Skip to main content Skip to Footer

思想前沿


决胜镀金时代:赢得金融消费者

埃森哲从中国金融消费者中获得的五大洞察将帮助金融机构制定增长战略,并更准确地定位城市客户群。

概要

中国的金融业市场环境正在迅速变化。利率市场化等各项改革进程带来巨大挑战,直接融资市场发展等因素导致的金融脱媒也极大地影响银行的盈利模式。同时,以互联网企业为首的其他行业的企业也开始加入竞争者的行列,在支付、信贷、保险等领域展开跨界竞争,争相镀“金”,给整个金融行业带来巨大冲击。埃森哲估计2020年以前,来自非银行界的竞争,会侵蚀掉全球传统银行三分之一的营业收入。

与此同时,这些跨界的互联网企业凭借着颠覆性的技术和创新的业务模式,不仅改变着竞争的格局,也深刻影响了消费者的行为。消费者对产品和服务的体验被不断提升,开始转向能给自身带来更好体验的跨界企业。悄然之间,整个中国金融业的市场生态和利益分配格局已经发生变化。对于中国的金融机构而言,连续多年大幅的收入和利润的增长很快可能变成昨日黄花,重建以消费者为中心的生态体系是摆在面前的首要任务。

真正做到以客户为中心必须要真正了解客户。为了帮助金融机构获得关于中国消费者的深刻洞察,埃森哲调查了遍布中国的22个城市的3,000名消费者。通过对调查结果的详细分析,我们收集到了五大洞察,并相信这些洞察将会帮助金融机构制定增长战略,并帮助他们更准确地瞄准他们所想要获得的城市客户群。

了解更多《埃森哲中国消费者洞察》内容,请访问:专题页面

背景

全球金融危机以来,虽然中国金融业运行相对平稳,但国内外市场环境的种种挑战并没让金融高管有懈怠之机。国内经济增速放缓、利率市场化改革加速、监管政策日益趋严、影子银行以及地方政府融资平台风险等因素时刻在酝酿茶杯中的风暴。

然而,当一种叫做“余额宝”的产品仅仅几个月时间成为全国最大的货币基金,银行的活期存款每日以数以亿计、甚至上百亿的速度流向余额宝时,银行家们不再平静。一时间,“互联网金融”成为全民热议的话题。

很明显的趋势是,数字技术和互联网降低了金融行业的各种进入壁垒,阿里、腾讯、百度等互联网公司纷纷抢滩金融业,未来的跨界竞争将更加激烈。这些新的竞争者对金融业的影响将是重大而深远的。最直接的冲击将是对银行业务收入的影响。埃森哲估计,在2020年以前,来自非银行界的竞争,会侵蚀掉全球传统银行三分之一的营收。

互联网企业对金融业所带来的挑战,不仅是收入上的冲击,更重要的是对整个市场生态的改变。凭借创新基因、信息民主化和平台优势,互联网企业网聚和拉近海量消费者,创新业务模式,形成了新的金融市场生态环境。演进的新技术在此过程中扮演了重要的角色,大数据、云计算、移动化、社交网络等颠覆性创新技术都是新生态市场发展的关键能动因素。通过实时、顺畅的沟通,企业能够实现更高的效率和更快的反应速度。新的市场生态对传统银行的发展战略和客户定位提出了挑战。

分析

中国金融消费者到底有什么特征?他们关注什么?他们的需求是否满足?他们的消费习惯是什么?了解这些是构建以客户为中心战略的基础和核心。为了深入了解中国金融业主流消费者,埃森哲进行了一次全面调研,受访者来自全国22个城市,共计3,000名,其家庭收入覆盖各城市中前70%左右的人群。

如同其他地方的消费者,中国的金融消费者也是多维度的,他们在不同方面受到动态因素的影响。他们对金融产品的消费需求和能力不同,也造成产品偏好和行为特征的不同。 通过对调研数据的深入分析,我们获得了关于中国金融消费者的五大洞察。总体来说,这五大洞察是广泛而持久的,能够为中国的金融机构提供增长战略参考。

建议

在今天的中国,要赢得消费者,金融服务企业需要对消费者的行为特征有深入的了解,制定以消费者为中心的企业战略。企业需要深入研究消费者细分群体的消费需求、行为和态度特征,围绕客户需求,建立差异化的企业经营策略。埃森哲认为,金融服务企业需要在以下四个方面积极做出行动,才能成功赢取消费者。

消费者洞察

赢得消费者的第一步和最基础的工作是获得消费者洞察。随着时代的发展,消费者也在不断变化,他们的消费需求、行为和态度特征各具特色,缺乏具有针对性和差异化的经营策略的企业已经不可能在当前的市场环境下取得成功。只有那些真正获得消费者洞察,并且做到围绕客户需求,建立差异化的经营模式的企业,才能在激烈竞争中脱颖而出。

个性化客户体验

当今的企业都已经意识到以客户为中心的重要性。但是过去企业的原动力往往是由内向外,从企业到消费者的方向。现在,数字化技术改变了这种局面,客户获得了主动权:他们已经可以很方便地对比不同商家之间,甚至是行业内和不同行业间的产品以及服务体验。因此,金融机构所提供的产品和服务是否足够个性化成为最关键的因素。

全面数字化

全面数字化可以使得企业通过信息、企业资源和数字技术的创新组合,构建独特的客户体验。数字化是一种“两者得兼”的商业模式:既关乎增长,也涉及效率,并通过数字技术将现有产品和服务有机结合起来。此外,数字化还关乎如何超越传统产业、产品和客户细分的界限,寻找新的客户价值机遇。因此,金融机构应该通过全面数字化,为客户带来更大价值,并获得运营、产品和流程实现数字化后的巨大业务潜力。

突破行业界限

行业界限的日益模糊已经逐渐成为一种常态。在互联网大潮下,企业不仅向原来产业链的上下游进行延伸,而且开始拓展到新的疆界。这些基于数字技术的跨界融合,使企业价值链得到了延展,改变了原有产业链和新进产业链中利益的分配格局。消费者们面对跨界经营的态度相当开放,越来越能够接受从一家企业获取全方位的服务。因此,金融机构需要从战略上重新思考和定位,积极突破现有领域,实现持续增长。