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思想前沿


智金融、人为本

2018埃森哲中国消费者洞察系列报告

引言

当前,新一轮科技革命正在蓬勃发展,金融行业在历经电子化、移动化之后,也将进入金融与科技结合的新阶段——智能金融。消费者对智能产品和服务满怀期待。洞察消费者,实现以客户为中心利用金融科技提供随人、随时、随地、随需的智能金融服务成为智能金融的最终目标。

通过2018年对中国消费者趋势的研究,埃森哲提出消费者金融行为的三点洞察:

智能金融:下一个蓝海

人工智能:放马过来

埃森哲中国消费者调研发现, 超过八成的消费者乐意接受完全由人工智能提供的金融服务,涵盖银行、保险、投资等领域,高于埃森哲全球调研覆盖的22个国家的平均水平。中国的金融机构应更重视利用人工智能技术推出更快更高效的金融服务。


图1:乐意接受完全由人工智能提供的金融建服务的消费者比例



互联万物,智能保险

物联网技术的应用和逐渐普及拓展了保险公司的数据广度和厚度,更多基于用户数据的保险产品的个性化创新成为可能。埃森哲2017年中国消费者调研发现,~76%中国消费者表示可能购买物联网保险,高于全球平均值(40%-60%)。与此同时,通过大量复杂数据的加工与处理,保险公司能够精确识别客户风险,改变传统同一保险统一定价模式,实现基于风险的个性和动态智能定价。


图2:可能购买物联网保险的消费者比例

手机:智能金融中心

手机已然成为银行提供服务的主要渠道, 以手机为主导的多渠道格局已经形成。如何以客户为中心利用金融科技在以手机为核心的多平台上提供随人、随时、随地、随需的智能金融服务将成为未来金融机构的主要挑战。


掌上金融

在数字化世界中,赢得移动端是构建银行数字化生态的核心内容,银行必须使其APP成为其客户智能手机上的优先选择。


图3:消费者经常获取银行产品或服务的方式

指尖理财

当前,手机已成为理财产品销售的重要渠道。理财服务提供商亦可通过获取手机平台上产生的自有及外部数据,最终对消费者投资风险和需求进行分层,为个性化投资资产匹配奠定基础。


轻松扫一扫,消费更激进

如今,在中国手机支付已无处不在,遍及餐饮、商超到医院、停车场等全面线下场景。使用手机支付的消费者比例已经非常接近现金支付。便捷的手机支付也正在使得消费者的消费行为变得更加激进。


图4:便捷的手机支付使得消费行为更激进

新兴金融业态:狼已来!

近几年来以第三方支付、互联网理财、网络借贷、股权众筹等为代表的新兴金融业态的爆发式发展,已经对消费者的金融行为产生了实质的改变。埃森哲2017年中国消费者调研发现,72%消费者购买过非传统金融机构的产品。互联网金融产品的高渗透率,导致了家庭财富配置的变化。互联网消费贷也已经深入消费者的日常消费场景中,其中,80后、90后群体是目前互联网消费贷的主要客户,且收入越高,其使用率越高。


图5:购买过非传统金融机构产品的消费者比例

银行的应对

面对消费者金融行为和期待的变化,埃森哲认为银行应做到以下四点,以此来实现以客户为中心,为消费者提供随人,随需,随时,随地的智能金融服务:

以人为本:每一个消费者都在寻觅属于他自己的快速、便捷同时定制化的银行服务。中国消费者对智能金融产品的高接受度表明此方向前景光明。

设计为人、由人做主的客户流程: 为了提供消费者所期待的智能金融服务,银行需要重塑客户流程,并且实现其产品在数字渠道的智能化高效分销。同时,智能服务的开放性也会改变银行开发产品的流程。

拥抱API:银行应该考虑通过应用程序编程接口(API)提供产品或服务,从而消费者能够在非银行相关情景下获取和购买银行产品。

赢得数据之争:面对来自新兴金融业态的不断冲击,银行需要通过获取更多的客户数据,从而提供更有竞争力的价格,更快、更便利的服务,更符合客户金融需求的产品。同时,银行也应扮演客户个人隐私数据的保护者。