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思想前沿


客户时代的数字化转型

企业希望在数字经济浪潮中了解且服务客户,几乎都在进行数字化转型,他们需要重新调整和投资新技术及商业模式并重视客户体验。

概要

过去五年标志着“客户时代”的来临,在这个时代,技术和经济力量让客户能够控制他们与企业的互动。这些企业希望在全球数字经济浪潮中了解并服务于客户,因此几乎普遍都在进行数字化转型,他们需要重新调整和投资于新的技术及商业模式并重点关注客户体验。

背景

2015年5月,埃森哲委托Forrester Consulting对各个企业的数字化转型工作进行了评估。为了探索这一趋势,Forrester围绕以下方面进行了假说测试:企业不知道是哪些要素构成了数字化转型(以及应由谁推动转型工作),并且许多企业并不具备转型为熟练掌握数字技术的组织所需的技能。

在对396位业务决策者进行深入调查后,Forrester发现,在公司积极致力于转变他们的组织、流程和技术以追求更有效的数字化业务和更令人满意的客户体验时,他们仍有许多持续提升自身能力的空间。

分析

Forrester 的调查得出了以下三个重要结论:

一、客户体验是数字化转型的核心。
随着客户在品牌互动中逐渐占据主导地位,企业必须建立跨渠道和触点的积极且相关的客户体验。因此,数字化发展和客户体验改善是企业需要考虑的两个关键优先事项。

二、企业已经踏上数字化转型之旅,但还有很长的路要走。
在组织、运营流程和技术三个数字化转型方面,企业正在大踏步前进,但他们仍在艰难地应对传统的孤岛和不一致问题。许多公司只能提供“普通”的数字化体验,对下一步要做什么、谁应该领导转型工作以及如何衡量成功的了解有限。

三、第三方解决方案提供商可弥补这些差距并管理转型推动工作。
为了保存内部资源、缩短上市时间并弥补能力差距,许多企业转为借助第三方解决方案提供商的力量来完成其数字化转型。大多数企业都对自己选择与第三方合作感到满意,但其中很多企业并没有建立理想的供应商关系以确保获得一致且持续的成功。

建议

作为一个寻求推动企业数字化转型的决策者,您应该:

在高层提倡数字化转型和客户体验。
数字化转型如欲成功,必须作为公司层面的举措,且需要公司领导层强有力的协作和宣传。没有一个人可以单独推动组织向客户体验型运营转变所需的全部变革。

在最终愿景的指引下实施变革。
对最终状态的明确愿景绝对至关重要,它可确保组织中的所有人都朝着同一方向前进。

勇于承担风险和吸取经验教训。
随着数字化触点不断发展演变和扩散,企业将需要承担风险并制定灵活的流程以跟上发展步伐。

寻找能弥补您自身能力的合作伙伴。
即使数字技术成熟的公司也会随着技术的不断发展演变而出现新的能力缺口。寻求与可帮助指导变革并实施新战略的第三方解决方案提供商进行合作,通常比在内部构建这些职能更加经济实惠和快捷。