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思想前沿


数字化银行业:开疆拓土,迈向全时银行

五大关键技术趋势和由此而崛起的“伙伴经济”,正在日益凸显全时银行愿景的重要性。

概要

今天,技术力量正在不断动摇银行业的根基。社交网络、移动技术、数据分析、云计算和物联网等方面的发展,同时带来了颠覆(例如:PayPal和谷歌钱包等支付服务提供商的出现)和机遇(试想那些能够支持快速、自助型员工互动及培训的协作技术和可穿戴设备)。

五大关键技术趋势和由此而崛起的“伙伴经济”,正在日益凸显全时银行愿景的重要性。但我们同时也能看到,要想构建互联生态系统、充分整合的渠道和灵活的IT系统,进而成功缔造全时银行绝非易事。这需要一种全然不同以往的方法来重塑客户体验、销售、营销、运营和IT等各项职能——该方法必须具备流动化、智能化和互联化的特征。

背景

“埃森哲2015年技术展望”所进行的调研清晰描绘出了正在助推变革的五大关键趋势:为我互联、成果经济、平台革命、智慧企业和员工再造。本篇报告则站在银行业的特定视角,详细分析了这五大趋势的意义。总体而言,每项趋势均在为银行指明并强调同一种战略:构建“全时银行”——利用技术创新实现运营数字化,并且在由跨行业提供商和服务机构所组成的互联互通型生态系统中,确保自身处于核心位置,紧密围绕客户的各项日常需求为其服务。

事实上,随着设备之间的连通性不断扩展,各行各业之间的界限正变得越来越模糊——这不仅足以重塑个别企业,而且会彻底改变整个市场。先锋企业正在充分利用广泛的合作伙伴队伍和市场,精心设计极具吸引力的新型客户体验,由此应对挑战、创造前所未有的全新业务脉络。当他们顺应五大趋势采取上述行动时,也会日渐熟练地驾驭从“个体”向“群体”的转型,从而积极迎接一种新的经济模式——“伙伴经济”。依托该模式,不断发展和全新涌现的伙伴关系与协作方式将在数字技术的支持下,不断推动业务增长和盈利能力提升。

分析

为我互联:规模化、个性化的银行服务

需要回答的关键问题:哪些有关客户处所、情绪、生活习惯、交际圈或愿望的信息会影响并显著改变银行现有的销售与服务流程?所需的数据就潜藏在其中。

成果经济:在设备驱动下重新聚焦银行业解决方案

需要回答的关键问题:通过购买该产品,客户希望实现何种成果?如果银行必须承担达成这一目标的责任,那么产品与服务应当作出怎样的改变?

平台革命:新生态、新产业

需要回答的关键问题:哪些业务能力可以使银行成为一家服务提供商?而在可能的情况下,哪些能力又是银行希望从其他供应商处获得的?一个崭新的供应商生态系统正初露端倪。

智慧企业:更智能、更高效的银行服务

需要回答的关键问题:银行现在应当重新审视哪些早前未获通过的自动化业务提案?新的软件和方法将使自动化技术更加灵活和成功。

员工再造:银行员工与机器无间合作

需要回答的关键问题:如果银行能够做到无需人工干预的“人性化”服务,那么它会怎样与客户或员工进行互动?电脑在模拟人类展开互动方面,正变得越来越出色。

建议

埃森哲发现,银行可以迅速采取行动顺应五大趋势,在短时间内逐步落实恰当的基础工作。这里概要说明其中的几项举措:

  • 为我互联:组建一支跨职能的团队,通过更深入地了解终端用户的特征和需求,改善和重建用户体验。首先应收集和倾听个人的心声,然后再着手打造“为我互联”战略。

  • 成果经济:将客户正在努力实现的成果加以分类,并与目前的产品和服务进行比较。思考为了利用尖端硬件打造新型反馈回路,银行需要弥补哪些遗漏,同时机遇何在

  • 平台革命:将自身业务加以概念化,使之成为可供各方建立服务的平台。例如,怎样将定价和风险测算能力整合为应用编程接口,而其他机构可将其嵌入自己的应用软件和服务之中?

  • 智慧企业:更全面地了解软件智能,充分利用其优势——从制定决策、自我进化,一直到探索创新机遇。

  • 员工再造:努力发现和创造机会,通过技术整合来增强员工运营效率和工作场所安全。深入钻研人力资源、业务和技术等领域的知识。