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思想前沿


数字技术与人才推动价值增长

《埃森哲2015 年卓越绩效业务流程外包》报告将为您展示企业如何通过业务流程外包,与外包服务商携手缔造显著的长期价值。

概要

根据我们的调研显示,约五分之一的企业已明确如何通过外包服务获取最大收益。

那么,这些拥有卓越绩效的企业秘诀何在?原来他们都将业务流程外包视为价值的倍增工具,而非对原有流程的简单替代。本次调研还发现,企业要想取得成功,不仅要建立伙伴关系和领导力等优势,技术和人才两项因素也至关重要。

  • 技术:当前,得益于自动化、数据分析、云技术和移动技术等领域的最新发展,卓越绩效业务流程外包的数字化趋势非常显著,这也是它有别于传统外包模式的地方。借助技术力量,BPO服务的价值将得到进一步扩大——而这正是开启外包合作新价值的关键因素。

  • 人才:与此同时,外包服务的服务商与客户双方都发现,无论是外包团队中的人才还是企业本地组织中的人才都是激发BPO 价值的关键要素。如今,众多企业已纷纷意识到这一事实——对人才投资的不足会影响到从BPO 项目中所获得的价值。调研证实,拥有卓越绩效BPO 企业的一大显著特征就是高度重视人才。

信息图

背景

数字技术革命正在带动各个行业发生惊人的变化。数字化改变着企业服务客户、驱动创新、管理运营、支持员工等各个方面的工作方式。数字技术和云技术为一种全新的服务模式奠定了基础,使得企业能够:(1) 通过便捷的与技术整合的服务提高全球运营模式的敏捷性和可扩展性;(2) 加快创新速度,将新的能力推向市场;(3) 通过从本地安装技术向云技术转型,按实际使用付费,革新成本模式。这有助BPO 的服务提供商与客户着重关注如何实现积极的业务成果,而非一味节约成本。

同样,人才也变得日益重要,并且成为了主要的差异化因素。78% 的卓越绩效企业表示,BPO 合作关系有助他们扩大人才库、获取掌握稀缺技能的人才。其中超过半数企业表示,BPO 合作关系不仅能够引入新的人才,还会产生许多深远影响,如推动他们对外包后的企业内部人才模式进行变革,如获得全新能力、对现有人才进行技能再培训,从而使全体员工更加关注业务成果,而非流程管理。总体而言,超过75% 的卓越绩效企业指出,服务提供商的BPO 专家意见对自身成功具有至关重要的意义,相比,在一般企业中,仅有38% 提到这一点。

分析

科技进步并不意味着对人力资源需求的减少。相反,洞察力、判断力等独特的人工技能可以在何时、以哪种方式成为BPO 价值的真正放大器,正在逐步显现出来。在此,我们首先需要来理解一种金字塔形的服务结构。

位于服务金字塔低层的,是基于日常任务的重复型业务处理。在这一层级中,自动化技术可以精简部分事务性工作,推动显著的流程优化,减少对劳动力的需求,并且提高服务质量。

分析能力位于金字塔中间的关键部分。我们的调研显示,与一般企业不同,卓越绩效企业能够从来源于BPO 合作的数据和信息中挖掘新的商业效益:75% 的卓越绩效企业肯定了数据分析的重要性。同样,65% 的卓越绩效企业认为服务商提供的分析技能是BPO 关系中的一项重要组成部分。

洞察力和专业技能则位于金字塔的顶端。显然,新技术和创新不仅改变了当前的业务流程外包模式,也改变了提供商为客户创造最大价值所需的人才类型。随着自动化和智能计算得到越来越广泛的应用,以较低的人力成本从事重复性工作将逐渐丧失其在业务流程外包所实现价值中的重要性。

建议

在卓越绩效BPO 合作关系中,企业应与其服务提供商通力协作,努力推动潜在商业价值实现成倍增长。例如,67% 的卓越绩效企业借助BPO 业务模式,不仅实现了成本节约,还创造了新的商业效益。

另一方面,一般企业仍在关注压缩服务成本。65% 的一般企业将较低的服务成本视为外包服务的三大价值之一;与其相比,只有40%的卓越绩效企业持此看法,因为他们还在寻求其他收益。

与同行企业相比,卓越绩效企业还更加关注战略成果。65% 的卓越绩效BPO 企业认为建立竞争优势是一项重要的优先任务,但仅有23% 的一般企业有相同观点。

目前,BPO 正在发生巨大的变化——由原先的以业务流程处理为核心逐渐转向对业务洞见与成果的关注。因此,价值获得之道的关键不仅在于掌握数据,还在于运用自动化、数据分析和深厚的行业专门技能,获取洞见并作出预测——这将帮助企业制定出更完善的决策,同时削减成本、实现增收。

总而言之,企业唯有将技术与人才有机结合,方能在风云变幻的BPO 战场中赢得胜利。