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思想前沿


为何当下汽车业要重整售后服务

转向便捷服务

谈及服务预期,消费者往往想到亚马逊、苹果,Spotify等品牌提供的简单、舒适、快速、隐形的数字化体验。而驾乘者也希望获得同样便捷的汽车售后服务体验。

以目前现有的技术,企业可以通过为驾乘者提供隐形服务,消除其售后服务体验的不适感,而经销商们并未意识到这一点,仍然在薄利的汽车销售市场上投入了太多精力。

埃森哲研究显示,驾乘者明显愿意为隐形服务买单。整车厂及售后服务供应商应充分了解客户所需,重新审视汽车售后服务市场,否则将面临落后的风险。


下载报告[PDF]

隐形服务

研究发现,近半受访驾乘者不愿意亲自前往维修站或经销商处;而有74%的受访者愿意为隐形服务买单。 隐形服务可以为消费者带来哪些便利呢?


收到通知


客户通过车辆、应用程序或是电话获知其爱车需要维保



选择时间


车主在其智能手机上选择取车的时间和地点



远程开锁


车主既可将车钥匙转交服务人员,也可授权维修站远程开锁



代步车


服务商在车主方便的地点为其提供代步车



故障排除


待维保完成后,服务商将车辆无缝交还给车主



降低服务壁垒

驾驶者愿意为隐形服务买单。事实上,72%的受访者对于每月支付固定服务费,用于车辆服务和维护持开放态度。逾半受访者表示愿意额外承担45美元以省去专门到维修站跑一趟的麻烦。

除了服务的便捷性以外,数据隐私是实现隐形服务所面临的最大障碍之一。我们的研究显示,92%的受访者愿意向维修站提供其车辆数据;其中近半(47%)受访者表示可以免费向维修站提供车辆数据,而另外45%则希望能籍此获得诸如服务或燃油折扣等种种优惠。

迈向数字化

如今,无论是消费者还是技术都已准备就绪。汽车行业从业者可以通过发展隐形服务为切入点,抢占市场先机。在此过程中,企业需要注意以下几点:

Net_lix®给我们的灵感

Net_lix®给我们的灵感。 虽然视频流媒体和汽车服务之间的共同之处并不多,但两者在未来确实有、也应该有不少交叉的地方。汽车制造商可以借鉴Net_lix®提供固定收费的售后服务项目,形成双赢:一方面,驾乘者无需担心费用变动,而另一方面,汽车制造商可以确保稳定的收入来源。整车厂还可以与经销商合作,为订制固定收费服务的客户提供零部件产品的价格折扣。


发掘数据价值

发掘数据价值。 当前,车辆使用和维护等相关数据都存储在制造商处,销售人员无法利用这些数据进行交叉销售或追加销售,而技术方面的数据也无法反馈回工程人员处,这些数据就像被锁在了暗盒中。整车厂需要将其发掘出来,打破孤岛效应,在销售、市场乃至售后等各个业务领域实现共享。通过分析这些数据,尝试推出诸如预测式保养、适时维修等服务项目,更好地满足驾乘者需求。

外卖应用给我们的灵感

外卖应用给我们的灵感。 整车厂不仅可以向Net_lix®取经,还应鼓励其经销商、维修站借鉴外卖应用的模式。具体该如何着手呢?维修站可通过与物流公司合作,拓展车辆的交接地点,有效连接驾乘者与维修站。如同外卖服务一样,维修站需要准备一份明确的服务菜单,明码标价,满足客户需求。


促进线上业务

促进线上业务。 维修站的网站往往缺乏互动性,这一点可谓众所周知,它们一般只提供营业时间等基本信息,无法提供在线预订服务。事实上,售后服务应学会主动出击,为顾客提供服务。首先应予考虑的是:成为线上比较门户网站,诸如英国的whocan_ixmycar.com和德国的caroobi.com这类网站,并通过搜索引擎优化或付费广告,提升谷歌排名。总之,当下维修站对于数字营销的总体投入还远远不够,未能充分发挥现有的策略手段。