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思想前沿


概要


面对当今竞争激烈的商业环境,企业领导者们正在努力寻找并释放资金,以此推动增长。但纵观各类投资,客户忠诚度和满意度往往是被忽视与低估的领域,其中蕴藏的巨大价值有待企业着手挖掘。

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背景

埃森哲发现,与未参与忠诚度计划的客户相比,计划参与者能够令每年的营收增长率上升12%-18%。然而,有若干迹象表明,目前的忠诚度投资模式无法充分实现全部的创收潜能。我们近期的调研也证实,对于越来越多的消费者而言,很多忠诚度投资完全偏离了目标。

尽管忠诚度投资在增加,但我们对客户行为及其忠诚度观点的理解未能同步跟上。现在,企业的当务之急是重新思考忠诚度问题,最大限度把握最忠诚客户的价值。

分析

企业领导者必须重新思考因何种原因、以何种方式、将何种规模的资金投入忠诚度计划当中。我们相信,企业可以通过做好以下五方面的工作,在实现忠诚度最大价值的同时,用节约出的资源支持其他增长举措。

  • 着眼利润增长,合理使用每一笔资金

  • 双管齐下,通过老客户经营挖掘新客户

  • 了解千禧一代的忠诚度理念

  • 充分认识到“行重于言”

  • 群策群力,共筑忠诚



建议

毋庸置疑,客户的忠诚对品牌和企业而言仍至关重要,并将始终如此。但是今天,随着客户的忠诚心态与购买行为之间的相关性持续减弱,我们必须认清这样的现实——旧的忠诚度构建模式已不再适用。企业领导者应当重新评估自身的忠诚度投资,努力采用价值最大化战略来适应新的环境。那些审时度势积极开展必要变革的企业不仅将拥有新的竞争优势,而且可以释放资金用于推动进一步的蓬勃增长。