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思想前沿


实现卓越绩效的业务流程外包(BPO)

卓越绩效业务流程外包的特点及八大趋势

业务流程外包(Business Process Outsourcing,简称BPO)自发轫以来,迄今已逾二十年,业已成为大多数公司和行业广泛接受的管理方式。

同时,随着业务流程外包不断深入到公司价值链的各个环节中,其实施环境也日益复杂。这意味着公司对BPO服务商的期望值不断加码,标准不断提高。

一直以来,公司对BPO服务商的要求相对比较简单:提高效率、简化操作、降低成本。如今,企业纷纷提高了对BPO的期望:它们要求BPO服务商具有商业洞察力、创新能力、行业专长、能提供更适合个性化需求的解决方案,并能够致力于不断提升服务水平,等等。也就是说,当今的BPO行业正在向“成本加成”的价值主张转变,专注于形成战略性的商业影响力,而不仅仅是降低经营成本。但在这一价值主张中,“加成”究竟是指什么?在BPO业务中,是什么使得表现最佳的服务商脱颖而出?关于这一点,过去一直没有切实可信的答案。然而,埃森哲现在与Everest Group和伦敦政治经济学院外包研究中心协作,对“卓越绩效BPO”——即能够持续为客户创造价值,使之始终超越同行、走在行业前列的BPO服务——它们具有哪些特点进行了全面的研究。

考察企业与服务商之间所建立的BPO关系是否达到卓越绩效有以下两个标准:

  • 满足最低要求:BPO关系必须满足财务目标和服务水平目标,并交付符合质量标准的标准服务

  • 获取成本节约以外的价值:能够在节约成本之外获取良好的收益。这些价值可以是:工作量变化的灵活性、应对商业条件变化的灵活性、改善整体流程、改善组织内其它部门的绩效、为未来创造更多的价值来源、提供超出预期的业务成果,以及提升销售及赢利业绩。

在参与本研究的所有公司中,仅有20%使用BPO服务的客户企业成功地在其BPO关系中获取了更多的商业价值。从这些公司的实践经验来看,它们在以下八个方面表现卓越:

  1. 端到端方法:以整体的视角全面管理BPO业务范筹

  2. 协作性BPO管理:建立一种合作伙伴的关系

  3. 变革管理:在服务移管及交付中应对变化所产生的影响

  4. 成本以外的价值:关注除降低成本之外的其它收益

  5. 关注业务成果:重点是战略成果而不仅仅是更加高效的事务处理

  6. 专业知识与数据分析:结合情境进行数据分析,创造商业价值

  7. 企业内部组织转型:使外包后保留在企业内部的团队能够在全新环境中高效运作

  8. 信息技术促进业务增长:通过技术应用促进经营改善和支持业务创新

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