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思想前沿


商务终端:将无缝零售引入实体门店

零售商需要与各个渠道的消费者实现无缝互动,借助一体化的商务终端(POC) 功能,将实体门店运营真正纳入到全渠道业务战略中。

概要


随着实体商务与电子商务以超乎想象的速度不断融合,从个人购买新手机或最新时尚配饰到企业置办设备和物资,各类消费者开始步入全渠道消费时代。零售商需要应对这种局面,与各个渠道的消费者实现无缝互动,借助一体化的商务终端(POC) 功能,将实体门店运营真正纳入到全渠道业务战略中。

背景

2014年,全球B2C电子商务销售额有望创下14,700亿美元纪录。而移动设备的井喷式发展,使消费者在购物方面如虎添翼。据中国电子商务研究中心(100EC.CN) 监测数据显示,截止到2014年12月,中国移动网购交易规模达到9285亿元,同比增长240%。依然保持快速增长的趋势。

分析

店内随处可见的POC 服务(包括结算和付款功能)可以帮助零售商提升顾客体验和整体关系。而更好地理解顾客,及早参与整个购买流程并打通各个接触点,有助于零售商提供更好的无缝全渠道购物体验。

创建将全渠道消费者体验延伸至实体门店的商务终端解决方案有多种选择,包括立足于传统或数字销售点解决方案、电子商务平台和/或顾客通过智能手机进行自助结算。

建议

很多零售商将提供全渠道顾客体验的店内移动POC 解决方案视为未来发展的方向。要实现这个目标需要考虑五个关键因素:

  1. 掌握具体的运营细节
    一些领先的零售商已经开发了应用允许顾客在添加购物车时扫描商品,顾客可以随后到自助服务终端完成付款,这种服务终端为需要收取现金的业务提供了解决方案。

  2. 提升员工技能水平
    一旦企业为员工配备了更强大的工具,店员便有机会与顾客积极互动,了解顾客需求,这种在互动中表现出的人为因素必须成为员工技能培训的一部分。

  3. 提升服务水平,创造愉悦体验
    随着顾客在不同渠道间的转换,他们希望获得持续的无缝体验,所需的信息可以在各渠道间无缝衔接。相比在线或手机购物体验,店内购物体验应该更具增值性。零售商必须明确门店服务的差异化,无论是给出建议、亲切接待、提供优质服务还是更多便利方面;零售商还需同时确保 POC 解决方案能响应顾客的需求。

  4. 打造全球分析能力,构建一体化架构
    领先的零售商们正利用整合的中央技术架构以及各渠道数据统一到单一源头来支持全渠道购物体验,而不是着眼于打造最佳店内购物解决方案。

  5. 打破壁垒
    一项成功的战略需要的不仅仅是深层次的跨职能协作。如今很多零售商正在通过统一损益、组织
    架构和技术来深化职能,全面关注顾客需求,而不是关注遗留渠道结构的需求。