吸引顾客参与度并与合作伙伴进行协作