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思想前沿


外包时代的智力资本管理

许多公司在踏上外包之路时,没有考虑到这对智力资本的影响。只要遵循几个规则,它们就可以大大缓减这一过程中可能遇到的问题​。

在通信及高科技行业,许多公司都在为适应由知识的流失带来的局面而苦苦挣扎。对于有的公司而言,这是由于大量员工退休,而替补人员一时难以跟上而造成的组织现象。而对于另外一些公司而言,精简员工队伍的战略决策导致了知识的流失。同样,这也可能是一些旨在消减成本、提高生产力的战略决策的结果。在众多此类外包案例中,许多公司对于这些决策而导致的对智力资本的辐射影响反应迟钝,甚至根本未能考虑到这些因素。

后一种情况,即是战略外包决策导致知识的流失,有待进一步的检验。植根于制造业之中的外包服务已经快速扩张到呼叫中心、财务、人力资源、客户服务等职能部门,并越来越成为许多有意提高其员工队伍的生产力并/或削减成本的公司的一项战略反应。然而,在绝大多数案例中,相关公司未能考虑到这些决定所造成的知识流失的影响。

一个承担责任的机会
从外包安排中获益最多的是:那些提前考虑到如何有效管理即将流失的知识的公司。多数试图承担责任的公司(这样的公司本来就不多)开始这样做时,往往为时已晚——这时低迷的外包绩效或关于相关知识所有权的争端表明某些东西已经流失了。在这种时候,往往已经不可能修改外包合同中双方业已达成一致的知识转换和管理流程。

为了减少这一过程中产生误解的风险,并帮助确保生产经营的平稳过渡,相关公司应当在确定外包合同的前期谈判中解决与智力资本的管理及转让相关的问题。第一步,这些公司及其外包伙伴有必要达成一致,同意智力资本的管理是外包战略的一个关键推动因素。一旦这一要素成立,双方即可以定义各自的智力资本管理职能及责任。

在确定智力资本管理决定的过程中,许多因素都可能发挥作用,但相关公司可以从一些关键的领域着手。

在你的学习计划中加入背景知识
由于外包商的员工在服务职能方面通常扮演客户公司代表的角色,因而这些人员必须接受适当的培训。最大的挑战是为他们提供一个学习背景,让他们了解公司以往的智慧及见解,以便他们能够在未来获得成功。绩效模拟是使外包人员跟上节奏的最有效的学习方式。在这种学习过程中,相关员工得以在一个“十分逼真”的环境中完成任务,接收反馈信息,并提供培训指导。这种“边干边学”的方法使他们得以在学习和掌握工作技巧的同时,进行摸索,承担风险,并面对真实世界中的结果。

在达成外包协议时,请务必检验你的外包商为代表你的业务的员工提供高绩效学习解决方案的能力。一旦你的潜在的外包商确认了知识共享的重要性,他们就可能希望与你合作,为他们的人员建立最有效的学习环境。

治理模型中的智力资本管理
每一个成功的外包安排都是建立在坚持健全的治理原则的基础之上的。也就是说,双方须就战略重点以及据此管理智力资本的计划达成一致看法。在学习的领域(如上所述),相关公司可以得到一个协同流程的良好服务,该流程能够将一个组织的学习策略与其商业目标相匹配。通过这一方式,智力资本管理流程可以帮助推动更有效的治理模型。

在达成一项外包协议时,首先请判断你的外包服务提供商对于在主治理计划中加入智力资本管理方面有多开放。如果他们对于这一建议犹豫不决,那么你可能需要寻找另外一个外包商。

帮助实现智力资本管理的技术
在各种外包安排中,至关重要的一点是相关公司必须能捕捉、维护并保护相关内容,并将其分发给多个目标的技术能力。与此紧密相关的是权利管理。目前,许多公司都对其信息采取了“过度保护”,要么因为它们不相信外包商为其信息保密的能力,要么因为它们不愿意分享它们自认为的专有信息。无论是出于哪一种原因,对于信息的过度保护往往使合作伙伴处于十分不利的地位,因此也影响他们提供战略服务的能力。

在达成外包协议时,你还需要评估你的外包服务提供商的技术基础架构的适当性、它所使用的保密协议以及对于敏感信息的使用。在考虑与使用全球化的、广泛的传输资源的外包商的安排时,这一要求尤为重要。此外,你还应当与你的供应商一起了解与智力资本相关的权利问题,并事先做好准备,让他们知道哪些信息你愿意分享,哪些信息你不愿意分享。

通过在签署外包合同之前对智力资本实施积极的管理,相关公司可以大大提高人员的绩效(一些预测高达100%),而无论这些安排所涉及的员工身处何方。在你考虑使用外包安排的可行性时,请注意利用这一机会探讨一下有关智力资本事宜。毕竟你在尽力推动一项商业战略。完全没有必要因为未能预见你的决定可能带来的挑战而使这一过程变得更为棘手。

关于作者:大卫Y•史密斯(David Y. Smith)是埃森哲学习部门的一位主管,他领导埃森哲通信及高科技事业部的学习活动。他住在康涅狄格州哈特福德。