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思想前沿


全时银行

数字技术如何革新银行业,中国的银行应如何顺应潮流,促进从投资型经济向消费型经济转型。

概要

迈向“全时银行”之道复杂而崎岖,但埃森哲凭借在自身数字化转型过程中所积累的强大技能、资产和能力,能够在这一征程上给予您鼎力相助,确保您顺利实现差异化目标。

在埃森哲,我们正马不停蹄地构建自有生态系统,发展各种数字化资产、工具、战略和能力,旨在帮助银行精简流程、加速产品上市时间。欢迎您来埃森哲与我们共同寻找答案,充分利用我们在系统集成、移动技术、数据分析、互动营销、交付中心和“专业即服务”等方面的特长。让埃森哲为您提供必要的工具,确保您创建出灿烂的数字未来。

背景
自2011年以来,中国银行业实现了大踏步的扩张,所以对于中国各家银行来说,大规模变革并非新鲜事物。但该行业正在面临的诸多挑战表明,市场转折点已然到来:中国的银行如果无法提供可靠、持久的解决方案,将难以成为未来的领军者。它们必须积极加入这场数字化革命——因为其必将永远改变银行业的格局。

为了明确中国银行业需要完成的任务,首先就必须清楚地了解该市场存在的独特挑战。

以任何标准来评价,这些数据都可谓成绩斐然,令人印象深刻。但是,银行决不能因为现有的成就而高枕无忧。尽管在家庭基础业务方面取得了显著增长,但由于网点密度比较低,银行可选择的与客户进行面对面沟通交流的接触方法有限,因此难以深入了解客户需求,观察这些需求如何不断演化。在这种环境中,我们看到资本市场的青睐正转移到那些不断推进数字化转型的银行当中。这些组织已做好了全面准备,用数字化价值主张来重新定义市场,改变与客户互动的方式,并积极应对来自数字颠覆者(如:腾讯和阿里巴巴)的竞争。银行拥有巨大机会来延伸与客户的在线关系。虽然网上银行的渗透率达到了40.5%,但与全球领先银行相比,中国客户在银行网银和网站访问所花时间占其上网总时长的比例仍然很低。

分析

何为全时银行?
通过利用颠覆性技术,全时银行提供完整的客户解决方案,推动银行与客户之间持续进行日常互动,帮助客户简化日常需求以及重大生活/业务活动需求,银行通过彻底转型重塑自身形象,不仅成为价值的聚合枢纽,而且身兼咨询提供者和接入服务者等多种角色。通过建构出一个完善的数字生态系统,银行能够将现有的服务合作伙伴与其他重要的机构结合在一起,不断拓展数字联系,并建立起公平的价值分享机制。

全时银行在如下四个领域中构建了独树一帜的能力:

  1. 全时银行能够为客户提供无缝化的完整产品与服务

  2. 全时银行在与客户面对面交流时,始终专注于各种高价值互动。

  3. 全时银行凭借独特、便捷、品质恒定的客户体验,在同行中脱颖而出。

  4. 全时银行为客户提供了一个无缝进入扩展的生态系统的渠道

建议

2010年到2012年间,城市家庭人均收入的三年期增长率达13.2%,但同期消费支出增长率仅为11.3%。因此显而易见,提振消费有着巨大的潜能。

全时银行能够把提供商品和服务的合作伙伴联系起来,形成了一个扩展型的生态系统,覆盖家庭消费的各个领域,从家居用品到健康防护、旅游休闲、通讯和交通,不一而足。这些产品和服务经过优化,完全适应数字环境,在所有渠道中都能够充分展示,令顾客深感满意。而通过深入分析大数据,银行可以进一步加深对客户的了解,能够做到为客户提供及时、相关的折扣优惠、售前咨询、售后支持等信息,进而把握交叉销售机会。

在这一生态系统中,全时银行应从哪些角度出发,切实满足中国消费者的需求?

咨询提供者
全时银行能够依据其对客户的深入了解和完善的采购数据分析,给出具体的购买建议。为了获得提供此类建议的能力,中国银行业需要更加主动地推动电子交易替代现金采购——因为基于现金的交易会制约银行洞察力,无法准确了解顾客的消费行为。电子交易可帮助银行获取各项交易的相关背景信息,包括具体的商户、金额和时间。这些信息最终流入一座“数据湖”,并帮助银行形成针对客户需求的分析型洞见。

价值聚合枢纽
全时银行能够将各项产品和服务(包括金融和非金融、银行自营的及第三方的业务)进行组合,创建出完整的客户产品/服务,实时满足客户方方面面的需求。时至今日,越来越多的客户开始认为,需要自己做的越少,服务就越有价值。这便是竞争对手——完全数字化的企业——给银行业带来的创新启示。在这方面,一个最具说服力的例子便是支付宝推出的“余额宝”。数字技术可以帮助我们减少完成一项任务所需要花费的精力。

接入服务者
全时银行令客户“随时随处”的购买过程(购物、获得日常服务)变得更加便捷、轻松和个性化。全时银行所设计的客户体验最大限度地减少了精力的投入,并且可将此类经验向更广泛的服务领域加以扩展。与全时银行打交道将是一件非常容易的事情:无论是开立新账户、认购新的产品,还是修改现有服务内容,所有一切均可以通过网络或所选设备实时完成,并且操作简便,省力直观。鉴于中国消费者普遍倾向于在对服务质量不满意时更换供应商,这一能力更是显得至关重要。

产品创新者
全时银行打造出了灵活多样的产品和服务,它们各具特色,能够为客户提供远超以往的功能选择,充分满足其需求。全时银行不断尝试和探索各类创新方案,添加新的功能、服务和定价模式,力求更好地贴合客户要求,由此提升银行的经济效益,并且积累丰富的数据分析知识。