Skip to main content Skip to Footer

思想前沿


期望与体验:
优势、弊端、机遇

Accenture Interactive 最新调研发现,使得企业与众不同的根本原因在于他们看待和执行客户体验和数字化转型的方式。

概要

在全球范围内,尽管客户需求变幻莫测,高管们已经认识到数字化技术在打造卓越客户体验以赢得、服务和保留客户相关流程中所发挥的重要作用。但是,有太多高管在衡量他们的工作时都以与各自接近的竞争对手作为基准,认为成为中等水平的领导者就很不错了。然而,您的客户的期望远高于此。他们的期望是基于对各个行业中领先品牌的使用体验而逐步形成的。

为了积极应对挑战,高管们都在讨论数字化转型。我们的调查发现,尽管这个热词业已成为会议讨论的主要内容,但是大多数企业仍缺少付诸实践所需的资金。某些在客户体验方面表现出众者将体验的转型作为核心理念定位在优先位置,通过差异化的举措帮助他们走向成功并让企业最终从同行中脱颖而出。

点击下载报告信息图 [PDF]

点击下载完整报告 [PDF]

客户司空见惯

在客户体验方面的投资获得丰厚的回报

客户体验方面的得分增加一个百分比即可转化为 1000 万到 1 亿美元的年收入。

我们评估了一部分在客户体验方面领先的企业(大约占公司总数的17.8%),包括以下关键指标:

+21%更高的品牌相关性

+17%客户忠诚度

+14%投资回报率

+11%收入

客户体验融入核心理念

高层出资人一致支持 — 全体同意高管参与,而只有 41% 同意同行的介入。
适应不断变化的环境 — 以两倍于同行的速度拥抱数字时代。
将数据转化为见解和行动 — 更多地采用以客户体验为中心的数据驱动型决策(44% 以上),并将数据和分析视为推动客户体验改进的关键(25% 以上)。
确定并保障合作关系 — 81% 的表现出众者认为需确定和保障所有合作关系(比同行高出 30% 以上)。

“我们的客户在个人生活中的体验(无论是在手机上、浏览器上还是其他体验)都影响着他们在商业场景中的预期。这会深刻影响他们对接触、开展业务的公司的期望。面对竞争,我们处境相同,那就是要满足客户的需求。”

——某家美国制造商数字化部门的高级副总裁

存在未利用的客户体验机会

为了帮助企业加速体验转型,我们找出了三大核心机会领域,这些领域适用于所有企业:

人员与技能:只有过半数的企业具备完善的客户体验方面的能力或强劲的内部协作能力:

客户参与:只有过半数的企业让客户直接参与相关工作,而 80% 以上的企业认为该环节很重要:

 

优化指标:90%的企业认可流失率指标的价值,而不到 40% 的企业采集与指标相关的数据:

 

具体客户洞察力工具与战术的使用率最高约达60%。