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思想前沿


保险公司与社交媒体:巨大商机,重大挑战

社交媒体可为保险公司提供众多机会——与客户建立持续互动关系,倾听、了解个人与社区需求,并进行高度个性化的交流互动。

概要

虽然社交媒体为保险公司带来了众多机遇,但它的迅速普及也伴随、并在一定程度上促使客户行为发生了根本改变,从而给保险公司造成了全新的挑战与风险。因此,要想在这样的环境中获得成功,保险公司必须超越传统营销和客户服务的局限,打造连续型的客户关系构建模式。

背景

通常,保险业对社交媒体持谨慎、“观望”的态度。虽然《财富》500强中的28家保险公司已在脸谱网上建立了企业主页,并已有20家注册了推特账号,但对于全面探索整合社交媒体营销活动的潜力,保险公司目前仅迈出了一小步。在利用社交媒体构建客户关系方面,保险公司不仅落后于娱乐企业和消费品企业,甚至落后于银行业等其他金融服务企业。事实上,当周围的企业都已成为社交网站一员的时候,保险公司在是否参与社交媒体的问题上已别无选择,真正需要考虑的是如何参与。

分析

通过与各方企业携手对社交媒体进行分析、利用和创新,埃森哲总结出了利用社交媒体的三阶段发展过程:

  • 第一阶段:倾听

  • 第二阶段:参与

  • 第三阶段:优化

建议

通过跟踪社交媒体发展的各个阶段,埃森哲将制定和实施有效社交媒体战略的过程划分为四步:

  • 确定企业愿景

  • 制定衡量指标

  • 创建组织治理结构

  • 选择技术,创建解决方案蓝图