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思想前沿


制胜零售银行 赢得全新的数字化客户——埃森哲中国零售银行数字化消费者调研

中国的银行业客户数字化程度很高,对数字化服务抱有更高期待。因此,中国零售银行需要构筑全时银行,才能赢得数字时代的胜利。

概要

目前中国的零售银行业正站在抉择的十字路口:要么与时俱进,创新图存;要么被边缘化,成为纯粹的交易处理服务商。埃森哲最新的全球零售银行业数字化消费者调研发现,中国的银行业客户拥有高于全球平均水平的数字化程度,同时对数字化服务也抱有更高的期待;有鉴于此,中国零售银行需要全方位地构筑全时银行,才能切实满足客户的需求,在数字时代的竞争中求得生存和发展。

背景

2015 年,中国的银行业面临前所未有的压力和挑战。利率市场化和不良贷款的攀升令大型商业银行的利润跌入微增长乃至下行的轨道。更大的挑战则来自银行之外,阿里巴巴、腾讯等互联网巨头凭借巨量的用户和创新的产品快速渗透传统的零售银行市场。

分析

埃森哲连续十年对全球的零售银行业进行在线消费者调研。最近完成的 2014 年全球零售银行业数字化消费者的调研中,寻访了 33 个国家的23,666 名消费者,共收到了 16,528 份银行客户的问卷反馈。这项跨越多个国家和市场的在线调研揭示了中国银行客户的数字化生存方式,产生了四个方面的重要发现和洞察,其中的每一个对中国的零售银行业务而言均意味着挑战和机遇并存:

洞察之一 换商行为显著,客户保留是关键;

洞察之二 数字化渠道是核心战场;

洞察之三 更高的数字化期待:从前台交互到中后台的实时响应;

洞察之四 数字化模式创新获取新客户。

建议

要满足如此数字化客户的高度期待,对于中国银行业来说,长期的解决之道在于建设全方位面向数字化客户的全时银行。

精益客户管理
银行需要切入到客户的各种生活场景中,从增长最快细分领域入手,积极主动与客户展开互动。

产品服务创新
未来银行的产品要实现差异化,必须针对客户在不同场景下的金融服务需求,提供创新的完整解决方案。

全渠道优化转型
在渠道层面,银行首先需要对数字化渠道、实体渠道进行全渠道统筹规划,即基于客户偏好和客户在银行接触过程中的自然历程,明确每个渠道的角色,定义每个渠道的职能,保证产品部署、用户体系、客户体验等关键要素的跨渠道协同,实现客户在不同渠道间的一致体验。

广泛的生态圈协作
未来的竞争是生态系统之间的竞争。客户资源是生态系统的核心。谁拥有客户,谁就是生态系统的主导者。为适应全新的竞争环境,银行应采取“走出去”和“引进来”双管齐下的策略。