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思想前沿


借助下一代运营支撑系统推动中国通信行业增长并成就卓越绩效

中国运营商在着手实施超大规模基础设施投资项目之前,必须认真考虑必要的支撑系统以实现足够的回报,推动企业绩效的提升。

概要

现在,负责运营商管理、资源、工程、规划和维修等职能的运营支撑系统(OSS)尤为重要。该系统帮助实现下一代产品及服务产业化,增强服务创建、控制、开通和保障过程的严谨、可预见性和可重复性。

其中,负责运营商管理、资源、工程、规划和维修等职能的运营支撑系统(OSS)尤为重要。该系统帮助实现下一代产品及服务产业化,增强服务创建、控制、开通和保障过程的严谨、可预见性和可重复性。

如今中国的通信市场充满前所未有的活力与挑战。在着手实施动辄以全球数一数二规模著称的基础设施投资项目之前,运营商必须认真考虑必要的支撑系统以实现足够的回报,推动企业绩效的提升。

为获得上述效益,运营支撑系统必须与它所支持的网络和服务具备同等的先进水平。如果没有下一代的运营支撑系统,运营商可能无法满足客户对于新型IP使能服务日益增长的需求,这会导致丧失竞争优势。

中国的运营商能够借助埃森哲“下一代运营支撑系统通用框架”更加迅速地适应为了充分发挥下一代网络的作用而做出的运营支撑系统的必要调整。该框架可支持对现有运营支撑系统平台所需各种新组件的扩展,并根据要求引进新的运营支撑系统功能。该框架对传统运营支撑系统的基础架构进行调整,以应对下一代运营支撑系统的独特挑战。此外,它还为推动中国市场业务增长所要求的各种创新服务提供支持,如移动宽带、网络电话、网络电视。

构建下一代运营支撑系统

为什么现在是特别关注运营支撑系统的合适时机?因为遗留的运营支撑系统不能有效解决中国运营商面临的许多网络挑战,如更快推出各种服务、向新的客户细分扩张、建立一个支持第三方协作的有效开发环境。此外,提供端到端的管理能力同样非常重要。

传统的运营支撑系统无法应付这些挑战,部分原因是因为它是围绕垂直、紧密集成的“孤岛”而设计的,基本不具备跨领域功能。遗留的运营支撑系统通常灵活性差,维护成本高,通常缺乏设备管理和自助服务能力,而这些对交付盈利能力强的新型服务恰恰极为重要。

为了帮助中国的运营商应对并适应更具挑战性的运营环境,埃森哲建议采用下一代运营支撑系统通用框架。通过对传统运营支撑系统基础架构进行调整和扩充,该框架将能应对下一代运营支撑系统在以下领域的新挑战:

  • 服务创建:规划和设计

  • 服务开通:客户订单分解、订单管理、开通与激活

  • 服务保障:告警和事件管理、故障和故障单管理、性能管理、服务水平协议管理、服务质量管理以及安全管理

  • 服务基础:资源管理、施工调度、网络配置/变革管理以及客户设备管理

该框架还提供运营支撑系统的对外拓展功能,支持服务和网络平台的实施,以满足当今各种重要网络解决方案以及网络电话、网络电视、IP虚拟专用网络、移动、有线及宽带领域的需求。这些对外拓展功能能够覆盖所有运营支撑系统领域,包括与网络/服务平台、业务支撑系统、服务交付平台以及客户接触管理的各类接口。

效益

下一代运营支撑系统框架能为中国的运营商带来巨大的效益:

  • 主动监控能为客户交付更高质量的服务,并将故障影响关联到客户及各类渠道合作伙伴的服务。典型的直接经济效益包括:现场操作人员减少20%、网络运营中心成本节约30%、呼叫中心成本降低20%。

  • 端到端的服务质量管理通过提升客户满意度及保留率实现收入保障。典型的间接节约型效益包括:客户流失率下降20%、服务采用率上升5%

  • 服务创建能力的提升缩短了新创收服务的上市时间。运营商的网络部署周期通常能够缩短5%-20%。

  • 由于配置管理方面能力的提升,服务暂停时间降至最低,新部署项目以及整体网络维护成本均有所降低。例如,欧洲一家拥有200万用户的服务提供商在实施新的配置管理解决方案后的第一年里就节省了200多万美元。

