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思想前沿


重塑客户市场

在本报告中,我们将提出若干在数字化可竞争市场中的指导原则和注意事项,以帮助企业设定正确的发展方向。

概要

在企业领导者看来,客户体验才是最重要的。但这仅是当今商业现实的一部分。一个具有竞争活力的新舞台逐渐出现(我们的分析表明其增长率更高)——数字化的竞争市场。“数字化可竞争”的出现得益于当今技术的发展,它使得传统行业或经济边界逐渐模糊,并能触发客户期望不可预期的和持续的转变。许多为满足客户已知需求或潜在需求或愿望的“市场”也应运而生,如学习、保健和旅行。在这种环境下,企业的成功取决于它们是否有能力灵活的处理目前面临的诸多问题——一个全新的生活与工作方式。

贵公司处于哪个市场?贵公司的核心竞争力是什么?贵公司的灵活度如何?维持持续差异化需要哪些技能和流程?

这些都是在数字化可竞争市场中日益突出的问题。在本报告中,我们将提出若干指导原则和注意事项,以帮助企业设定正确的发展方向。对于那些试图将市场导向和外部灵活性应用于当前行业和组织规范的老牌企业而言,所面临的挑战也许尤其严峻。

具备数字化可竞争力的企业公司将大获成功,并在未来几年内在实现增长和卓越绩效方面处于有利位置。我们希望本报告能够在今后企业遇到挑战的时候能引发一些有用的对话和讨论。我们殷切希望本报告能够激发对话和探讨,从而有助于企业应对挑战。

背景

五年中可能会发生很多事情。2008年9月雷曼兄弟(Lehman Brothers)的破产推下了全球金融和经济危机的多米诺骨牌。然而同年1100万台iPhones 出售一空;现在,这一数字已逼近4亿。五年前Android 应用程序尚未推出;现在,将近100万台正在市场上出售。五年前Airbnb 刚成立一个月,Spotify 还未问世,打印机仍然是二维打印,大规模开放式网络课程(MOOC)可能更多地出现在哈利波特式的故事里,而非《经济学人》(Economist)的页面中。

不可否认, 这是一个数字化世界。社交媒体将个人网络聚集在一起——今天,工业互联网通过实时数据传输和通讯将机器连接在一起。这种数据爆炸的速度是惊人的:在过去的两年时间里生成了世界上90% 的数据。1数字颠覆的速度和规模仅通过客户对它的全面接受度就可见一斑。我们的生活方式、工作方式及学习方式:今天几乎我们生活的方方面面都受到包括社交媒体、移动计算、数据分析和云计算等数字技术力量的影响。

分析和建议

企业要想进入数字化可竞争市场必须掌握三大关键能力:

  1. 市场感知:预测和整合瞬息万变的客户需求及其他行业更广泛趋势的能力。相比52% 低绩效者,80% 的卓越绩效者表示,他们已做好准备,了解他们的传统行业之外的最新趋势。

  2. 组织改造:快速重新定位组织的发展方向,以应对不断变化的威胁和机遇的能力。91% 的卓越绩效者认为,在经济衰退期间他们行事更加灵活;而仅有48% 的低绩效者可以做到这一点。

  3. 3生态系统协同:争取更广泛的潜在服务提供者和合作者或在同一时间承担生态系统不同角色的能力。84% 的卓越绩效者认为,他们已准备好在其生态系统内构建外部网络,而 仅有39% 的低绩效者持同样观点。

我们的分析引出了对传统行业概念的质疑,指向一个数字化未来,届时商业战略和监管方法将需要不断发展。它向决策者和企业领导者提出了许多根本性问题

对于决策者

  1. 政策干预措施如何进一步消除准入壁垒,尤其是传统上一直受到保护的行业?

  2. 如何将数字化架构和技能方面的更多投资引入可能收获最大经济回报的行业?

  3. 如何更新当前行业监管方法,以应对数字技术导致的日益模糊的行业边界?

对于企业领导者:

  1. 相对于提供产品和服务,您如何设想贵公司的客户体验?

  2. 您如何与您直接价值链之外的企业保持积极的关系?

  3. 您如何部署数字技术以主动颠覆您所处的行业?