埃森哲最近与中国某全业务运营商合作实施了一个运营支撑系统规划项目,其中包括评估该运营商现有的运营支撑系统能力、分析未来3-5年的需求,开发下一代运营支撑系统蓝图以及实施路线图。

借助新的下一代运营支撑系统,该运营商取得了许多重大成效,包括:

  • 进一步以客户为中心,实现更快更有效的客户服务、主动型保障解决方案、以及面向客户的服务质量管理体系。

  • 为全业务运营提供支持,提升移动运营能力、支撑ICT转型服务以及固网-移动融合。

  • 由于全程全网均采用了通用的IT解决方案,使得各省分公司、以及内/外部参与方之间的协作更默契、一致性更高。

  • 优化基础运营,包括资源生命周期管理、网络规划和优化、数据基础架构以及运维知识管理能力更加成熟。

通向成功的路线图

根据埃森哲在全球帮助运营商创建下一代运营支撑系统,推动增长,提升每用户平均收入的经验,所提炼的成功关键因素是:

  1. 根据未来的网络规划评估现有运营支撑系统的能力
    分析现有的运营支撑系统是关键的第一步。通过为一家东亚无线网络运营商实施这一评估,埃森哲识别了适配市场发展趋势的运营支撑能力提升需求,并帮助该运营商实现向新的运营支撑系统框架的转型。

  2. 绘制整体服务和运营支撑系统路线图
    为了支持新产品,提升运营效率,企业必须从一个最终清晰的架构着手。通向这一目标的路线图应当部署服务引进的每一个阶段以及与之相对应的运营支撑系统能力,对每个阶段进行优化。

    制定一张实际的时间表对于管理整个向下一代运营支撑系统转型的过程很重要。例如,埃森哲与欧洲一家领先的运营商合作实施了一个保障和监控项目,以支持该提供商新推出的网络电话服务,确保不因服务质量问题而使该公司的品牌受到影响。这一项目的一部分涉及到推动实施一种更成熟的服务保障能力——从被动反应的方式转向更加以客户为中心的方式解决服务问题,从而更主动地、甚至通过客户自助服务能力解决问题。

    埃森哲与该运营商共同绘制了一张循序渐进的运营支撑系统路线图,重点首先是个人客户,其次是企业客户,最后是全IP网络扩展规划。

  3. 围绕面向流程的企业应用集成平台,对运营支撑系统进行集成
    通过流程方式处理运营支撑系统的开发问题,企业能够集中更多精力开发欲交付的能力,而较少聚焦在具体的系统上。通过模块化方法,先建立起最重要的应用,然后按照需要将这些应用移植进入一个集成框架,确保企业就不会被锁定在一个要求大量升级、修补和维护成本的基础架构之内。流程与模块化的结合使企业能够建立混合型运营支撑系统,利用现有各系统并按照需要进行升级,灵活地引入各种应用,满足新型服务的需求。

  4. 整合系统,以最大程度地压缩成本、降低复杂性
    由于冗余系统运维成本不菲,企业必须对系统整合和合理化改造进行规划。系统整合也是开发跨领域能力的技术基础,这些能力使端到端管理成为在下一代服务业务模式中获得成功的关键因素。此外,由更有效的服务和计费支持的服务整合,对于成功地获取和保留客户非常重要。

创建运营支撑系统,推动增长和卓越绩效

今天,中国的运营商可能会发现,他们的遗留运营支撑系统将成为他们的严重制约因素,使他们难以利用下一代网络推动业务增长。传统的运营支撑系统不支持跨领域的功能和开放式创新,而这些却是当前行业和技术环境中取得成功的必要因素。遗留运营支撑系统还能产生大量不必要的实施和维护成本。

追求卓越绩效的中国运营商们正在拓展网络能力,以实施下一代服务。基于IP的服务将使用更强劲的接入技术并以更低的成本创建各种创新服务,下一代服务将对运营产生深远的影响。企业必须采取措施,建立自己的下一代运营支撑系统——处理下一代服务独特要求的运营模式。